有一百分的服務?

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一、前言

  本人辦理勞動部職業安全衛生署,依『職業安全衛生教育訓練規則』之教育訓練業務至今達30年之久,從懵懵懂懂的青澀少年至今,勞動部職業安全衛生署『長官』不知輪替了多少位署長,個人尚一直堅守在此崗位,直至目前因特殊作業人員職類新增了『高空工作車操作人員』訓練課程,終於有了新的職類產生,改變了目前的訓練市場及訓練生態,因為各訓練單位都虎視眈眈,想搶食這塊訓練大餅,故一樣是訓練業務,服務學員的差異性就值得我們來探討。

二、何謂服務

  服務的本質是無形的,在以滿足顧客需求為前提下,要比有形產品之品質更不容易管理與控制。故辦理『職業安全衛生訓練課程』學員需求是訓練後取得證照,是不是屬於服務的一部分,不言而喻。我們每天都在接受別人的服務與服務他人,所以需要有『同理心』,因為你、我每天都在角色互換中度過。但服務樣態太多形式,如何才能達到滿意的『服務』呢?是不是也會因人而異呢?值得我們深思。

三、顧客永遠是對的

  服務業有一句話『顧客永遠是對的』,自詡訓練業務也是服務業的一種形式。本人有幾次到知名的餐廳用餐,例如火鍋界的首選『海X撈』、台X集團的陶X屋、藝X餐廳、王X牛排、西X牛排等,各有各的特色,但每家服務宗旨也大同小異,就是滿足『顧客的需求』。

  對本人來說服務品質差異較大者尚屬『海X撈』,該火鍋店每桌客人都有專屬的服務人員,還告訴客人服務人員的姓名,有問題直接找他服務,讓人倍感尊貴。不過我們今天不是要談餐飲界的服務品質。不過還是分享一下出差錯的經驗,我遇到因水杯底下有汙垢、香檳杯有其他異物等事件,大多是給客人補償其他蛋糕點心或飲料,對我來說都不是很重要,重要的是面對問題的態度。反觀我們訓練機構,面對不理性的學員,該如何自保呢?前幾天參加專責輔導員的訓練,講師在台上設計了很多輔導員所面對的問題、狀況,要我們經驗分享,用抽籤的方式請學員回饋,還有幾位同學自高奮勇提出他們的高見,這些都值得我們引以為借鏡,但顧客真的永遠是對的嗎?值得我們細細品味。

四、提升自我價值

  話說本人的經驗,不知道是年紀漸長關係還是服務年資的原因,現階段似乎覺得與學員有點隔隔不入,也或許是生長年代的差異,目前來受訓的學員都是7、8年級的新新人類,生活無憂無慮,甚至9年級的同學也紛紛出籠嘞,難怪我們年長者需要引退,因為服務業都以年輕者為取向,如何才能提升我們資深者的服務差異化呢?當然是提供學員不知道的知識與觀念,才能讓學員認同,誘發學員的學習意願,提升訓練機構與服務人員的價值。

五、服務業『以和為貴』

  今年8月初本人因為排解兩位受訓學員的紛爭,而被告進法院,就是本著顧客永遠都是對的的理念,低聲下氣地解釋,誰知學員以為訓練機構理虧,更視無忌憚地口出惡言,辱罵訓練機構,說講師安排不好、雇用沒水準的員工、一起上課的學員對她言語霸凌,害他無法專心上課,精神幾乎崩潰等,還需要透過看精神科醫生,吃躁鬱症的藥才能穩定情緒。是不是學員本身就有問題而怪罪別人,因此在與學員溝通協調的過程中,因為學員情緒過於不穩定下才起爭執,最後變成無法收拾的局面,真是得不償失。

  雖然這場鬧劇以『和解』收場,心中還是有無限疑問與無奈,工作這麼多年總是認為,為學員服務是我們的職責,用對方的角度思考以『同理心』對待,盡量滿足學員的需求為前提,最後變成學員無理的要求、得寸進尺,得理不饒人的結果,感觸良多,在不違反社會風俗、法令規範下,服務業真的是需要『以和為貴』,才能長治久安,細水長流。

六、結語

  我們每天一出門都是先接受別人的服務,不管你是開車、騎車、坐大眾運輸工具上班、上課、買東西,都在接受別人的服務,不要成為別人眼中的『奧』客。反觀我們到了工作職場,不管是在工廠生產、製造物品,或在辦公室工作接電話,在服務別人的同時,也想想『同理心』的道理,別人在等候的同時,你也需要等候,這是一體兩面的關係,故時時刻刻要記住異位思考的問題,如此才能真正達到服務的意義,在有形的產品得到滿足,於無形的心態上得到釋放,這才是真正雙贏的服務理念,一起努力吧!

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