【文／廖志德 圖片提供／達志影像】
什麼是人類與電腦最好的溝通方式？真的是大哉問，正因為有這個好問題在前頭引導電腦的演化方向，使得我們的世界顯得更加多采多姿。最早期的電腦是運用打孔紙帶作為主要的輸入工具，製作程序繁瑣，只能傳達微量的資訊。時至今日打孔紙帶已相當少見，如今我們擁有更多元且簡便的人機互動界面，包括按鍵、滑鼠、觸控筆、手指、語音等，都已成為日常生活中與電腦溝通不可或缺的一環，而這美好的一切都是研發團隊通過好問題驅動創新所成就的科技成果。
每隔一段時間，人與電腦溝通的方式就有機會產生巨大的變化，而且是跳躍式的典範移轉。
互動技術從舊的S 曲線跳到新的S 曲線，如果沒有創新者在現實的世界裡穿針引線、授粉播種，或許新的互動技術還是會誕生在這個世界，但是出現的時間就有可能延後，對於社會的影響力就有可能打折扣。
賈伯斯與蓋茲的小偷成功學
對於人與電腦如何溝通，和賈伯斯同樣具有洞見的是微軟創辦人比爾．蓋茲(Bill Gates)。由於蘋果邀請Microsoft 協助開發麥金塔作業系統，這項協議使得蓋茲有機會接觸到視窗技術的觀念。賈伯斯偷學全錄(PRAC) 的速度已經相當迅速，沒想到蓋茲的速度更是略勝一籌，就在麥金塔正式上市前的6 個星期，微軟宣佈發展命名為Windows 的電腦作業系統。
賈伯斯對蓋茲恩將仇報的行為暴跳如雷，痛罵蓋茲是小偷，沒想到蓋茲的辯詞讓賈伯斯啞口無言：「實際上比較像是我們兩個人都住在一個名叫全錄的鄰居隔壁，我闖進他家去偷電視，卻發現原來已經先被你偷走了。」
同樣是偷學來自全錄的視窗技術，兩人後來的命運卻是大不同。賈伯斯在麥金塔推出的隔年被迫離開蘋果，展開長達12 年摸索未來的歲月，賈伯斯流浪在外的這段期間並沒有做出什麼輝煌的成績，失去創新靈魂的蘋果則長時間在瀕臨破產的邊緣擺盪，直到賈伯斯1997 年王者回歸之後，重新迎回創新領導者的蘋果再度攀登歷史的高峰，不斷推出令世人驚豔、拍案叫絕的新產品，並且隨著股價創新高成為全球最有價值的公司。
相較於落魄江湖的賈伯斯，蓋茲卻是一帆風順地成為全球首富，曾經連續13 年佔據財富榜首的地位，而從蘋果學來的Windows 則快速成為個人電腦的標準配備，市場佔有率長期高達九成以上，就算到了2024 年依舊保持七成的市佔率，也就是說微軟的視窗作業系統在個人電腦產業已經統治長達39 年之久。姑且不論賈伯斯與蓋茲兩人之間的愛恨情仇，我們想要討論的是全錄、蘋果、微軟3 家公司經營策略的利弊得失。
全錄對於當時仍處於市場胎動期的個人電腦缺乏足夠的關心，對於視窗技術這個人與電腦溝通的重大突破視而不見，就此與改變世界的大好機會擦身而過。
為何開發出視窗技術的全錄沒有把握機會成為電腦產業的霸主？全錄的問題是根本沒有問「什麼是人類與電腦最好的溝通方式？」這個問題，當時的全錄是印表機產市場的大金剛，該公司高層主管真正關心的議題是：如何確保全錄在影印機的霸主地位，由於短視近利的因素作祟，他們看不見未來潛在的龐大利益。
贏得市場先機的蘋果為何無法站穩腳步，讓後起之秀的微軟取而代之？初創企業規模小的優點是靈活彈性，沒有大公司常見的官僚氣息，當改變市場的力量出現時能夠快速地掌握與回應。回首1980 年代初期，當時的蘋果就具有這樣的特質，賈伯斯清楚明白視窗技術的價值與商機，並且快速調度資源來因應市場未來的發展新動向，進而開發出全球第一台將視窗技術商業化的個人電腦。
然而，賈伯斯雖然洞察「什麼是人類與電腦最好的溝通方式？」這個關鍵議題，卻忽視「螳螂捕蟬，黃雀在後」的歷史常態，賈伯斯的問題就出在過於信任合作夥伴蓋茲，對於蘋果掌控個人電腦市場的能力過於自信。
不給問更撩撥消費者的渴望
「如何避免別人偷我的智慧財產？」是闖蕩險惡的商業市場應該問的另一個關鍵問題，行走江湖不能光看道義，因為別人隨時在窺視你手中的錢袋子，何況是面對視窗技術這樣龐大的市場利益。
合格的創新者知道競爭者時刻都在窺視，一有機會就會偷取你最珍貴的寶藏，而競爭者無所不在，很可能就是你身邊的合作夥伴，很可能就是你的好朋友。
微軟經由幫忙蘋果開發軟體盜取商業機密及智慧財產是必然的結果，問題出在賈伯斯的大意失荊州。不經一事，不長一智，歷經視窗技術被微軟超越的敗局之後，賈伯斯對於「如何避免別人偷我的智慧財產？」的議題顯得更加成熟、謹慎，嚴格保守新產品秘密從此成為蘋果的傳統。
