MUJI 無印良品 青銀共融50+友善小組 共創無齡化職

採訪／李弘薇     攝影／楊祖宏

翻開MUJI 無印良品在門市擺放的服飾型錄，除了年輕有朝氣的面孔，幾位氣質優雅、展現自信生活態度的「熟齡模特兒」也格外引人注目。

他們是 MUJI 無印良品內部募集 55 歲以上的中高齡夥伴，不僅顛覆外界對 MUJI 無印良品主要受到年輕族群青睞的文青品牌印象，更由於他們的加入，帶動中高齡的服飾的銷售佳績。

「這些哥哥姊姊是不是很有型呢？」MUJI無印良品風險管理部部長林欣韻稱型錄上中高齡模特兒為「哥哥姊姊」，這是 MUJI 無印良品特有的企業文化。但她坦言，2018 年時，MUJI 無印良品約 1,100 位員工中，年齡在 45 歲以上的僅有 7 位，占員工比例不到 1%。究竟是什麼樣的情況下，讓 MUJI 無印良品願意做出改變，開始招募中高齡夥伴呢？

林欣韻解釋，當時門市主要招募大學生，許多員工從大學時期開始在門市兼職，畢業後轉任正職。然而，由於少子化，大學生人數逐年下降，「如果還只沿用過去的招募方式，我們發現愈來愈難招募到工作夥伴。」她指出，日本早在1970 年代就開始重視中高齡就業的議題，MUJI無印良品自 2018 年起，跟隨日本母公司腳步推動無齡化職場，並導入「青銀合作、互相學習」的企業精神。2019 年起，更擴大各年齡層的招募，但事與願違，當時收到中高齡求職者的履歷表寥寥無幾。「我們改變做法，開始與 104 人力銀行、各地就服站、銀髮人才中心及公部門招募資源合作，增加職缺曝光，甚至透過里長協助尋找有工作需求的中高齡人才。」她說。經過這幾年的耕耘，全公司的中高齡夥伴已成長至 200 多位，占比也提升到約 15%。

引進中高齡夥伴後，該怎麼讓他們願意留下來？這又是另一個衍生的難題。

答案是，透過「職務再設計」與「通用設計輔具」雙管齊下流程重組，打造跨世代夥伴優勢互補的職場環境。

通用設計提升無齡化職場效率

舉例來說，MUJI 無印良品以「全職場」與「通用設計」為主軸，不刻意強調對中高齡的特別照顧，避免造成青銀世代間的對立。林欣韻強調：「我們導入職務再設計的做法時，不會預先設定是專為中高齡夥伴而做，而是重新檢視並改善工作流程，並且能同步拓展到各年齡層執行，讓所有夥伴都能受益。」

端末機 
林欣韻以第一線門市現場為例，「端末機」就是最典型的輔具案例。在門市日常營運中，查補貨是一項高頻率的工作。過去年輕員工習慣憑記憶一次記下三項缺貨商品再進倉庫拿取，但中高齡夥伴的情況卻可能是走進倉庫後，就忘了要拿什麼品項。
解決的方式，就是善用端末機的相機與放大鏡功能，引導夥伴直接拍下缺貨商品照片再到倉庫比對。以前靠人腦記憶一次只能拿三樣，現在使用端末機一次能精準拿取八至十樣商品，不但提升補貨效率還能降低錯誤率。

側開物流箱＋放大商品標籤字級
為了讓補進貨流程更加順利，在物流搬運上，MUJI無印良品也把傳統沉重的物流箱改良為「側開式附輪物流箱」，箱體側面可開啟的設計，讓夥伴無需搬運箱子，便可拿取下層箱子內物品，能有效減少重複過度彎腰等職業傷害。另外，在視覺上，將門市商品標籤字體放大，更方便夥伴查驗與顧客閱讀。

減壓地墊
針對門市收銀櫃檯夥伴長時間站立的壓力與不適感，透過勞資會議傾聽員工心聲，增設減壓地墊，能有效吸收衝擊、減緩腳部酸痛與肌肉疲勞。林欣韻表示，根據後續追蹤門市第一線夥伴的使用反饋，減壓地墊與側開物流箱獲得最多正向肯定，顯著提升門市夥伴工作時的舒適度與工作效率。

工序拆解與時間重組
青銀優勢互補共好

除了實體設備與輔具的導入，MUJI 無印良品也進行了工作流程的重組與時間再分配。

位於臺北市政府捷運站、客流量極大的統一時代門市，是 MUJI 無印良品中高齡夥伴比例最高的門市之一。過去門市在晚間十點配合百貨公司打烊後，留下一整組員工進行賣場清潔與賣場恢復（如折衣服、鋪設展示床包被套），往往需要忙到深夜 11 點或 12 點，趕在最後一班捷運下班。

門市店長經過工作流程拆解後，進行重組。利用中高齡夥伴習慣早起的生理作息優勢，將賣場環境清潔與恢復工作，從打烊後移至早上非營業時段，安排中高齡夥伴負責開店前的清掃與整理；當中午與晚班的年輕夥伴上班時，面對的是已準備就緒、整潔的門市，便能直接投入銷售與服務。「重新檢視工作流程並分工重組，不僅提高了門市的服務品質，也讓晚班員工得以提早下班，實現了營運效益與員工生活的雙贏。」林欣韻談到。

「把人放對位置，才能有最好的發展。」她認為，把員工的特性納入工作設計，才能看見不同世代的經驗互補。以台茂門市為例，一位擁有 30 年工作經驗，從航空業退休的「哥哥」。將過去處理天災停飛等突發狀況的豐富經驗運用在門市，能優雅冷靜地處理顧客反應與投訴。年輕夥伴則在旁觀摩其應對過程，自然而然地學到成熟的服務技巧，展現出青銀共融獨特的價值。

另外，再以服務銷售面來看，林欣韻提到，面對挑選童裝的顧客，中高齡夥伴能憑藉育兒經驗給予材質與尺寸的最佳建議。而店內服裝型錄上的熟齡模特兒穿搭，也意外吸引一群潛在客群。「有一些年長消費者，他們看到這樣的穿搭很喜歡，卻不好意思去問年輕的店員，反而會直接找我們的哥姊們詢問穿搭、購買。」林欣韻笑著說，客群逐漸從年輕人擴展到中高齡時，由同年齡層的店員協助搭配、推薦合適的服飾及商品，也相對提升轉單率。

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