積極傾聽打造溝通力》聽見☓聽懂☓才能做對事

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【文/郭守軒】

  簡而言之,溝通的主軸圍繞在「資訊輸入──解碼──資訊輸出」的循環上,良好的溝通,就是正確的輸入、正確的解碼、正確的輸出,並且降低解碼過程中的阻礙因素。

  而組織內的溝通是要達成「正確傳遞訊息」的目的,因此富有溝通力的組織,能確保訊息傳遞的「一致性」,避免各種溝通阻礙扭曲了原始的語意。但同時領導者也須注意,自身在傳遞訊息時避免使用讓人誤解的語意及工具,達成組織訊息「正確」、「透明公開」、「一致」的結果。

  組織內溝通最正式的方式,是透過文字進行溝通,舉凡內外公文、各類公告、電子郵件等,以文字組織想要傳達的訊息。文字本身較為冰冷,適合傳遞正式訊息、統計數據,但對於需要有情緒渲染、激勵人心的溝通,則要仰賴口語與非口語的溝通,例如:年度共識會議中對組織及員工未來的期待、尾牙或年度激勵會議經營高層的談話等,都是常見的文字搭配非口語表達的溝通模式。

  伴隨科技的進步,即時通訊軟體逐步佔有組織溝通的一席之地,透過文字加上表情符號,虛擬式口吻的即時訊息傳遞,也是目前企業在遠距或即時工作上的重要溝通方式。

澄清再確認技術 看懂話中話套路

  企業中領導者被賦予的任務,除了工作目標的達成之外,對於人員的領導統御及向心力的凝聚,也是很重要的任務。在溝通能力的要求,好領導者要能解讀經營層意念,將意念轉換為組織目標及行為要求,同時傳遞給部屬,稱之為「訊息解構能力」,同樣的,受領導的部屬也應具備同樣的能力,將上級交辦的事務,解構內容並轉換為個人工作計畫,確保組織訊息層層溝通不失誤。

  同時,領導者解構訊息往下傳遞後,也必須要有「澄清、再確認」的能力,其目的,在於確保部屬接收訊息時正確理解,減少解碼失誤,因此領導者要接受聆聽與接納、澄清與再確認技術的訓練,以減低組織訊息傳遞過程中錯誤解讀的機率。同時而部屬也必須有向上確保訊息正確性的能力,這部分的能力同樣與「澄清再確認技術」相同。

  通常澄清與再確認溝通技術的養成,我們會先讓學員練習「長話短說」,在一連串的文字或語言表達之後,請學員儘量摘錄這段文字或語言想要表達的真正意思,看懂「話中話」,並且運用標準話術來引發對方真正的意思:「請問你剛剛的意思聽起來是________(練習後的長話短說)嗎?」逐步釐清對方表達的真實意思,以利訊息傳達的真實性,避免雙方在溝通上的誤解。

成功溝通核心 隨時反饋核對資訊

  在企業輔導的過程中,為了協助企業內部溝通順利,且同時達成組織營運目標,我們會將組織內的溝通模式,依照溝通理論的架構進行實務上的調整修正:

1.輸入:

  指發出資訊的當事人所傳播給接收者的資訊,通常會是「行政命令」、「工作品質要求」、「工作標準」、「作業方式與流程」、「目標與資源」,為了讓輸入能順利清楚的讓接收者便於解讀,以簡單敘述、圖表化、量化為原則,以利傳遞正確且容易理解的訊息。

2.解碼:

  指接收資訊者如何解讀資訊的過程,這段溝通歷程重點在於確保接收訊息人員能接收到完整訊息,對於訊息的解讀有防呆或重複確認機制,因此確立訊息解讀的標準作業是重要工作,企業內常用的是定期的業務會議、定期考核回饋及績效會談、製作容易理解的看板海報等方式,降低資訊被解讀過程的差異,正確解讀資訊內容。

3.輸出:

  指接收資訊者理解訊息傳達內容後,所做出的回應與反饋。在組織中最常見的狀況是當員工接到主管的任務指派或工作安排,如何正確反應在工作表現上。當部門主管告知準備進行門市稽核工作時,部屬在解碼訊息後,是否能及時反應並展開門市稽核工作清單表、稽核流程、稽核重點,並安排適當的路線及店鋪排序。

  這些溝通歷程中,主管人員與部屬不能只是擔任資訊的輸入者或單純的輸出者,而是在歷程中都必須要確認對方的訊息內容並給予回饋,同時根據回饋再調整彼此的工作品質要求、確認訊息內容後達成一致,確保溝通品質良好。

溝通高手是最懂得傾聽的人

情境案例:

  老闆:今年度的營業目標要挑戰30%成長率,而且稅前利潤率不能低於去年水準。

  業務主管:可是老闆,根據市場調查,目前我們的產品市場幾近飽和,我初步盤點挑戰5%成長率較為可行……

  老闆:你不覺得你太保守了嗎?是不是不想幹了?

  業務主管:(沉默)……,我了解了,我會努力。

  老闆:明天把業務預測計畫交給我看。

  你覺得,業務主管是否會全力達成老闆的期待,還是只會虛應故事的交差了事?

修改後:

  老闆:今年度的營業目標要挑戰30%成長率,而且稅前利潤率不能低於去年水準。

  業務主管:老闆,聽起來您胸有成竹,對今年市場信心滿滿。

  老闆:其實也沒特別估算,只是覺得我們的產品很不錯,去年賣了這麼多,今年應該可以加碼補進。

  業務主管:我們的產品確實很棒,不過去年底市場出現很多冒牌貨,有壓縮我們的銷售進度,老闆,要不要我把相關資料整理一份給您,我們也有相對應的銷售計畫,或許可以跟市場部一起討論一下行銷策略,相信他們應該也有許多備案給公司。

  老闆:好,就這麼辦,明天跟市場部一起開會,你資料準備一下。

  情境案例修改後換位思考同理老闆,對於老闆的期待給予澄清與再確認,蒐集更多的訊息補足最後決策的不足,這樣的溝通方式既完整保留老闆的意象,加入數據的支撐調查也能在後續決策中不至於窒礙難行,是一個雙邊共贏的成功溝通案例。

  組織內的溝通成功與失敗通常是取決於溝通目的是否成功達成,善用溝通理論,修練溝通技巧,將使組織內部有更理性的討論交流,促成最佳的決策。

  細數溝通能力包括了有效地傾聽、確保訊息解讀的正確性,以及適切的回應等3個層面,溝通能力的培養,同時也表現出個人在處理事情的謹慎與完整性,在事務的處理上,不躁進於偏信於片面、片段、不完整的訊息,也就不易受到有心人士的利用;做出任何的決策前,能蒐集多元的佐證資料後再進行決策判斷,避免以偏概全、過於偏頗的決定;對於與人之間的相處,對於共事的同事能以適當的方式互動,知所進退。這些衍生於溝通能力的各種軟實力,也都能幫助個人在職涯發展歷程取得非常有利的位置。

【完整內容請見《能力雜誌》2023年2月號,非經同意不得轉載、刊登】

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