2024美國國家品質獎的轉變（1）：從７大構面到８個績效面向

​​​​​​　　美國國家品質獎全稱馬康巴立治國家品質獎（Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA），簡稱巴立治獎（Baldrige Award），係經時任商務部長的馬康巴立治提出，國會立法創設，總統授予榮譽，並由美國國家標準暨技術研究院（National Institute of Standards and Technology, NIST）_[註1]維運，自1987年辦理迄今，旨在加強美國產業的競爭力和績效水準。

　　起初，獎項分為製造業、服務業和小企業等3個類別，1999年加入教育機構和醫療護理組織，2007年起再次擴充，增加非營利組織，包括慈善機構、貿易／專業協會及政府部門。

　　美國國家品質獎以巴立治卓越架構（Baldrige Excellence Framework）為主體，包含組織輪廓、11項核心價值與理念，以及分屬7個主要構面（Category）的17項卓越績效指標（Criteria for Performance Excellence）_[註2]：

1. 領導（Leadership）

包含1.1高階領導（Senior Leadership）與1.2治理與社會貢獻（Governance and Societal Contributions），主要檢視高階領導者的行動準則，及其如何帶領組織追求永續經營的目標。此外，亦一併考量組織之治理制度，如何履行法律與道德責任，如何做出社會貢獻等。

2. 策略（Strategy）

包含2.1策略發展（Strategy Development）與2.2策略實施（Strategy Implementation），主要檢視組織擬定策略性目標和行動計畫的過程，及其如何有效達成策略性目標和完成行動計畫、如何順應時勢變化而靈活調整既定的策略與計畫以及如何精確評估執行進度。

3. 顧客（Customers）

包含3.1顧客期望（Customer Expectations）與3.2顧客參與（Customer Engagement），主要檢視組織如何增強與顧客的商業合作關係，以作為長期追求成功的基礎。增強與顧客商業合作關係的方法包括傾聽顧客的聲音、建立顧客關係、參考顧客意見與顧客資料，以謀求產品之改善與創新。

4. 評量、分析及知識管理（Measurement, analysis, and knowledge management）

包含4.1組織績效的評量、分析、檢討與改進（Measurement, Analysis, Review, and Improvement of Organizational Performance）與4.2資訊與知識管理（Information and Knowledge Management），主要檢視組織如何選取、收集、分析、管理，並改進其數據資料、情報資料、其他知識財產以及企業或組織的資訊管理技術。同時，其也檢視組織能否善用這些資料，作為提升績效的參考依據。

5. 員工（Workforce）

包含5.1員工環境 （Workforce Environment）與5.2員工參與 （Workforce Engagement），主要檢視組織對員工職能與能力之需求，以及檢視其是否建立適當的工作環境以激發員工之工作效率。此外，亦檢視組織如何激發員工積極投入工作，並有效管理、發展組織的勞動力，讓員工潛能因配合組織的使命、策略與行動計畫之執行，而得以充分發揮。

6. 營運管理（Operations）

包含6.1工作流程（Work Processes）與6.2營運效能（Operational Effectiveness），主要檢視組織如何設計、管理、改善其作業系統和作業流程，創造顧客價值（利益），達致成功及永續經營的目標。此外，亦檢視組織平時是否對突發狀況做了妥善的準備。

7. 績效（Results）

​​​​​​​包含7.1產品與流程績效（Product and Process Results）、7.2顧客績效（Customer Results）、7.3員工績效（Workforce Results）、7.4領導與治理績效（Leadership and Governance Results）、7.5財務、市場與策略績效（Financial, Marketplace and Strategy Results），主要檢視組織在所有關鍵領域中之表現與改善的情形，包括產品及作業流程、重視顧客，重視員工、企業或組織領導與治理，以及財務與行銷等各方面的績效評量結果。至於其績效表現的水準則決定於與競爭對手和同類企業或組織之比較結果而定。

　　前述17項卓越績效指標因配置於７大構面之下，故也被稱為中項，亦等同美國國家品質獎的評審基準／獎項指標（Baldrige Award Criteria）。但在2024年12月，這套運行已久的架構迎來重大改變_[註3]。

　　官方表示，新的獎項指標將圍繞8個績效面向（performance dimensions）進行評量，這些面向既能促進、也能反映組織韌性（organizational resilience）和長期成功。

　　原文中，每個績效面向分別由3至7道問題組成，囿於篇幅，摘錄如下：

1. 領導與治理（Leadership and Governance）

​​​​​​​主要檢視組織的領導與治理流程或體系，包括接班規劃、雙向溝通等。針對高階領導者參與及溝通的效能，應從數個利害關係人（如員工、顧客、股東等）的角度呈現績效；針對領導與治理責任，應涵蓋內外部的評核結果。此外，亦須說明有關安全、就業機會平等和道德操守等申訴（grievances）和投訴（complaints）情形。

