積極傾聽打造溝通力》聽見☓聽懂☓才能做對事

【文／郭守軒】

　　簡而言之，溝通的主軸圍繞在「資訊輸入──解碼──資訊輸出」的循環上，良好的溝通，就是正確的輸入、正確的解碼、正確的輸出，並且降低解碼過程中的阻礙因素。

　　而組織內的溝通是要達成「正確傳遞訊息」的目的，因此富有溝通力的組織，能確保訊息傳遞的「一致性」，避免各種溝通阻礙扭曲了原始的語意。但同時領導者也須注意，自身在傳遞訊息時避免使用讓人誤解的語意及工具，達成組織訊息「正確」、「透明公開」、「一致」的結果。

　　組織內溝通最正式的方式，是透過文字進行溝通，舉凡內外公文、各類公告、電子郵件等，以文字組織想要傳達的訊息。文字本身較為冰冷，適合傳遞正式訊息、統計數據，但對於需要有情緒渲染、激勵人心的溝通，則要仰賴口語與非口語的溝通，例如：年度共識會議中對組織及員工未來的期待、尾牙或年度激勵會議經營高層的談話等，都是常見的文字搭配非口語表達的溝通模式。

　　伴隨科技的進步，即時通訊軟體逐步佔有組織溝通的一席之地，透過文字加上表情符號，虛擬式口吻的即時訊息傳遞，也是目前企業在遠距或即時工作上的重要溝通方式。

澄清再確認技術 看懂話中話套路

　　企業中領導者被賦予的任務，除了工作目標的達成之外，對於人員的領導統御及向心力的凝聚，也是很重要的任務。在溝通能力的要求，好領導者要能解讀經營層意念，將意念轉換為組織目標及行為要求，同時傳遞給部屬，稱之為「訊息解構能力」，同樣的，受領導的部屬也應具備同樣的能力，將上級交辦的事務，解構內容並轉換為個人工作計畫，確保組織訊息層層溝通不失誤。

　　同時，領導者解構訊息往下傳遞後，也必須要有「澄清、再確認」的能力，其目的，在於確保部屬接收訊息時正確理解，減少解碼失誤，因此領導者要接受聆聽與接納、澄清與再確認技術的訓練，以減低組織訊息傳遞過程中錯誤解讀的機率。同時而部屬也必須有向上確保訊息正確性的能力，這部分的能力同樣與「澄清再確認技術」相同。

　　通常澄清與再確認溝通技術的養成，我們會先讓學員練習「長話短說」，在一連串的文字或語言表達之後，請學員儘量摘錄這段文字或語言想要表達的真正意思，看懂「話中話」，並且運用標準話術來引發對方真正的意思：「請問你剛剛的意思聽起來是________（練習後的長話短說）嗎？」逐步釐清對方表達的真實意思，以利訊息傳達的真實性，避免雙方在溝通上的誤解。

成功溝通核心 隨時反饋核對資訊

　　在企業輔導的過程中，為了協助企業內部溝通順利，且同時達成組織營運目標，我們會將組織內的溝通模式，依照溝通理論的架構進行實務上的調整修正：

1．輸入：

　　指發出資訊的當事人所傳播給接收者的資訊，通常會是「行政命令」、「工作品質要求」、「工作標準」、「作業方式與流程」、「目標與資源」，為了讓輸入能順利清楚的讓接收者便於解讀，以簡單敘述、圖表化、量化為原則，以利傳遞正確且容易理解的訊息。

2．解碼：

　　指接收資訊者如何解讀資訊的過程，這段溝通歷程重點在於確保接收訊息人員能接收到完整訊息，對於訊息的解讀有防呆或重複確認機制，因此確立訊息解讀的標準作業是重要工作，企業內常用的是定期的業務會議、定期考核回饋及績效會談、製作容易理解的看板海報等方式，降低資訊被解讀過程的差異，正確解讀資訊內容。

3．輸出：

　　指接收資訊者理解訊息傳達內容後，所做出的回應與反饋。在組織中最常見的狀況是當員工接到主管的任務指派或工作安排，如何正確反應在工作表現上。當部門主管告知準備進行門市稽核工作時，部屬在解碼訊息後，是否能及時反應並展開門市稽核工作清單表、稽核流程、稽核重點，並安排適當的路線及店鋪排序。

　　這些溝通歷程中，主管人員與部屬不能只是擔任資訊的輸入者或單純的輸出者，而是在歷程中都必須要確認對方的訊息內容並給予回饋，同時根據回饋再調整彼此的工作品質要求、確認訊息內容後達成一致，確保溝通品質良好。

溝通高手是最懂得傾聽的人

情境案例：

　　老闆：今年度的營業目標要挑戰30%成長率，而且稅前利潤率不能低於去年水準。

　　業務主管：可是老闆，根據市場調查，目前我們的產品市場幾近飽和，我初步盤點挑戰5%成長率較為可行……

　　老闆：你不覺得你太保守了嗎？是不是不想幹了？

　　業務主管：（沉默）……，我了解了，我會努力。

　　老闆：明天把業務預測計畫交給我看。

　　你覺得，業務主管是否會全力達成老闆的期待，還是只會虛應故事的交差了事？

修改後：

　　老闆：今年度的營業目標要挑戰30%成長率，而且稅前利潤率不能低於去年水準。

　　業務主管：老闆，聽起來您胸有成竹，對今年市場信心滿滿。

　　老闆：其實也沒特別估算，只是覺得我們的產品很不錯，去年賣了這麼多，今年應該可以加碼補進。

　　業務主管：我們的產品確實很棒，不過去年底市場出現很多冒牌貨，有壓縮我們的銷售進度，老闆，要不要我把相關資料整理一份給您，我們也有相對應的銷售計畫，或許可以跟市場部一起討論一下行銷策略，相信他們應該也有許多備案給公司。

　　老闆：好，就這麼辦，明天跟市場部一起開會，你資料準備一下。

　　情境案例修改後換位思考同理老闆，對於老闆的期待給予澄清與再確認，蒐集更多的訊息補足最後決策的不足，這樣的溝通方式既完整保留老闆的意象，加入數據的支撐調查也能在後續決策中不至於窒礙難行，是一個雙邊共贏的成功溝通案例。

　　組織內的溝通成功與失敗通常是取決於溝通目的是否成功達成，善用溝通理論，修練溝通技巧，將使組織內部有更理性的討論交流，促成最佳的決策。

　　細數溝通能力包括了有效地傾聽、確保訊息解讀的正確性，以及適切的回應等3個層面，溝通能力的培養，同時也表現出個人在處理事情的謹慎與完整性，在事務的處理上，不躁進於偏信於片面、片段、不完整的訊息，也就不易受到有心人士的利用；做出任何的決策前，能蒐集多元的佐證資料後再進行決策判斷，避免以偏概全、過於偏頗的決定；對於與人之間的相處，對於共事的同事能以適當的方式互動，知所進退。這些衍生於溝通能力的各種軟實力，也都能幫助個人在職涯發展歷程取得非常有利的位置。

【完整內容請見《能力雜誌》2023年2月號，非經同意不得轉載、刊登】