一、前言
在撐過2020至2022年的動盪期間後，國內迎來快速且報復性的消費成長，餐飲業營收屢屢創下新紀錄的同時，各連鎖品牌展店腳步不曾停歇，連鎖品牌樂觀看待前景也不忘謹慎地布局及決策。
二、臺灣連鎖品牌發展
（一）回顧2023年
- 充滿挑戰與成長
世界各地發生灰犀牛事件，於2022年2月24日正式爆發「俄烏戰爭」並持續至2023年尚未結束，導致能源價格和糧食價格始終居高不下；全球通膨持續上升促使各國央行採取緊縮貨幣政策；於2023年10月7日正式爆發「以哈戰爭」，導致各區域衝突加溫升級，以及歐亞之間海運受阻與價格攀升。
以上區域雖距離臺灣8千多公里之遠，但造成的連鎖效應卻確實地深深影響仰賴進出口貿易、海空運貿易的臺灣，尤其是國內許多民生物資多數靠進口支撐供給。
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※名詞小百科 灰犀牛效應：是形容「既有或已存在、發生機率大、顯而易見卻被視而不見，危機爆發後應對時間短，最終造成重大危機的事件」。 |
另外也有好消息，根據台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）公布之2023年台灣連鎖店年鑑的資料，截至2022年臺灣連鎖品牌總部家數約2,920家，年增1.7%；連鎖店總店數約121,162店，年增4.1%。尤其新成立的餐飲連鎖品牌最多，而新開店數則為綜合零售業最多。
透過該報告資料可知，國內連鎖品牌的成長力道十足，且持續注入新品牌的活水，促進市場間品牌競爭力，例如近期爆紅酸菜魚、韓式料理（炸雞、烤肉）、火鍋等類型品牌陸續在臺拓展新品牌，搶佔消費者味蕾。
但根據筆者觀察除了透過新品牌創造話題與吸睛，要能夠持續在市場上深耕產品與服務，才是品牌可長久存活之道，否則風潮一過又是一場市場大洗牌。
- 國內外連鎖業領頭羊：服務重回人與人互動
首先讓我們看看國外的3件案例於2023年的重大決策，一篇關於英國頂級超市的報導，英國高級連鎖店 Booths的董事總經理 Nigel Murray發現自助結帳「緩慢、不可靠且缺乏人性化」，宣布放棄自助結帳恢復收銀員服務。
另外一篇報導則是關於北美地區的零售龍頭，於美國新墨西哥州阿布奎基的 3 家沃爾瑪（Walmart）門市宣佈放棄自助結帳；加拿大的五金零售業集團 Canadian Tire也撤除了存在10年的自助結帳機。
這些零售商都發現了自助結帳機仍存在許多缺點，並且弊大於利的情形，為了喚回消費者對於實體門市的信心，因此決定重回人員服務的方式。
再來看回國內情形，例如仰德集團旗下之臺灣麥當勞於2023年將部份門市大幅降低內用座位、增加自助點餐機、外帶外送區，並且進行重大的汰弱扶強的展店策略，給予市場上似乎有新措施的感受，然而最終卻不如大家所預測的那般想法。
如筆者前一篇「從數據瞭解2023消費者趨勢」提及的疫後新常態，消費者已習慣網路購物的便利性，但對於享受美食重要的是環境場景、社交連結等方面，因此多數人仍渴望有與人們交流互動的機會。
誠如國內2家餐飲集團受訪時所言，臺灣麥當勞副總裁黃美玲：「（為了符合國內相關法規）必須關閉部分的門市之樓層或用餐區，導致大家開始認為連鎖速食品牌是不是想要朝所謂的全外帶店型發展，事實上不是如此的，因為（我們認為）人的服務才有溫暖。」
超秦集團旗下之揚秦國際董事長卓靖倫：「臺灣已邁入後疫情時代的下半場，隨著實體社交活絡，餐飲服務的核心焦點將再度回歸人與人的互動與交流。」
由此可知，這些洞見市場、觀察消費趨勢相當敏銳的連鎖零售與餐飲品牌發現，多數消費者需要門市提供足夠的門市人員服務，才能吸引消費者持續上門，若將消費者預期餐廳的功能屏除、商店購物不再便利之後，這些連鎖品牌還剩下哪些價值呢？值得各位讀者深思。
（二）展望2024年
- 國內：智慧科技輔助 提升人類價值
隨著2022年底位於美國的開放人工智慧研究中心（OpenAI）推出了驚豔市場的ChatGPT後，讓許多人預言2023年將成了生成式人工智慧（AI）的革命元年，然而在ChatGPT推出週年後，經過時間的驗證我們發現這場科技革命不過是AI發展其中的開端之一。
許多從事服務業相關人員尤其擔心未來是否會被AI所取代之，筆者認為目前仍無須杞人憂天，因為作為規模化的連鎖品牌近年雖然也積極嘗試將AI智能客服的導入，然而根據國外Observe AI實測，AI 助手可減少服務人員23%的平均處理時間。
