【文／廖志德 圖片提供／Gettyimages】
如果世界真的有阿拉丁神燈，相信每個人都想要擁有，真實世界雖不存在神燈，但已有越來越多的平台及裝置開始具備宛如神燈精靈般的超能力，層級比較低的，需要使用者許願才能啟動功能，設計精良的，無需許願就能預測主人的行為偏好及興趣渴望。精靈有好有壞，具有人工智慧的裝置、平台同樣是良莠不齊，照理說應是機器配合使用者需求，然而多數時候卻是反客為主，消費者忽視利於自身的真實需求，反過來配合智能平台及裝置的作業程序及商業利益。
開車的朋友想必深有感受，午夜時分沒有其他車子，紅燈還是照著預定的標準時間閃耀，為了不違反既定的交通規則，只好停下車子孤單等待綠燈的到來，典型的使用者配合標準作業流程的做法，是不是有點蠢呢？傳統交通號誌系統是根據過去多年累積的人流及車流資訊，在路口設定固定的號誌秒數，算是比較笨的交通管制精靈，無法即時根據道路人車流動的實際狀況，適時調整交通號誌，讓人流及車流更加順暢，儘量減少使用者空等紅燈的現象。
笨精靈死板不知變通，浪費主人的時間，聰明的精靈則會根據主人的需求主動調整原始設定，轉換成新的應變模式，實現使用者想要完成的任務與目標。而人工智慧的快速發展，只要有足夠的大數據，平台就能自主推演出新的運行規則回應使用者需求。然而，科技是死的人是活的，問題就出在企業往往是站在自己的立場來思考服務設計，忽略使用者真正的需求，以金融界常用的電話行銷及訊息推播為例，本意是希望經由緊密的互動觸發顧客的購買意願，可惜經常看見的是亂槍打鳥，不但無法誘發消費者的購買欲望，還引起反效果，對於過度的推送訊息，顧客不勝其擾，甚至產生換掉現有金融服務業者的想法。
避免疲勞轟炸
成為笨精靈平台
「試想面對一個不斷跳出廣告的網站及APP，會感到舒服嗎？」可這就是我們所處的真實世界，絕大多數的數位服務平台都在爭奪消費者稀少的注意力，競相推出目不暇給的廣告訊息，卻忽視從顧客角度進行思考的重要性。數位時代已有太多平台在競逐顧客的眼球與時間，對於消費者而言，最不缺乏的就是訊息，過多、複雜的網路社群溝通管道，頻繁的數位互動，已成為消費者日常生活的沉重負擔。短暫的資訊疲勞轟炸看起來微不足道，長期累積就形成顧客沒說出口的隱形抱怨。企業切記不能成為消費者心目中浪費時間的數位平台，推播訊息時要審慎規劃內容及頻率，以免造成不必要的顧客干擾。網路世界現今宛如叫賣聲此起彼落的菜市場，重點不是在比誰叫得大聲、叫得勤快，只要產品優良，服務到位，適切地進行推廣活動就能引進人流，等到做出口碑，顧客就會主動在社群平台進行分享，成為企業最具說服力的推銷員。
導入人工智慧的目的不在銷售推廣，而是善用人工智慧了解顧客的背景、狀況，以及他們想要完成的工作，經由理解顧客真實的需求，讓客戶在特定的情境與模式下順利完成作業。人工智慧是配合者而非妨礙者，企業使用大數據的目的是為使用者創造便利，絕不能本末倒置浪費消費者更多時間。
從使用者出發
Apple的設計思維
其實有時候不需要動用人工智慧，就能清楚消費者的需求，關鍵是能站在使用者角度進行思考。iPhone 的貼心設計就值得我們學習，從事跨國工作的使用者常會有疑問，所處的時區與其他工作夥伴的相差多少，對方現在是白天還是晚上，假設一個在台北，一個在紐約，這時 Apple世界時鐘的錶面顯示將是一黑一白，黑色代表當地時間是下午6點到早上6點，白色代表當地時間是早上6點到下午 6 點，使用者無須進行額外的查詢與計算，省去許多寶貴的時間，是相當具有直覺感的貼心設計。
另外一個貼心功能是專注模式，使用者可以自訂或是根據系統建議設定不同的使用情境，主要有勿擾模式、私人模式、工作模式、睡眠模式，此時系統會配合情境主動過濾訊息，減少不必要的干擾，同時還會學習 iPhone 用戶的習慣，建議允許顯示那些聯絡人或是 APP 的通知。例如：啟用工作模式時，就只允許郵件、日曆或是特定 APP 及聯絡人的通知；當使用者開啟勿擾模式的時候，有人傳遞訊息給該用戶，系統則會自動顯示處於勿擾模式當中，告知對方目前無法聯絡。這兩項貼心功能不需艱深的人工智慧才能做到，只要願意傾聽消費者的心聲，站在顧客立場回應他們的需求與渴望，就可輕易設計出聰明回應的服務平台。
軟硬體超結合
Tesla 狗狗模式x 哨兵模式
早期硬體的功能通常固定不動，現在由於軟硬體整合技術的高速發展，使得愚直的裝置彷彿注入功能可以不斷升級的精靈，每當硬體更新內建的作業系統及 APP，服務平台的聰明程度就得以往上提昇，而且無須更換新的硬體設備，智慧手機就是最典型的案例，同樣的情況也發生在電腦、家電、汽車等相關產業。展望未來，有越來越多的裝置具有高階的人工智慧，其中記憶顧客偏好是最基本的功能，最令人訝異的則是感知及學習的功能，換句話來說，就是軟體會認知人們的需求與渴望，學習使用者的生情境，進一步提供個人化的回應模式。
