與0和1共舞的服務評鑑

服務業趨勢

　　依據2021年2月20日行政院主計總處「國民所得統計及國內經濟情勢展望」的統計數據中可以看出，服務業占經濟生產（GDP）比重在2020年約為61.51%，已經成為產業生態系中的重要一環。

　　然而相比於近年工業4.0潮流使製造業快速成長的趨勢，受限於國內市場規模的服務業卻成長漸緩。縱然如此，從事服務業的先進並未停下發展的腳步，開始提升更多的魅力品質，將價值傳遞到每一個角落。站在第一線的服務業者經常需要直接面對的是顧客需求與顧客價值的直接體現，例如從櫃檯後面協助顧客到隔著手機服務顧客。

　　市場環境的快速變化讓顧客需求與價值也隨著時間的演進快速轉換，也因此快速取得市場上顧客當下的需求並進行應對，就成為服務業蓬勃發展的機會。

　　如果說顧客需要的是服務業貼心的協助，那麼服務業者需要的就是快速的市場資訊。因此透過評鑑的方式，使服務業能量提升的做法也應運而生。

服務業評鑑

　　2012年，工商時報創刊「臺灣服務業大評鑑」對至少三十種業種、數百家企業與店面以神秘客的方式進行評鑑，所給出的不僅只是優良企業與服務人員的名單，更多的是其中所隱藏的市場資訊：顧客對於服務的要求與偏好。快速變化的市場造成顧客要求與偏好也一同隨著快速改變，此時具備代表性且快速更新的資訊來源，將成為服務價值增長的基石。

　　臺灣服務業大評鑑運用日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）於1984年提出的「狩野模型」（又名二維品質模式，Kano Model）蒐集大量的跨產業服務資訊，將顧客體驗區分為「魅力品質」和「反轉品質」。魅力品質是指超出期望的貼心或優異服務，將顧客價值最大化；反轉品質則是一旦發生，就會影響體驗、損害形象的行為。

　　魅力品質與反轉品質並非一成不變，而是在情境的變遷下也會隨著動態改變。柯南國際研訓部鄧天星顧問就舉出了一個相當明確的模擬情境：假設飯店的服務人員都能提供完善防疫措施，在平時是相當貼心的服務行為，疫情時反而只能算是該行業的基本服務項目，但是當疫情結束，若依然堅持量測體溫管制出入反而可能造成顧客的負面印象。

　　由此再次驗證了環境的快速變化讓顧客需求與價值也隨著快速轉換。評鑑一方面以一年一期的頻率將當下的魅力品質與反轉品質列出供我國服務業參考，一方面接軌國際標準，以通過SGS 相關培訓及考試合格的神祕客加強嚴謹與信度。然而環境在變，評鑑也需要跟著改變，因此將評鑑的內容與工具數位化，也成了一種必然。

評鑑數位化

　　若將透過評鑑來提升整體服務業視為一種方法，則將評鑑數位化是一種手段。2016年的世界經濟論壇用「運用數位科技改變整個企業，乃至於整個產業的運作」概括了整個議題，前一句點出了數位科技的重要性，後一句說明了數位科技造成了整個產業的典範轉移，服務業自然也在其中，不只受影響深遠，更點出了評鑑也需要進行數位化的趨勢。

　　目標正確，答案才會重要；工具用對，結果才會重要，因此在評鑑服務業的過程中，評鑑工具也需要一起跟著數位化包含著兩種層次：內容構面的數位化與操作工具的數位化。內容構面的數位化讓評估數位服務能夠更加精準，而操作工具的數位化則能立即處理更複雜的服務流程與大量資料。

　　在內容構面上，目前臺灣服務業大評鑑在內容構面主要分為實體店面、客服電話與網站監測三大部分，然而隨著虛實整合的發展，顧客價值越來越多利用數位科技提供，也許我們能試著去想想，當移動手機拍攝書房時，書桌與家具就能從無到有的呈現在螢幕上時，顧客的滿意度可以如何評鑑。

　　在操作工具上，一方面快速的回傳統整神秘客所取得的資料，一方面更多、更快地將資料統整分析後呈現結果，不只符合了服務業直面客戶的精神，更能將價值快速地傳遞與放大。假想一個網站時時刻刻地更新著當下評鑑員回傳的魅力品質與反轉品質，就像一間戰情室一樣，市場的資訊就能匯集在每一個服務單位身邊了。

評鑑未來

　　因此我們可以利用三個步驟來完成這個理想。首先，顧問評鑑時的工具數位化，讓平板或手機成為顧問與神秘客的配備；其次，將評鑑內容涵蓋虛實整合，完整評估線上到線下的流程；最後，評鑑結果也數位化，利用大量的數據與理性的模型，快速產出當下市場對服務品質的洞見並給予初步建議。

　　產業會因數位科技而典範轉移，市場（顧客）會因數位科技而改變需求，企業會為了因應需求而加速導入數位科技，與顧客產生全新的連結，而價值也會因數位科技而更快速的提升。如果產業已經開始數位化、企業已經開始數位化、市場已經開始數位化、服務也已經開始數位化，我們在評鑑服務的過程中，有什麼理由不進行數位化？

　　服務業聚焦於顧客需求，影響的是企業流程管理與改善，在數位轉型中，圍繞著數位科技進行。如今政府推導製造業服務化已經行之有年，而最近諸如「消費數據驅動精準研發製造（C2M）補助」等計畫更是如火如荼地在進行，如果製造業都已經能夠直接服務顧客，服務業怎能落於人後！