疫情過後之餐飲服務業品質管理

　　批發、零售及餐飲業在疫情後受惠民眾消費回流，三大業別均保持正成長。2023年，零售業營業額達4兆5,760億元，餐飲業則達1兆299億元，雙雙同步創下歷年新高紀錄。這則新聞顯示對餐飲服務業而言，疫後經營已呈現曙光。隨著台灣本島疫情解封，各種實體活動全面開放，引發了所謂的「報復性消費」。

　　然而，全球仍面臨通貨膨脹壓力，加上近年來各種原物料、電費、薪資等經營成本不斷上漲，要在顧客體驗與經營獲利之間取得平衡，對企業仍是一大難題。

　　再加上疫情期間為縮減人事成本，各種設備維護頻率可能降低，人才儲備量也不足，要應付突然爆量的顧客，許多業者顯得手忙腳亂，或被迫控制經營規模，導入省人力裝置等應對措施，這些都將成為影響日後經營的重要問題。

　　以筆者自身經驗為例，最近休假入住一家親子特色的主題餐飲旅店，剛入住就發現隔壁房間還擺著一堆施工用具，雖然沒有進行施工，但感受到入住在一個工地的氛圍。

　　到了晚餐用餐時段，雖然強調提供豐富的自助料理，但由於用餐人數過多，缺乏導引，加上缺乏說明、指引及合宜動線規劃，導致用餐秩序混亂。

　　嘗試詢問服務員，卻發現他們忙碌到無法提供諮詢服務，整個用餐氛圍與五星級裝潢格格不入。第二天的早餐時，人潮眾多，儘管有分流用餐機制，但因部分顧客不遵守時段規定，導致用餐大塞車，詢問是否有解決方案時，服務員束手無策。這樣的場景並非獨有，最近去的幾家餐廳，或多或少都有與疫情前品質的落差。

　　上述經歷顯示，業者或許將疫情緩解視為未做足準備的藉口，或者在報復性消費的當下，顧客沒有太多計較。但日後仍存在幾個風險因素，業者需要注意：

1. 顧客終究會回歸理性

當下的不計較不等於可接受。本次經歷中，雖然當下顧客沒有表達不滿，但高消費與差服務品質將在顧客心中形成價效比，將會影響是否再次消費的決策因素。

2. 日常管理的忽視

疫情期間顧客減少，餐飲服務業的人事及經營管理品質及服務確認可能放鬆。例如環境管理、清潔保持及服務等細節可能被忽略，尤其是顧客量增加時，需要提前設計措施應對可能產生的不滿。

3. 食安衛生

疫情解封並不等於所有安全衛生問題都獲解決。業者應重視餐飲安全衛生防範措施，落實食安意識，避免安全衛生問題成為高風險因素。

　　為因應這些風險，業者應重拾對服務品質及食安衛生的重視，並考慮以下建議：

1. 重新盤點必要品質與感動品質

業者應採用服務品質理論中的狩野模型，分析必要品質與感動品質，優先滿足必要品質，再考慮感動品質，以提升顧客滿意度。

這些品質服務點，可以用最精簡的方式提供，但一個都不能缺少，例如：餐飲的食材與環境衛生，當必要品質都完成後，才能考量能讓顧客更愉悅的感動品質。

其次品質特性是隨著品質提升，顧客滿意度就會提升，例如：各種額外的餐飲體驗服務。在有限資源下，業者要先想清楚，未來主要客群類型，妥善分配資源於各種服務品質及食安控管之建構。

2. 品質監督與維護

管理者應重視服務現場的管理細節，勤於檢視每個服務環節，並從不同顧客角度實際體驗服務，提前設計措施應對可能產生的不滿。

品質藏在細節裡，在前述案例中，晚餐用餐時段，如果多一個用餐動向指引，在顧客用餐秩序維持上，就會好很多，那怕是人多，也是井然有序。

管理者重視服務現場的管理細節，要更勤快的檢視每個服務環節，建議管理者用不同類型顧客的角度去實際體驗自身所提供的各種服務，多想像幾種不同的顧客態樣，例如：朋友聚餐、慶生、家庭聚餐、商務等，才能找出各個服務的需要被管理的關鍵點。

3. 緊急替代方案與一線人員的應變能力

管理者應備妥緊急替代方案，並給予一線人員足夠的授權，以應對突發情況本次案例中的早餐擁塞事件，雖不能全究責於業者，但若當下能力及提供簡單對應方案，例如：提供回房等待用餐通知，或是提供回房用餐外送服務，就可以讓狀況改善。

4. 落實5S+強化餐飲業經營環境

業者應透過環安衛等管理，落實安全、衛生的用餐環境，並透過科技應用、數位轉型，提升服務加值。這些可以透過自主餐點、內外場控制、控菜系統、自動送餐系統及多元行動支付等，以降低人力的依賴及利用數據管理，即時調控供餐及服務活動，以加速服務速度及品質。

　　未來餐飲服務業需對外在風險保持警覺，不要被當下景氣迷惑，應秉持精實原則，有效應用既有資源，並加強食安衛生的管理落實。

　　秉持精實原則來減少服務流程中不必要的浪費，將既有資源做最有效應用，在人力不足的當下，其實很多服務可以由包括數位化的明確引導顧客自己來完成。

　　前提是要有好的相關說明、系統導引與秩序維持，只要好好與顧客溝通，就能獲得認同，同時加強食安衛生的管理與落實，能食的安心美味及好的體驗及服務，才能為日後長期經營及品質、食安衛生下打基礎。

【參考資料】

• 鉅亨網：2022/11/23. 10月批發、零售餐飲營業額維持年增 均創同月新高。
• 就享知流通全視界頻道：2022/08/24. 全球原物料成本飆升，餐飲經營降損提利有訣竅。
• 聯合新聞網：2024/01/23.去年零售、餐飲營業額創歷史新高 今年會繼續旺下去。