電動車王者Tesla就擁有許多內建功能，最為人所稱道的是狗狗模式，現代人帶著寵物出遊是常見的情景，有時到賣場購物、到餐廳吃飯、前往洗手間，生活當中總有不適合與狗同行的狀況，但把寵物單獨留在車上也令人不安，在熱浪襲人的酷暑更擔心把狗狗悶壞了，恐還有虐待動物的嫌疑。
有了狗狗模式，車主可以行動自由地離開愛犬，當車子處於駐車檔的時候，只要點擊螢幕下方的風扇標示就能夠輕易設定，並且在車主離開後維持適宜的溫度，避免寵物熱死在車內的憾事再度發生，而駕駛座旁的螢幕不但能顯示當前溫度，也同時有字幕提醒：「我的主人馬上回來，不要擔心，冷氣已經打開溫度是 26 度。」避免經過的路人誤認寵物被遺棄在車上，而報警營救的狀況發生。Tesla的貼心設計不但思考到寵物及車主的需求，對看似無關的用路人也同樣考慮在內。
經常被討論的還有哨兵模式，哨兵模式是智慧車輛安全系統，能隨時偵測並記錄車輛周遭可疑的活動，同時向車主發出警訊，哨兵模式遇到威脅會閃爍車頭燈、發出警示聲音，車內觸控螢幕則會警告車外的小偷正在錄影，迫使其知難而退。其應用不只預防小偷，車身擦撞導致脫漆或凹陷需要板金等困擾，哨兵模式的錄影也有助於車主找到肇事者負責賠償。
人工智慧跨界
設計Uber Eats精準流程
相對於手機、汽車、家電等硬體服務，純粹軟體的服務平台例如：Uber、Netflix、 Amazon 在人工智慧也是卯足全力，硬體公司軟體化，軟體公司硬體化，虛實整合，軟硬同體，線上與線下合一的大趨勢相當明顯，而未來貫穿這跨領域、跨產業發展的主軸就是人工智慧。通過大數據的蒐集、分析、應用，人工智慧扮演著流暢化、彈性化、自動化的串聯角色，有助於企業建構出完整、完善的產業價值鏈及服務平台，進而帶動並提昇顧客體驗、產業價值、作業效率、節省成本等的經營目標，具體實現聰明回應的服務創新模式。
精靈躲在神燈裡面，人工智慧則安裝在各式各樣的硬體裝置裡面，就這方面來說， Uber跟Tesla其實是有志一同，同樣將人工智慧應用在更多元的跨產業領域，除去原始業務，Tesla開始朝人型機器人領域發展，同時可能在共享服務的領域成為 Uber 的競爭對手，Uber 則早在2014 年就跨入美食外送領域，並成為該產業的市場大金剛，展望2026 年，或許 Uber Eats 有機會依原定計畫實現 AI 機器人送餐的目標。人工智慧所引領的產業革新有目共睹，Uber 先是澈底改變叫車的傳統習慣，接著又在餐飲外送建立起產業標竿，成功背後最大功臣就是 AI 強大無比的力量。Uber Eats 在人工智慧領域投放的資源相當龐大，主要期望經由大數據分析及機器學習的精準預測，同時滿足使用者、餐廳、外送員這三方各自不同的需求。
使用者×餐廳×外送員
AI 優化每一環節
首先要滿足的是現金流量的主要源頭：使用者。因此，如何搜尋及推薦符合消費者偏好的餐廳及美食是關鍵要務，Uber Eats 根據用戶自行設定的偏好、過去訂單資訊的不斷累積、類似使用者的意見與想法、先進的機器學習技術，經由各種努力的加總，得以越來越準確的判斷顧客點餐的意圖，進而在螢幕上展現出迎合顧客需求的個人化推薦。
使用美食外送平台最怕的是踩雷，買到不符合自己胃口的食物，其次是不知道等待時間，使用 AI 除提供外送員最佳交通路線，還可提昇到達時間預測的精準度，聰明的服務平台要在縮短等待時間的同時，降低等待時間的不確定性。
想要降低服務品質的不可預測性，不可能單方面達成目標，Uber Eats 需要同時整合餐廳及外送員的努力，最好的方式是不斷引進優異的合作夥伴。在台灣，Uber Eats 積極爭取鼎泰豐加入服務平台，希望補足市場缺口，對於外送服務鼎泰豐則抱持著相當謹慎的態度，不希望隨著外送佔比的增加而損害品牌形象，根據媒體報導，鼎泰豐在正式推出外送服務之前，曾經在新光三越百貨信義區 A4 店測試 1 個月，發現絲瓜小籠包破損機率高、出水難以克服的問題，而且涼拌龍鬚菜生菌繁殖快，測試後外送被喊暫停達半年之久。以管理細緻著稱的鼎泰豐在這段期下足功夫，將外送接單、備餐、包裝、取餐、送餐調校到無失誤的流暢境界，期能將鼎泰豐高品質的美味餐點及溫馨服務精確地傳送給消費者。
站在消費者立場，聆聽顧客潛藏的聲音，打造聰明回應服務平台，實現這樣的經營目標並不一定要用人工智慧，然而有更好的工具為什麼不用？就像現在我們有公車、捷運就不一定要走路，隨著 AI 越來越便宜，越來越普遍，學習應用人工智慧來強化消費者互動，提昇企業與顧客的緊密關係在未來會越趨重要，身為企業經理人有必要未雨綢繆以免措手不及。
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