金牌服務

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  講到服務與顧客,總是會讓人最先聯想到服務業,畢竟以提供服務為核心並以人為本的服務業,的確是再重視服務品質及客戶回饋不過了;但事實上,不論身處於哪種產業、哪個職位,一定都有屬於該位置需要提供服務的「顧客」,也一定會有各種有形、無形的顧客滿意度在評鑑著你所提供的服務,因此學習了解顧客需求,便不再只是專屬於服務業的課題。

  在講服務與顧客之前,必須要先了解自己、了解所屬團隊、了解所提供的服務,因為這些都是屬於服務的本質,本質若不同,策略就會不同。

  像是Google的本質是協助使用者提高時間利用效率,所以他發展出來的策略,便是讓他的產品搜尋時間越短越好,這代表他的產品引擎是精準的,可以快速將使用者帶到他需要的網站或目的地,例如Google search、Google 地圖…等;而Facebook的本質則和Google恰恰相反,他的本質是要殺掉使用者所有的閒暇時間,因此他希望使用者可以花費更多時間停留在這裡,他所提供的各項服務,不管是打卡、PO文、瀏覽、回文、分享,甚至是社團參與或購物,在在都是希望留住使用者,讓他們在這裡就可以獲得所有打發時間的需求。

  因此可以精準的推文、抓取使用者喜好、提供更方便或新穎的PO文方式,便是Facebook不可背馳的策略方向。曾有台積電人分享台積電的價值銷售技巧,是將客戶的注意力由產品價格移轉到產品價值,當產品具有獨特價值,客戶就會不覺得貴,所以當客戶不斷要求降價,就更需要去了解及分析自己產品價值所在。

  了解服務的本質後,便進入到很重要的「了解顧客,幫客戶創造價值」。曾經看過一篇文章說,「創造價值」即是提升「顧客價值」或是創造「顧客願意付錢的價值」,只有使用者、顧客或消費者願意掏出口袋中的錢,購買你所提供的產品或服務,價值方才存在。

  所以除了了解自己,了解顧客需求、找出顧客痛點,更是幫顧客創造價值的前提;而所謂的以客戶為導向,便是透過了解他的需求、協助解決他的痛點,進而慢慢提升企業的價值,因此即使售價比競爭者高,但是所提供的服務面向都是客戶在意的,客戶就還是會接受所開出的售價,也就是當所提供的價值達到一定門檻,其他競爭者就很難跨越進來,在這個削價競爭的時代,如何將客戶的注意力由產品價格移轉到產品價值,非常值得我們進一步思量。

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