【文／黃泓嘉 圖片提供／達志影像】
當嬰兒潮、X、Y、Z 世代齊聚在同一個職場，思想與行為上的碰撞，讓傳統工作模式面臨巨大挑戰，當過往既定模式難以維持，Z世代員工大舉進入職場，管理者們如何重塑職場關係成為首要課題。
世代間的差異可以從韓國YouTube頻道「AND」所做的一個社會實驗看出端倪，實驗邀請5個不同世代（ 嬰兒潮、X、Y、Z、α 世代）回答：「如果公司9 點上班，必須幾點到公司？」，其中α 世代（2010 年後出生者）認為8：59 抵達公司即可；Z 世代回答大概8：50分，壓線9點也沒有關係；Y 世代認為至少需要提早10分鐘到公司；X 世代、嬰兒潮世代則認為一般是30分鐘前。
從這個小實驗我們就可以看出，不同世代的思考差異，更遑論真正在同一個團隊中共事所產生的誤會與不理解。如何應對新世代的衝突管理，前圓山飯店人力資源高階主管霍元娟老師，為正在或即將面臨Z世代員工潮的管理者們提出實戰解方。
不是Z世代該準備好 而是我們該調整自己
霍老師分享以往她會詢問即將踏入職場的學生們：「你們準備好了嗎？」現在卻應該反過來問：「我們準備好了嗎？」是否調整好心態與認知去迎接Z世代的來臨。現在的職場，尤其是服務業中的餐飲業，第一線服務人員年紀小的17、8歲，最大也不會超過28歲，面對如此年輕的員工，過往的職場培訓也不再適用。這一代作為數位原住民(Digital Natives)對於人際關係、職場倫理等想法與上一世代的認知可說是大相逕庭，過往講求同事相處和氣生財，面對主管服從命令少質疑；但如今主管下達命令如沒有合理解釋，迎來的是質疑與挑戰；與同事保持工作關係，拒絕一切不必要的社交，諸如員旅、春遊等，將工作與生活澈底切割。
霍老師以自身教學經歷提及，過往的權威型領導已不再可行，面對新生代，事先溝通底線原則、遊戲規則才是重點，通過溝通與解釋表達尊重並與他們處在平等關係，沒有誰高高在上。霍老師舉例在她的課堂上，第一堂課她都會與學生溝通：「你要All Pass很簡單，唯有2項原則不能違反：1.有沒有與老師問好2.上課不能滑手機。」出乎意料地經由事先溝通學生的課後回饋都很正向。
這其中也蘊含職場最基本的禮貌與禮儀，一個人工作能力再強但態度不被接受，在團體中很快便會陣亡；而專注上課就像職場前輩領你入門，別人沒有義務教會你，純粹是因為團隊需要經驗傳承，專注學習是基本的尊重。而只要肯花心思溝通，Z 世代年輕人反而共更容易接受、形成熱情，知道該往哪裡奮鬥與前進。
不要考驗員工悟性 帶一遍、做一遍、看一遍
「過往主管交代待會你把這擦乾淨，員工回我知道了，但過一會主管回來卻常痛罵員工，怎麼會這樣擦呢？你是笨蛋嗎！」這種模式充斥在過往職場生活中，以往我們也許韌性強、服從性高，摸摸鼻子就忍過去了，但現在這種做法只會激化與員工之間的衝突，如今反而需要主管帶一遍、員工自身做一遍、主管在旁確認一遍的教練式領導模式。霍老師就舉出一間餐廳的具體例子：
【團隊衝突案例 1】
小莉工作的餐廳，每逢六、日總會在空班時間安排短時間的員工教育訓練，通常會在餐廳中邊吃飯邊培訓。在衝突發生的那一天，當天的培訓課程是角色扮演，員工輪流扮演顧客與服務人員，進行菜單介紹與應對。輪到小莉進行時，一位調皮的員工問：「小姐，請問你們店名為什麼叫著火的牛？」小莉當下很生氣，認為誰會在點餐時問這種問題，覺得被當眾刁難，甩了菜單拿了包包就要走。此時主管竟當眾問她：「怎麼樣，想走了嗎？」
這個案例中，主角小莉本身體型嬌小，外型上也較不討好，造就她自身有一種自卑感，而這種自卑衍生出尖銳的防護線，只要一戳就有可能引爆，在團隊中也並不受歡迎。當其他員工不按牌理出牌時，小莉即敏感地覺得自身被針對。
- 老師處理辦法辦法
- 了解情況：
約談小莉釐清細節，了解小莉覺得大家都在針對排擠她，因為只有輪到她時才會問她奇怪的問題。
- 指出錯誤：
告訴小莉甩菜單走人這種態度無法容忍，如果哪天顧客真的問了，難道也是直接走人嗎？
- 表現同理心：
試著引導小莉思考：「你有沒有問過自己帶給團隊什麼，當自身先天條件不足，就只能強化自我實力，就像老師一路走來這樣，外表也不亮麗，但只要經過努力與學習，就能成為一個值得別人尊敬的從業人員。」因為，如果持續以負面情緒對抗大家，只會陷入惡性循環之中。
- 領導錯誤：
明確指出店長缺失，在大家面前小莉如覺得自尊心受損，這時主管，應該要緩和氣氛，而不是讓員工下不了台階，這樣她當然硬著頭皮都要走。如果這時主管出來說：「這個問題有人提出，肯定是有人碰到過，我們大家一起來想想，有什麼適合的回應方式？」小莉對主管的看法會完全不一樣，因為主管給予尊重、給她台階下。
- 做出處置：