並且根據國內勞動部調查發現，以批發零售業轉換到線上購物平台為例，有69%民眾表示AI智能客服僅能解決部分問題，仍有大多數問題需要服務人員處理。
顯示以目前智慧科技的發展仍著重在輔助，藉此將人效創造更高的價值，而非100%取代人力。
現今在各行各業人力缺口持續擴大的狀況之下，筆者認為連鎖品牌未來10年發展重點是「人機合一」，連鎖總部應需導入合適的智慧科技輔助總部管理與門市服務，並以精實的人力滿足客戶的需求。
- 國際：東進歐美市場
根據洛杉磯台灣貿易中心於2020年4月發布，美國連鎖加盟業成長速度快於整體經濟成長的速度，於2019年統計美國連鎖加盟業占整體GDP的3%，也為910萬名美國人提供工作機會。
過往已吸引許多我國連鎖企業前往發展，如貢茶、50嵐FIFTYLAN（KOI Thé）、六角集團、鼎泰豐、85度C、歇腳亭、薡茶、鮮芋仙、鮮茶道、手作功夫茶、Tea Top、繼光香香雞、茶湯會等，並且近年來也有八方雲集（2022年首店）、路易莎、瓦城、橘焱胡同、迷客夏等業者宣布近軍美國市場。
除了美國市場，另外值得一提的是位於歐洲的法國市場，根據巴黎台灣貿易中心的主任林君憶：「觀察法國對臺灣手搖飲的需求，過去幾年來，接到越來越多法國人或旅外台人聯繫，詢問臺灣手搖飲原料、機器與杯具等供應商管道，以及學習製作臺灣飲品技術的方式。」
並且依照筆者在社群媒體觀察，法國人對於臺灣的認識更勝以往，如半導體製造（TSMC）、珍奶發源國家，並且真的很喜歡珍奶。
除了早期已拓展的日出茶太、幸福堂、鹿角巷，也有如薡茶、初韻、御私藏等業者皆於2023年成功進入法國市場，未來可期待更多臺灣連鎖品牌在法發光發亮。
三、觀察總結
綜上所述，這些臺灣優秀的連鎖品牌撐過了三年的Covid-19的考驗、地緣政治動盪加劇通膨等，再再顯示臺灣連鎖品牌良好的韌性與彈性，並且足以因應世界的千變萬化。
其中，值得注意的是連鎖品牌的多角化發展策略，連鎖餐飲品牌不僅在新興品牌上持續投資，也進行了門市的重新布局，適當的回應消費者對於社交互動的需求，代表連鎖總部在面對科技風潮時，仍然重視提供人性化的服務體驗。
在國際市場的布局，我們看見了美國與法國眾多品牌的成功例子，在此趨勢下，期望臺灣連鎖品牌以優質的產品和服務，贏得消費者的信任和支持，並繼續在全球舞台上發光發亮，讓臺灣成為世界關鍵字。
【參考資料】
- 台灣連鎖品牌總家數及總店數逆勢揚 餐飲品牌成長最多（工商時報，記者李麗滿，2023年5月10日）
- 「灰犀牛」是什麼？「黑天鵝」是什麼？疫情、通膨又戰爭！危機四伏下教你看懂財經術語（Yahoo奇摩新聞編輯室，2022年6月16日）
- 餐飲集團掀酸菜魚大戰 傳霸主「太二酸菜魚」將來台插旗（經濟日報，記者嚴雅芳，2023年12月8日）
- 築間12月下旬登興櫃、開出首間酸菜魚 明年海內外目標30家（ETtoday財經雲，記者廖婕妤，2023年12月7日）
- 韓式炸雞熱潮再起 5大品牌接力登台掀戰（中央通訊社，記者江明晏，2023年11月8日）
- 開40年改裝！連鎖速食首店「戶外拆了、增座位」（TVBS，記者張蕙纖，2023年12月28日）
- 連鎖西式早餐店 麥味登 洞察消費者需求 提供多重滿足（工商時報，記者姚舜，2024年1月7日）
- 自助結帳效率差，英國頂級超市全面改回收銀員（科技新報，黃嬿，2023年11月20日）
- 「請支援收銀」回歸中──為何北美連鎖商店，不再傾心自助結帳系統？（換日線，彭孟嫻，2023 年12月8日）
- 「生成式AI元年」雷聲大雨點小？林之晨：像美國長大的人才（天下雜誌，林之晨，2023 年11月14日）
- AI結案時間省23％，客服人員飯碗不保了？5大面向看AI如何改變客服產業（數位時代，Manny Li，2023年6月8日）
- AI萬能？智能客服當道 勞部調查：逾6成民眾認為須真人處理（聯合報，記者葉冠妤，2024年1月9日）
- 連鎖加盟產業 美國發展前景看好（經貿透視雙周刊第541期，洛杉磯台貿中心，2020年4月22日）
- 八方雲集、路易莎、瓦城為何都進軍美國？海外展店成功的9家餐飲品牌，「這家」竟比星巴克還會賺（518職場熊報，作者Ching，2022年10月7日）
- 珍奶熱席捲法國成社交新寵 台灣手搖飲店加盟意願夯（中央通訊社，記者曾婷瑄，2023年1月16日）