用信任凝聚團隊力》新世代團隊的「信任領導」

【文／郭守軒】

　　組織是由人所構成，良好的信任互動才能造就健康的工作環境與效率，並有效降低離職率，俗話說：「不怕神一般的對手，只怕豬一般的隊友」，糟糕的團隊氛圍只會讓組織活力喪失成為一灘死水。而富有團隊力的組織，展現的特質為：

1．高度信任

　　成員相互信任，對於目標有高度認同。富有團隊力的工作夥伴認同團隊共同努力的目標，願意調整自身需要，去迎合團隊的需求。

2．及時支援

　　團隊力一旦建立，成員心中的第一優先應為團隊目標達成，對於達成目標的行動也有共同的默契，一旦成員進度落後或分身乏術，其餘成員就會適時遞補，讓團隊工作如期完成。

打造團隊認同價值 從設立共同目標開始

　　要練就團隊力，首先要了解團隊構成的關鍵要素：「認同團隊存在的價值」。擁有志同道合的夥伴，是團隊工作的核心，但這點通常在組織內後期才會達成，順序上會先進行團隊上的要素建立「目標設定」。團隊運作要有「共同目標」作為啟動引擎；如何達到目標的共識決定，是觸發團隊行動的燃料；點燃燃料創造團隊動能的，是「團隊中的領導者」；讓團隊持續行動的熱情，則是來自「一個又一個的小勝利、小成就」。

　　在企業中，這些關鍵要素展現在不同的管理制度，共同目標的設定可以運用「策略共識營」、「目標與關鍵成果(OKR) 工作法」、「績效管理」等管理工具來實踐。

　　團隊中的領導者除了制度上的主管人員，要特別關注富影響力的意見領袖。意見領袖可能跟制度上的主管人員不同，如何有效運用意見領袖，或是有計畫性的培育其管理職能，能讓團隊成員感受到有效的領導，而非只是督促、責罰、趕鴨子上架。越年輕的團隊成員，越需要團隊中的意見領袖發揮影響力，具體指引成員貢獻創意與能力，促進創新與有效執行。

　　一個又一個的小勝利與成就，能激發成員的熱情成就感，也是持續保持目標前進的動能，組織的制度上儘量實踐即時獎勵（有初步成果即刻給予獎勵）、小而美的獎勵（榮譽假勝過年度調薪）、由團隊共同享受的獎勵（部門旅遊獎勵）、充滿感恩的獎勵（感謝員工家屬的感謝狀），讓團隊在每一次的小勝利中累積互相信任的正向經驗，最終將使團隊成員都能了解真正的團隊行為準則，做出價值觀類同的決策，成為一個志同道合的工作組合。

包容性溝通 傾聽意見☓誠實回應☓滿足需求

　　團隊領導人與成員的共通特質，是有「包容性的溝通」。不同成員組成的團隊特質、樣態都不盡相同，但積極回應成員需求，是領導人重要任務，此時就需要包容性的溝通，其體現行為包括：

　　1． 能傾聽成員意見，不預設立場給予表達空間。

　　2． 能理解並回應成員需求，即使無法達成也誠實回應。

　　3． 對成員所提出的需求，能儘量在團隊目標任務中予以滿足。

　　例如：成員反應在專案執行過程中，常因主辦單位無理的要求增加額外工作，這時專案主持人要專注傾聽、記錄，雖回應團隊價值應以儘量滿足客戶需求為重，但同時承諾將於適當時間反應需求。接著專案主持人確實在會議中提出問題，並且提供工作檢核項目合併的創新解決做法，創造兩者雙贏的情境，使得成員更信任、更願意付出心力投入團隊中。

　　培養包容性溝通的方式，除了基礎的溝通理論外，成員過程中要不斷提醒自己團隊核心價值，熟悉團隊的目標與行動計畫，才能了解訊息傳遞的目的，也不會對溝通內容做出錯誤的解讀。

團隊實務困境 改變經理人認知

　　過去輔導經驗中，常遇見企業經營層期待一個好團隊組成，完成組織交付的任務。問題是，一個團隊的形成，不是領導者登高一呼就能一呼百應，而是需要諸多元素沉澱出「信任」，讓團隊成員能互相信任、互相補位，知道工作環境是安全可信任的。

　　但往往企業都塑造相反環境，例如：嚴格的職位職掌，追究個人責任卻忽略合作的重要；運用績效的強迫排序，強調績效貢獻卻讓成員感到危險與不安；採取末位淘汰制度，重視汰弱留強卻傳遞了零失敗的精英主義氛圍；強調員工是公司重要資產，但是檢討成本卻將人事費用視為罪惡的首要。

　　所以團隊建立最難的實務困境，是改變企業經理人對於團隊工作的認知。多數經理人認知的團隊工作是：「找到一群人→告知目標或設定目標→定期要求檢討進度→要求目標達成。」也希望自己的團隊做到同樣效果，然而，這並不是真正的團隊運作，充其量只是一群一起工作的同事。

　　一起工作的同事，強調工作交換報酬，計較工作量與公平性，糾結工作成果的計算（績效考核），更可能因為內部晉升資源的關係產生人際的嫌隙， 這樣一起工作的成員，往往成員不穩定（容易流動離職）、彼此價值觀不齊（決策思考角度不同），要達成公司目標所要付出的努力及資源就相對更多與困難。

　　坊間有許多「企業教練」的課程或是輔導，這些「教練」主要是透過引導個人的覺察，發現自身在性格或價值觀上的盲點，當經理人願意正視且面對領導上的盲點，再由教練設定個人改善方法，透過持續的「刻意練習」，重塑長久以來的領導習慣，方能重新建立團隊文化。

　　團隊力的培養，除了是領導者必修課，也能提昇個人在團隊工作時的溝通能力，能適切適時表達自身的意見，及運用包容性的溝通技巧，傾聽他人並在相同的價值觀脈絡下理解他人的溝通內涵，找到雙方都能接受的協商方案促成共識。相對於個人也是重要軟實力，包容性的溝通特質，有助於職涯上快速適應各種團隊成員，精準理解共同工作者的真實需求，並且具備高度協調性，找出雙方都能接受的共同利益與共同關注點，有利於促成合作的產生。

【完整內容請見《能力雜誌》2023年2月號，非經同意不得轉載、刊登】