張蕙春的文章

處理客訴時先理解顧客心情

當顧客接受服務產生不滿時，服務人員第一時間處理時要先理解顧客在意的問題是什麼?不要急著辯解或拿出公司規定來規避責任，以免造成顧客更大的反彈。

主管要放手，部屬才會成長

主管的責任是帶領部屬完作組織所交付的任務，達成績效目標。但事與願違，之間往往形成落差。主管奮力往前衝，部屬卻無法跟上腳步，主管有抱怨，部屬也有委屈。問題到底出在哪裏呢？是部屬能力差，還是主管在領導上有問題？

基層主管如何與部屬建立關係獲得合作

多企業基層主管在企業內因為工作表現優異而被提昇為主管，在剛接任主管職時通常都對自己現任的工作職責認知不夠，尤其是對於部屬的領導還抓不到重點。對於基層主管來說最困難的不是本身的工作技能，而是與部屬的相處，如何與他們溝通，如何帶領部屬完成組織交付的任務?而要達成組織所賦予的目標，主管必需要與部屬建立關係，產生信賴，才能讓部屬心甘情願的合作完成任務。

為服務加值－從心做服務

近年來，隨著消費意識的提升，消費者對於企業的服務品質要求愈來愈高。面對高度競爭的環境下，企業在推行服務品質時，要回歸到企業本身所訂定的經營理念及服務品質政策是否貼近顧客的需求？是否真正關心到顧客使用的便利性及使用習慣？服務品質的好壞是由接受服務的顧客端所決定，而不是由設計、製造端所決定的。企業所設計的服務，即便自己覺得很滿意、完美，若不是顧客所需要的，便很難留住顧客。企業要做好服務要從經營顧客的心開始才有可能留住顧客，讓顧客產生深刻的印象。