2. 策略（Strategy）

​​​​​​​主要檢視組織策略規劃的關鍵流程，包含發展制定、資源分配與執行等，並就行動方案的成果、對組織策略目標的影響、員工計畫（包括策略性要職的能力）的達成情形呈現績效。

3. 營運管理（Operations）

​​​​​​​主要檢視組織的關鍵流程，包含產品／服務的設計與交付、供應鏈管理、創新管理等，並就關鍵流程的效能與效率、關鍵產品／服務或專案的成效、供應鏈的關鍵要素（如準時交付、關鍵材料的可用性、品質等）、網路安全的效能（如入侵嘗試與事件等）呈現績效。

4. 營運持續性（Operational Continuity）

​​​​​​​主要檢視組織在風險管理、營運持續性、緊急應變的關鍵流程，並就風險管理計畫的效能（包含已識別風險及已緩釋風險的數量、損失成本、因規避及緩釋風險而節省的費用等）、營運持續性計畫的測試結果、緊急應變計畫的測試結果（如撤離設施的時間、應急回應時間、恢復時間等）呈現績效。

5. 員工（Workforce）

​​​​​​​主要檢視組織在員工參與、員工發展、工作技能培訓及確保職場安全與健康的關鍵流程，並就員工流動／留任／缺勤情形、員工滿意度、員工參與、員工與領導力發展（包含工作技能培訓）、重大安全事件、其他職場安全與健康指標（如安全稽核、虛驚事件追蹤等）呈現績效。

6. 顧客與市場（Customers and Markets）

​​​​​​​主要檢視組織在顧客傾聽、顧客參與、顧客支援的關鍵流程，依事業單位或產品／服務劃分，就市場規模、市場占有率呈現績效；依關鍵客戶群區分，就顧客忠誠度、客訴情形、滿意度呈現績效。

7. 社群參與（Community Engagement）

​​​​​​​主要檢視組織在社群參與、社會貢獻的關鍵流程，應涵蓋對關鍵社群的傾聽、參與及支持，並就關鍵社群參與及關係建立情形（包含參與數量、參與類型、參與頻率、參與時長等）、社會貢獻情形（例如減少能源浪費、使用可再生能源或循環水、減少碳足跡、廢物減少或再利用、節約能源的替代方案、在全球範圍內採用開明的勞動實踐、捐贈物品或服務以促進住房、社群衛生和食品安全等）呈現績效。

8. 財務（Finance）

​​​​​​​​​​​​​​主要檢視組織在財務管理的關鍵流程，應涵蓋財務可行性及營運中斷期間如何取得資金，並就財務可行性（如流動性、現金庫存／儲備天數、信用或債券評級等）、財務表現（如營收、營業利益率、預算成效等）呈現績效。

　　整體而言，美國國家品質獎在獎項指標上的轉變，經筆者觀察重點有四，未來也可作為我國國家品質獎精進之思考方向：

1. 過去，美國國家品質獎的評審基準／獎項指標完全比照巴立治卓越架構下的卓越績效指標；如今，由於獎項指標率先改版與精簡化，將使得兩套近乎孿生的系統首度呈現不同步的狀況。儘管如此，兩相對比之下，應不難發現，新出爐的8個績效面向，就是精煉、重組再展開的7大構面；誠如官方所稱，即源自巴立治卓越架構下「一系列縮小範圍的問題」。

2. 這「一系列縮小範圍的問題」，意指獎項在8個績效面向之下，不再細分中項，取而代之的是3至7道相對精確的問題，並要求各題回答以2000字為限，無論僅需簡述說明，或需檢附圖表／數據比較分析，都直接敘明，既降低參獎者解讀的偏誤，也減輕評審委員審查的負擔。

3. 將財務以外的績效回歸各面向，不再統整於最後一個面向，避免參獎者答題上的重複，評審委員亦毋須來回對照過程與結果。

4. 歷經疫情，組織韌性及社群參與的重要性浮出檯面。過往7大構面即便有所觸及，也是隱藏在中項字裡行間（是的，根據完整的巴立治卓越架構，中項之下還有小項），易遭忽略。國家品質獎既肩負引導產業邁向卓越之責，將與國家發展政策高度相關的議題提至醒目之處，亦屬理所應當。

【註】

1. 美國國家標準暨技術研究院（NIST）直隸美國商務部，是一個非行政執法機構。其使命任務是依賴於先進的測量科學、標準和技術，致力於加強經濟安全，提高生活品質，其目的在於創新和競爭力的提升。
2. 依據2023年1月NIST出版《2023-2024 Baldrige Excellence Framework》，其所稱組織（Organization）泛指所有企業、醫療／教育機構、非營利團體等。
3. 原文National Institute of Standards and Technology, New Baldrige Award Criteria for 2024.