領導未來：從預測到行動－以新加坡服務轉型為例

　　近年來，隨著 AI 技術日益成熟、永續發展成為主流議題，再加上社會環境的不斷變化，未來企業的挑戰已不再只是一昧追求效率提升或成本控制，而是如何在創新、永續與人性之間找到平衡。筆者剛從新加坡參訓APO四天的研習會，主題圍繞在「服務業與生活模式的轉型」，而這段學習歷程，讓筆者深刻感受到，企業在面對未來時，需要有更多對未來社會的宏觀視野及思維。

身為領導者，未來思維需更宏觀

　　作為領導者，我們做的每個決策，都要思考長期後果。當下做的決定結果可能是好的，但中期、長期會如何，誰也不敢保證。

　　舉例來說，當年網際網路出現時，大家都覺得很棒，因為它讓生活更便利。但凡事都有兩面，我們只看到了「資訊更快、更便利」這個短期好處，卻沒有預見到中期長期的後果，如隱私消失、資本主義監控、演算法廣告，這些都是後來才顯現的負面影響。所以我們在迎接下決策時，必須帶著「謹慎」的態度，不能只看到短期利益，必須把思維拉長，放眼納入短期、中期、長期的不同後果。

看見隱藏在未來趨勢背後的因果

　　在思考未來時，我們常常容易把趨勢想成一條直線，但實際上它更像是一條彎曲的曲線，裡面充滿著各種變化。很多時候，真正的大問題都是從一些微弱訊號開始的，只是我們當下選擇忽視。

　　當這些微弱信號逐漸累積，就會演變成新興議題，而這些新興議題會慢慢演變成更大的趨勢，如果是不好的趨勢，我們又不及早處理，最終將演化成重大的社會衝擊。例如 AI 被學生拿來代寫論文，生成大量快速卻缺乏查證的內容，短期後果可能是造成學生過度依賴 AI，缺乏自主思考、研究與寫作的能力。中期後果則為學術成果的可信度下降，教授或相關單位會需要花更多時間檢查、驗證內容。

　　隨著時間推移，社會大眾對學術研究與專業知識失去信心，連帶影響政策制定、產業發展與國家競爭力，甚至可能拖累生產力與創新力，一但社會失去了信任，要重建的代價是極其高昂的。

　　看似不起眼的訊號，常常是未來巨浪的前兆，這也是為什麼我們需要工具提前洞察它們可能演化成的重大趨勢。Futures Wheel（未來之輪）就是其中的一個好方法。它不像心智圖只是把概念連接起來，而是強調因果邏輯與時間層次，讓我們能逐層剝開議題，看到短期、中期和長期的影響。

　　比如「隨意使用 AI 撰寫論文」，短期看起來只是學生不思考、全靠 AI的事件；但中期可能造成整個世代研究者失去研究能力；長期則會導致社會對學術文件的信任崩潰、政策制定品質下降，甚至影響國家生產力。

　　為了更容易理解，筆者用生活化的例子來比喻 Futures Wheel 的思維。像是吃冰淇淋：短期是立刻胖 3 公斤；中期若持續不節制，可能導致糖尿病或高血壓；長期如果整個世代都這樣，最終會演變成國家的公共健康危機，拖垮醫療資源並降低生產力。這提醒我們，很多看似無害的小行為，若忽視其背後的連鎖反應，最終會演變成深遠的系統性問題。

　　所以，領導者在面對決策時，不能只因為權力或方便就草率行事。我們需要像一個「系統偵探」一樣，去追查、檢視、理解背後的連結與因果，才能避免短視而造成無法挽回的後果。

在衝擊的未來中找到轉型的節奏

　　看見趨勢背後的因果，只是理解未來的第一步。當我們能夠拆解微弱信號、辨識因果關係，我們便能更清楚地掌握哪些衝擊是可預見的，哪些轉變是不可避免的。然而，理解本身並不等於轉型，真正的挑戰在於，我們如何在這些衝擊與不確定中，找到屬於自己的轉型節奏。

　　自動化、AI人工智慧等新興科技，正快速改變服務模式與工作的本質，許多重複性的工作正逐漸被智慧化機械取代，這樣的改變不只是對技術，更是對企業營運與勞動力的挑戰。

　　世界經濟論壇報告中指出，未來數年，86%的工作內容都會受到 AI 與機器人的影響，然而，這並不只是「職缺消失」的故事，而是「職能轉換」的新局。如員工必須具備更高層次的能力，如批判思考、分析整合、數位工具學習等。

　　企業要投資的也不只是數位工具，而是數位人才的再培訓與鼓勵員工持續不斷的學習。在2027年，雖然可能因前述衝擊減少約1,400萬個職缺，但同時也會創造6,900萬個全新的工作機會。換句話說，衝擊並非單純的危機，而是一個重新思考未來轉型的契機。

　　這樣的轉型節奏不僅發生在企業內部，更直接反映在我們的日常生活。現在的消費者已經不再滿足於單純的產品或服務，而是開始追求更深層次的情感連結與個人化體驗。筆者在新加坡曾到訪新加坡國家圖書館，發現服務轉型與永續生活不只是口號，而是可以將其融入進日常的服務設計。

　　走進新加坡國家圖書館，筆者第一個感受就是「它完全跳脫了傳統圖書館的框架」，圖書館旁邊即為商場、足球場、電影院及社區活動中心，而館內除了會定期舉辦小型展覽，也有提供給青少年的各式免費主題課程（如3D打印、編碼課程），你可以在圖書館內直接使用手機 App 掃碼借書還書、也能利用QR code租借座位，館內更導入自動化與機器人（如移動還書箱、書架辨識機器人、自動分類系統）改變整體營運模式，降低人力需求並提升效率，過去我們對圖書館的印象，多半是安靜借書看書的地方，但在這裡，它已經被重新定義成一個「生活場域」和「社會連結的節點」。

　　在新加坡國家圖書館，知識的取得只是其中一環，更多的是一種生活方式的整合。當組織能夠把服務真正融入貼近使用者的日常需求，以需求為核心，聚焦在真正創造價值的部分，價值就不只是服務本身，而是創造了一種更深層的情感連結與體驗。

　　未來不會等我們準備好才來，它早已在我們的日常中悄悄發生。真正的問題是，領導者與組織是否願意調整步伐，找到屬於自己的轉型節奏。因為在這場沒有終點的未來馬拉松中，贏家從來不是「最快的」，而是具備能夠洞察深層趨勢、連結核心價值並勇於實踐行動力的人。

　　無論是個人還是組織，真正的轉型必須以系統思維來重構，讓創新與人性、生活與未來價值真正融合，服務轉型也絕非一句口號，而是一場持續推進、全面落實的長期實踐。

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• 《超級決策者：AI時代的決策科學與實踐》
  • 作者： 克勞迪奧．費瑟、丹妮拉．勞雷羅．馬丁內斯、凱洛琳．弗朗根柏格、斯特法諾．布魯索尼  
  • 譯者： 顏敏竹、張家寧
  • 出版社：中國生產力中心