有一百分的服務？

一、前言

　　本人辦理勞動部職業安全衛生署，依『職業安全衛生教育訓練規則』之教育訓練業務至今達30年之久，從懵懵懂懂的青澀少年至今，勞動部職業安全衛生署『長官』不知輪替了多少位署長，個人尚一直堅守在此崗位，直至目前因特殊作業人員職類新增了『高空工作車操作人員』訓練課程，終於有了新的職類產生，改變了目前的訓練市場及訓練生態，因為各訓練單位都虎視眈眈，想搶食這塊訓練大餅，故一樣是訓練業務，服務學員的差異性就值得我們來探討。

二、何謂服務

　　服務的本質是無形的，在以滿足顧客需求為前提下，要比有形產品之品質更不容易管理與控制。故辦理『職業安全衛生訓練課程』學員需求是訓練後取得證照，是不是屬於服務的一部分，不言而喻。我們每天都在接受別人的服務與服務他人，所以需要有『同理心』，因為你、我每天都在角色互換中度過。但服務樣態太多形式，如何才能達到滿意的『服務』呢？是不是也會因人而異呢？值得我們深思。

三、顧客永遠是對的

　　服務業有一句話『顧客永遠是對的』，自詡訓練業務也是服務業的一種形式。本人有幾次到知名的餐廳用餐，例如火鍋界的首選『海X撈』、台X集團的陶X屋、藝X餐廳、王X牛排、西X牛排等，各有各的特色，但每家服務宗旨也大同小異，就是滿足『顧客的需求』。

　　對本人來說服務品質差異較大者尚屬『海X撈』，該火鍋店每桌客人都有專屬的服務人員，還告訴客人服務人員的姓名，有問題直接找他服務，讓人倍感尊貴。不過我們今天不是要談餐飲界的服務品質。不過還是分享一下出差錯的經驗，我遇到因水杯底下有汙垢、香檳杯有其他異物等事件，大多是給客人補償其他蛋糕點心或飲料，對我來說都不是很重要，重要的是面對問題的態度。

　　反觀我們訓練機構，面對不理性的學員，該如何自保呢？前幾天參加專責輔導員的訓練，講師在台上設計了很多輔導員所面對的問題、狀況，要我們經驗分享，用抽籤的方式請學員回饋，還有幾位同學自告奮勇提出他們的高見，這些都值得我們引以為鑑，但顧客真的永遠是對的嗎？值得我們細細品味。

四、提升自我價值

　　話說本人的經驗，不知道是年紀漸長關係還是服務年資的原因，現階段似乎覺得與學員有點格格不入，也或許是生長年代的差異，目前來受訓的學員都是7、8年級的新新人類，生活無憂無慮，甚至9年級的同學也紛紛出籠嘞，難怪我們年長者需要引退，因為服務業都以年輕者為取向，如何才能提升我們資深者的服務差異化呢？當然是提供學員不知道的知識與觀念，才能讓學員認同，誘發學員的學習意願，提升訓練機構與服務人員的價值。

五、服務業『以和為貴』

　　今年8月初本人因為排解兩位受訓學員的紛爭，而被告進法院，就是本著顧客永遠都是對的的理念，低聲下氣地解釋，誰知學員以為訓練機構理虧，更肆無忌憚地口出惡言，辱罵訓練機構，說講師安排不好、雇用沒水準的員工、一起上課的學員對她言語霸凌，害他無法專心上課，精神幾乎崩潰等，還需要透過看精神科醫生，吃躁鬱症的藥才能穩定情緒。是不是學員本身就有問題而怪罪別人，因此在與學員溝通協調的過程中，因為學員情緒過於不穩定下才起爭執，最後變成無法收拾的局面，真是得不償失。

　　雖然這場鬧劇以『和解』收場，心中還是有無限疑問與無奈，工作這麼多年總是認為，為學員服務是我們的職責，用對方的角度思考以『同理心』對待，盡量滿足學員的需求為前提，最後變成學員無理的要求、得寸進尺，得理不饒人的結果，感觸良多，在不違反社會風俗、法令規範下，服務業真的是需要『以和為貴』，才能長治久安，細水長流。

六、結語

　　我們每天一出門都是先接受別人的服務，不管你是開車、騎車、坐大眾運輸工具上班、上課、買東西，都在接受別人的服務，不要成為別人眼中的『奧』客。反觀我們到了工作職場，不管是在工廠生產、製造物品，或在辦公室工作接電話，在服務別人的同時，也想想『同理心』的道理，別人在等候的同時，你也需要等候，這是一體兩面的關係，故時時刻刻要記住換位思考的問題，如此才能真正達到服務的意義，在有形的產品得到滿足，於無形的心態上得到釋放，這才是真正雙贏的服務理念，一起努力吧！