從全面品質管理（TQM）之全員參與持續改善邁向國家品質獎之卓越經營
- 撰文者：
- 2017/04/01 瀏覽數：116
美國貝恩公司自1993年迄今約每2年針對全球管理工具與趨勢進行調查，對象為全球各大洲之高階經理人，2015年依整體受訪者導入各工具的比率排序如下表：
| 管理工具 | 2015年 | 2013年 | 2011年 |
| 顧客關係管理 | 1（0） | 1 | 4 |
| 標竿學習 | 2（↑） | 4 | 1 |
| 員工意見調查 | 2 （↓） | 1 | — |
| 策略規劃 | 2 （↓） | 1 | 2 |
| 委外服務 | 5 （↑） | 6 | 5 |
| 平衡計分卡 | 6 （↓） | 5 | 6 |
| 使命與願景 | 6 （↑） | 10 | 3 |
| 供應鏈管理 | 8 （↑） | 9 | 11 |
| 變革管理 | 9 （↓） | 8 | 7 |
| 顧客區隔 | 10 （↑） | 11 | 10 |
| 核心競爭力 | 11 （↓） | 6 | 7 |
| 大數據分析 | 11 （↑） | 17 | — |
| 全面品質管理 | 11 （↑） | 13 | 12 |
| 企業流程再造 | 15 （↓） | 11 | 12 |
| 滿意度與忠誠度管理 | 16 （—） | 16 | — |
| 策略聯盟 | 17 （↓） | 14 | 9 |
Most used tools - Bain & Company-Management Tools & Trends 2015
就上圖TQM使用率及滿意度趨勢來看，使用率從早期之70%左右，降到2015年（2014年調查）近30%，但是滿意度始終維持在近80%；這可能和TQM的特性有關，其非導入使用後短期可立即看到效益之管理工具。
企業比較願意導入現場改善或精實管理等較易且快速看到效益之管理工具，TQM是一種強健體魄之體系制度，需投入較長時間建立，不易速成，而且自1989年美國國防部頒布TQM指引以來已經快30年了，似乎不符合求新求變之時代潮流，但是為何全球還是有那麼多的大中小型企業在使用呢？
TQM是甚麼？它是一套體系或制度其基本精神為全員參與持續改善使得顧客滿意我們的產品及服務；並沒有一套像MBNQA一樣嚴謹的標準使企業或組織能藉以遵從，個別企業或組織則各自依據本身不同狀況而採行不一樣之管理工具來進行改善活動。
1987年美國國家品質獎（Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA）設立，自美國國家品質獎設立以來世界各國陸續跟進也設立了相關的品質獎項，因為他們發現雖然獎項名稱為「品質獎」，但其評審標準實質上卻是引導企業與組織邁向卓越經營之最適指引，而且既使不申請獎項，運用評審標準指南或手冊，透過內外部專家客觀之評審亦可檢視本身經營管理上達到何種程度及不足之處，以作為未來持續改善之參考與依據。
1989年美國國防部頒布TQM指引原因之一是因為80年代起美國競爭力開始衰退，1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片「日本能，為什麼我們不能？」（If Japan Can, Why Can't We？） 促使美國企業與政府單位檢討，因而頒布TQM指引，並透過美國國家品質獎之嚴謹且系統化之評審標準使企業與組織能夠清楚地知道自身在推動TQM所達到之水準。
1987年9月18日美國派拉蒙影業上映「致命的吸引力（Fatal Attraction）」，其中一個片段是男主角在下雨時欲開傘而雨傘打不開，好不容易打開了，但傘面卻又散了不能用，女主角就說了一句話：「Made in Taiwan」，臺灣製造在國際上不佳的形象因此深植人心。 1989年（民國78年）行政院因此設立了等級最高之國家獎項-國家品質獎，將此工作項目置於「全面提高產品品質計畫，NQPP」項下，NQPP計畫雖已達成MIT成為優良品質之目的而功成身退，但國家品質獎持續至今已辦了24屆，仍將繼續引領國內企業與組織邁向卓越經營。
20多年前中國生產力中心曾邀請MBNQA的評審員來台授課教導我們甚麼是TQM及如何運用MBNQA的評審標準來評估企業之經營體質，學員中有某大美商公司派了數人來上課，據他們所說，美國總公司會定期派內部顧問到世界各地之分公司或子公司依據MBNQA評審標準來審查各地方推動TQM之成果與經營績效。
近年輔導企業導入TQM時，大都是參考運用國家品質獎評審標準之8大項26中項及其下細項先進行診斷，了解其實際狀況與評審標準之差距，再依照其落差擬定後續改善計畫。
有些差距大的企業就需要投入較多的人力與時間進行改善，另有些企業經過診斷後發現他們已做了很多改善活動也因應需要導入相關管理工具，與評審標準差距也不大，但往往是沒有系統化的整理相關資料，東一點西一些地散落在各單位，或者是各做各的沒有整合起來，利用國家品質獎評審標準統整後經營層與高階管理者對公司的體質及經營狀況就更加瞭解了，也更清楚未來應改進之方向與重點。
1987年國際標準組織（International Organization for Standardization）頒行第一版之ISO 9000系列品質管理系統標準，歷經29年，中間經過數次大小改版，最近一次的ISO 9001-2015大改版，把TQM及卓越經營之概念幾乎完全納入。
只除了沒有放入經營績效，其目的在引導企業與組織邁向卓越經營，不再侷限於原來之品質管理系統而已；但是為了適合世界各地先進與落後地區及不同產業與規模之組織及企業應用，ISO 9000系列標準只是最低要求，要真正邁向卓越經營還是需要秉持著TQM之精神，以國家品質獎之標準為依歸進行Plan-Do-Check-Action-Benchmarking。
綜合上述，不論是TQM、國家品質獎還是ISO 9001-2015，皆是透過全員參與持續改善使得顧客滿意我們的產品及服務之TQM精神，促使企業與組織能夠運用國家品質獎之評審標準邁向卓越經營之路。
【Reference】
- Bain & Company，〈Management Tools & Trends 2015〉
- Bain & Company官網
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成功唯一不變的真理，就是持續精進。然而時代造英雄，過去的經營管理方法，未必能適應現今快速變遷的全球經濟型態，企業組織為了得以在生存及永續經營，仍持續尋找適切的精進方式。於是，卓越經營（Business Excellence）應運而生。
國家品質獎之策略規劃，欲達成企業的年度經營目標，必須要有依公司的經營目標，展開到部門的目標與實施計劃(行動方案)，並注意其間關聯性的連結。
企業DNA會隨著企業制度與文化的發展而逐漸完善，全面品質管理(TQM)是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持續改善品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法，不但重視產品與服務品質，也重視經營品質、經營理念與企業文化，最後能追求企業永續經營為目標。
TQM是一套品質管理的體系，而品管圈(QCC, Quality Control Circle)則為具體推動的手法。筆者將其歸納為1478的原則。
美國貝恩公司自1993年迄今約每2年針對全球管理工具與趨勢進行調查，對象為全球各大洲之高階經理人，從TQM使用率及滿意度趨勢來看，使用率從早期之70%左右，降到2015年(2014年調查)近30%，但是滿意度始終維持在近80%；這可能和TQM的特性有關，其非導入使用後短期可立即看到效益之管理工具。企業比較願意導入現場改善或精實管理等較易且快速看到效益之管理工具，TQM是一種強健體魄之體系制度，不易速成。
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