讓小莉今天休息一天，缺少的人手由大家來承擔，因為大家屬於一個團隊，卻沒有人站出來幫忙。
- 老師對小莉的溝通話術
小莉可以回家思考一下，老師給的建議，如果可以接受，就慢慢改變，明天準時來上班時，不要忘了向夥伴說聲對不起，晚上想通了也跟主管說聲對不起。如果無法得到妳的信任與安全，那老師也祝福你找到更好的地方。當晚小莉沒有道歉，傳了訊息給店長「我還要去開早會嗎？」隔天店長詢問如何回覆，老師只回答他：「離職人員需要開早會嗎？」老師也跟小莉說：「你怎麼沒有道歉，如果願意留下來，表示你也覺得自己需要改進，那是不是該先跟別人道歉呢？如果當作沒有這件事發生，這個結只會在往後不斷糾纏，團隊也不會有任何改善。」小莉後來與主管道歉並在早會時與團隊致歉，慢慢也成為團隊的一名戰將，每個人都想與她搭檔，因為有她在的地方，做事效率就是最高的。
其實很多部門主管對比基層員工並未擁有多少經驗，甚至也只是虛長幾歲而已，很多狀況都是第一次面對，缺少應對經驗，此時需要主管設身處地著想，甚至不要怕尋求經驗者的幫助，主管也不要以為講一遍就能使大家100%理解，要經過示範、實操、檢驗才能確保大家理解一致。當組織中的結，通過妥善處理一個個打開，大家也能隨之一同成長，成為完美的協作團隊。
對話、點化、深化、轉化 4 步驟重塑團隊
當團隊發生衝突時，領導者如何處理？霍老師分享4步驟應對法，可經由對話點出團隊問題所在，然後深化導正他們的價值觀，最後是轉化行為模式。所謂的對話，就是跟團隊進行溝通，在過程中點出問題所在，所謂的「點」是指知道在對話中，清楚他們懂什麼、會什麼、心中的期望與想法，以及對公司的願景等方方面面。
深化則是導正他們的價值觀與思維模式。在職場上專業的職能與技能同樣重要，當基層時技能很重要，成為管理階層時知識廣度成為重點，比如經濟學、統計學、顧客關係管理、行銷等都需要有所涉獵。但成為一個領導者，凌駕在這兩者之上的是所謂的心胸、氣度與格局，如果今天你的價值觀錯了，後續所有的行為模式都不會是正確的。霍老師說道：「管理偏向制度、法條、工作規則，但是領導它是無形的，偏向道德跟觀感層面。」比如霍老師很重視與員工打招呼，當員工們習慣後自然也會主動打招呼，這是一種品質教育，而品質是一種習慣法則，習慣養成了，自然會改變自身的行為模式。從上述小莉的案例，可以看出如何與Z世代員工，甚至全世代員工進行衝突管理。當員工能認同你的觀點，他自然而然會融入這個團隊。其實每次管理、每次衝突都是一個塑造共同的價值觀與行為模式的機會，當團隊夥伴願意留下一起打拚，慢慢的，這個團隊產生衝突的機率就慢慢減少，因為大家的價值觀已逐漸拉近。
衝突當下處置2原則
團隊中發生衝突在所難免，尤其在第一線手忙腳亂的工作中，一不小心就會產生衝突。霍老師即指出2原則：
- 分開當事人，不要在當下做任何決議與評斷。
- 分別理解他們的各自論點，並且不要讓當事人對質，這只會引起更大衝突。
【團隊衝突案例 2】
A店主廚前往B店支援，因魚塊切割SOP不同，A店主廚未按照B店標準，被B店主廚持續碎念，A店主廚因不想與之衝突於是躲進小房間切魚，卻沒想到B店主廚持續左一句右一句，A店主廚因而不爽甩砧板扭頭走人。在這個案例中B店主廚打給老師求救，他覺得自己沒做錯事就變成這樣，老師指正他說：
- A 主廚在B 店切得很認真，你沒有感謝他前來支援就先糾正，換成你會不會心裡不舒服。
- 語氣問題，如何表達很重要。
- 老師處理辦法
- 先表達擔心：
找到人後表達關心，幫B 店主廚多加幾句好話：「B 店主廚很緊張打給我，說你騎摩托車出去，很擔心你路上的安全，急得不得了請老師來找你。」
- 解釋情況：
待彼此心平氣和後請雙方來解釋情況，解釋B 店主廚的顧慮前，先表達B店主廚有多擔心。兩人很快前嫌盡釋，又一起去抽煙聊天了。
簡單的處理方法，幫B主廚多加一句好話，少說一句情緒話，就能緩和原本緊張的氣氛。這也是老師常跟主管說的，發生衝突的當下，不要去責怪任何一方，而是先讓雙方分開並用圓融的方式開導，就會有出乎意料的效果。其實衝突的起始點，常是在當下過於理性，而忽略人性的重要性，適時的一句關心，能讓職場工作環境更為順暢。
尤其X世代大多都已是高階主管， 他們從基層做起，出征大小無數的戰役，不僅韌性強、服從性高，最值得稱讚的是經驗豐富。當面對Y、Z的新生代，往往有恨鐵不成鋼的急迫感，總希望在最短的時間讓他們學會所有，過程中往往過於急躁而缺乏耐心，導致彼此衝突不斷。
其實多一點關心、理解，可讓彼此的防禦少一些，只要好好運用他們累積的專業，做好經驗傳承，的確能夠幫助YZ族群中新生代，少走幾步冤枉路。
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