特別是在iPhone 推出後，蘋果保密的作風更是矯枉過正，有個無法證實的傳言是賈伯斯為揪出洩密者，會刻意將假的產品示意圖提供給供應商，若是這張假圖出現在媒體及網路上，就可以知道是誰洩露的，賈伯斯就會將這家供應商開除。
嚴守商業機密的蘋果文化是有爭議的，密不透風的好處是避免產品規格及外型設計的訊息走漏，讓競爭對手有足夠的時間思考及執行因應對策，保持神祕感還有一項好處就是撩撥消費者的渴望，得不到越想得到是人們普遍的心理現象，蘋果操作「物以稀為貴」的行銷手法是爐火純青。
「什麼是人類與電腦最好的溝通方式？」是興利；「如何避免別人偷我的智慧財產？」是除弊，最好的情況自然是同時達到這2 個目標。蘋果保密文化雖然好處多多，不過操作過度還是有副作用，如何拿捏取得平衡是企業領導者的考驗。
由於新產品開發是需要團隊協力合作的工作，嚴格保守商業機密沒錯是可以有效降低競爭者偷竊智財權的威脅，但對於參與新產品開發的成員而言，無法獲得關鍵資訊就無法進行精準的通力合作，尤其是在面對像iPhone 這樣高難度的產品開發工作，有點像是瞎子摸象更增添其難度。蘋果保守商業機密另一個缺點是，產品開發團隊的非核心成員感覺自己不受重視，以及不被信任與尊重，因此心中充滿怨氣與沮喪，甚至因而爆發口角衝突。
看似笨蛋的問題更值得問
有趣的是，就算面對的同樣是「什麼是人類與電腦最好的溝通方式？」這個問題，不同的創新者會有不同的答案。賈伯斯的答案是以多點觸控取代實體鍵盤，特斯拉(Tesla) 創辦人馬斯克(Elon Musk) 的野心更是超越世代。
馬斯克的企圖心是運用腦機界面的技術將人類與機器合為一體，促成機器成為個人意志的延伸，屆時使用者只要用意念就可以控制電腦、手機、機器人、輪椅等外在設備。
經由智慧提問尋求事物的根本之道並不容易，因為很可能與傳統背道而馳，很可能引發眾人的質疑與訕笑。賈伯斯在開發第一代iPhone 時就面臨是否全面取消實體鍵盤的兩難，當時公司分成兩派，一派贊成，一派反對，為尋求答案賈伯斯經常看著自己的手發呆，叩問什麼才是人與機器最好的溝通方式？
最後賈伯斯發現「手」才是大腦指揮電腦最好的工具，於是拍板定案全面採用觸控螢幕的設計。2007 年1 月9 日， 第一支智慧型手機iPhone 正式發表時，許多媒體及商業界大老都看衰這款背離傳統的新產品，原因很簡單：實體鍵盤才是王道，後來的歷史證明當時的主流即將成為末流，當時非主流的iPhone 才是未來的主流。
被譽為賈伯斯接班人的馬斯克同樣勇於擁抱非主流概念，敢於提出別人不敢提的白痴問題，敢於挑戰傳統的慣性思維。馬斯克有句相當值得人們玩味的話：「很多時候問題比答案難找，如果你可以適當地說出問題，答案就比較簡單了。」
問題決定策略，問題制定方向，問題本身就是答案，問題幫助我們突破慣性思維。
面對太空產業居高不下的發射成本，馬斯克挑戰傳統地問了一個白痴問題：「為什麼不能用不鏽鋼做火箭？」由於過往火箭習慣性地採用碳纖維複合材料來製造，道理很簡單，碳纖維夠輕又耐高壓，從來沒有人考慮過用不鏽鋼來取而代之，道理同樣簡單，不銹鋼太重。
馬斯克偉大之處就在願意用「看起來像笨蛋的問題」來問問題，一般人屈從於傳統習俗，追隨慣性思維，馬斯克不怕爭議的個性讓他有勇氣與眾不同，讓他敢於選擇不銹鋼作為星艦製造的主要材料，這個重大設計決策使得SpaceX 能夠大幅降低成本實現太空飛行的夢想。原因很簡單，碳纖維每公斤要價130 美元，不銹鋼每公斤只要4 美元，光是換材料這個動作就幫每艘星艦省下400 萬美元的成本。
智慧提問是馬斯克的成功之道，其顛覆傳統的叩問方式促成電動車、太空及人工智慧3 大關鍵產業的革新，進而改變未來歷史的進程。
智慧提問為事業發展揭開新的契機，帶來突破性的切入點，與此同時，智慧提問有助於管理者打破現有思維慣性的盲點，忙於應付舊有商業模式的領導者，很容易忽視潛藏慢行而來的掠奪者。
經由智慧提問得以及早洞見破壞性創新開始的徵兆，催促經營團隊痛下決心離開舒適圈，跨出同溫層，早日進入日常不熟悉的經營範疇。
如此才有機會因應即將到來的大變局，否則就會落入與柯達(Kodak)、諾基亞(Nokia) 同樣悲慘的困境，失去未來，再也不可能取得重大的突破。
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