品質機能展開之品質－產品企劃

　　經過品質機能展開商品企劃之商品定位（5W3H）與可行性分析（6M）：

• What（商品名稱）、Why（動機、理由、背景）、Where（主力市場及目標市場）、Who（目標顧客及目標競爭對手）、When（商品壽命、上市時機）

• How（商品策略）、How many（市場胃納、佔有率、產量/銷售量）、How much（售價、目標利潤、目標成本）

• Man（人才&人力）、Machine（設備製程能力&產能）、Material（材料之質與量）、Method（技術&專利）、Money（資金報酬）、Market（綜合性評估）

　　之後我們製作出商品企劃書，確定了新商品的大略規格及目標市場與顧客，接下來就進行實際之顧客需求調查和細部規格制定之產品規劃，此即品質機能展開之「品質展開」或稱「品質屋」（見圖1），本篇文章將敘述品質展開之重點及步驟。

圖1 品質屋

　　首先參考商品企劃書進行細部市場資訊收集，了解欲開發之新產品之市場與顧客需求方向，接著進行品質展開第0步之顧客需求調查，此時需注意顧客的聲音不一定等於顧客的需求，因為他自以為已經表達清楚他的需要了，但是他說出來的話真的是他所想要的嗎？我們在聽到「顧客的聲音」時必須再仔細思考：他為什麼會說這些話？他的真正需求是什麼？如此才能真正掌握到顧客的需求。

• 步驟1：將顧客聲音（Voice of Customers）轉換成要求品質（Customer Requirements）並以親和圖法將複雜凌亂之要求品質結構化（見圖2）。

轉換時需注意對象明確、表現好的方向、避免否定、進入品質表現、不含方針或對策、唯一的意義、表現必需具體化、簡潔表現。

舉例來說：何謂避免否定？顧客常會說希望物品表面不要生鏽，這時大部分人會從避免生鏽之表面處理，如：電鍍或塗裝來進行；若改成希望物品表面長時間使用仍能維持原來之樣貌，此時的方案就可能是改變材料、改變形狀、減少電位差等設計。

圖2 以親和圖法將要求品質結構化

• 步驟2：抽出品質要素（Quality Elements）並以親和圖法將品質要素結構化（見圖3）。

品質要素其實就是工程師的聲音（Voice of Engineers），是從專業角度來看，找出可以衡量要求品質達成與否之衡量指標（見表1）；品質要素必須是具體可以衡量得到或可以判斷達到與否之指標，如：長度、重量、耐蝕姓等（見表2）。

  表1 要求品質與品質要素對應表（例）

 表2 品質要素一覽表（例）

圖3 以親和圖法將品質要素結構化

• 步驟3：決定要求品質與品質要素關係。

運用◎：強相關，○：中相關，△：弱相關3個常用符號，將要求品質與品質要素間之關聯性及關係強度展現出來，做為後續計算各個權重之基礎，這些關係之強弱應該透過團隊之充分討論而決定，因為其正確性會影響整體結果。

• 步驟4：以問卷調查顧客對各個要求品質之重要度及顧客對我們與競爭者之各個要求品質之滿意度。

• 步驟5：設定企劃品質。

企劃品質之設定是考慮顧客對要求品質的重要度、自己公司的滿意度、其他公司的滿意度後，設定企劃品質（見圖4&5）。所謂企劃品質，是用5階段評價法來設定自己產品應該在哪一個水準。

現狀中自己公司比其他公司要求品質低者，至少改成與其他公司相同水準；現狀中自己公司充分水準較其他公司為高之要求品質，就繼續維持現狀，並將此點當成銷售重點；並不是全部以高水準為目標，必須要有重點指向的觀念；要考慮到以哪一個要求品質做為銷售重點來設定。

圖4 企劃品質之水準提升率計算

圖5 相關權重之計算

透過圖4及圖5進行企劃品質之水準提升率與相關權重之計算，得出要求品質權重，此權重為後續之各個展開表之相關權重計算之源頭。

• 步驟6：計算品質要素權重並設定設計品質。

將前面計算出之要求品質權重橫向乘上第3步中之關係，一般來說◎代表5分，○代表3分，△代表1分。然後縱向相加得到各個品質要素之絕對權重，再將絕對權重加總除各個品質要素絕對權重得到各個品質要素權重（或稱品質要素百分比權重）。

以形狀尺寸之品質要素權重計算為例，「容易使用」之要求品質百分率權重為35.6，關係為◎，「可安心攜帶」之要求品質百分率權重為11.9，關係為○，「設計佳」之要求品質百分率權重為14.2，關係為○，形狀尺寸之品質要素絕對權重計算如下所示：35.6*5+11.9*3+14.2*3=256.3。

依此類推算出重量之品質要素絕對權重為232.5；耐火性之品質要素絕對權重為169.4；點火性之品質要素絕對權重為151.7；操作性之品質要素絕對權重為198.7；設計性之品質要素絕對權重為114.5；話題性之品質要素絕對權重為71.7。將此7項品質要素絕對權重加總可得其合計為1194.8。

以形狀尺寸之品質要素絕對權重256.3除以合計1194.8，得到形狀尺寸之品質要素百分率權重21.4%。依此類推算出重量之品質要素百分率權重為19.5%；耐火性之品質要素百分率權重為14.2%；點火性之品質要素百分率權重為12.7%；操作性之品質要素百分率權重為16.6%；設計性之品質要素百分率權重為9.6%；話題性之品質要素百分率權重為6.0%。

將此百分率權重由大到小排列，前60%~70%為A類品質要素，其次20%~30%為B類品質要素，最後10%~20%為C類品質要素；再考慮各個品質要素之比較分析，了解自己公司與競爭者間技術水準之高低，據此決定未來新產品之設計品質目標值該設定之水準。本案例A類品質要素依序為形狀尺寸、重量及操作性，B類品質要素為耐火性及點火性，C類品質要素為設計性及話題性。

圖6 小品質屋（例）

　　經過以上6個步驟品質屋即大致完成（見圖6），有讀者可能會注意到品質屋之屋頂（交互作用）未討論，早期在輔導業者導入時分析品質要素兩兩之間的交互作用是正相關還是負相關，以便在進行設計品質目標值設定時之參考，後來發現技術人員都很了解其間關係，不需要事先花時間討論，故就不再事先進行討論。

　　綜上所述，只能就整體品質展開表之應用作一概述，實務上其作法會因產業別及產品別或是OEM、ODM、OBM而有不同，希望讀者實際做做看，從做中學習與理解。