體驗經濟，塑造對顧客的終身影響力
全球經濟型態繼生產要素導向、投資導向至創新導向後，目前普遍進入麥可．波特(MichaelPorter)所稱之「財富導向」；經濟發展已經進入能夠普遍地、大規模地滿足馬斯洛(Maslow)所論及的最高需求層次：自我實現(Self-actualization)的階段。在製造業與服務業界線漸趨模糊的現今，每種產品和服務，最後終將因競爭激烈而降低成本，最後演變成價格競爭。企業要用什麼方法突圍而出？唯有掌握「體驗經濟」，發揮創造、創新能力，構築出一種讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的「歷程」與「氛圍」，塑造對顧客的終身影響力。
從經營管理展開企業致勝作為
若我們從需求的觀點來看全球經濟的發展歷程，可以發現經濟型態的演變，是由「商品經濟」(Commodity Economy)逐步發展到「服務經濟」(Service Economy)，再到當今的「體驗經濟」(Experience Economy)。在商品經濟時代中，據以競爭的資源基礎是建立在有形及靜態的生產要素之上，績效衡量的觀點著眼在投資報酬率(ROI)以及資產報酬率(ROA)，由於此階段強調的是產量(Quantity)，因而生產效率及要素成本自然成為提升的要項。隨著時代進步到服務經濟時代，企業資源基礎逐漸從有形及靜態的生產要素轉變為財務資源的運籌帷幄，於績效的觀點上更加重視股東權益報酬(ROE)，除了關注產品的產量之外，更重視品質(Quality)，因而對於資源的有效規劃及經營瓶頸的突破，成為提升的要項。
推動平衡計分卡的迷思與成功關鍵
農曆春節甫過，對所有企業主、專業經理人及各個組織成員，也剛度過了一次冷暖自知的年終績效評估洗禮，績效評估與連帶而來的論功行賞，常常讓企業主與主管們傷透腦筋、壓力倍增，而績效與獎酬制度與企業策略的落實、營運目標的達成、人才吸引與留用卻又有著密不可分的關係，不可不慎。
鏡子與窗子
日前有一因營運陷入困境而跳票的網咖連鎖業者，在債權人登門催討並向該公司表達不滿之際，該公司總經理回應的話語，令人印象深刻：「你們不應該找我，因為我也是受害者。」言下之意是他也沒有領到公司該付給他的薪水，公司也欠他錢，因此他也算是受害人之一。一家公司的營運遭逢困境，猶如一艘船艦因觸礁而擱淺，面對這種狀況，如果連身為掌舵者（或掌舵者之一）的人都自認為是受害者的話，那相信再也沒有人可以或必須為事件負責了。在美國911事件之後，發揮卓越領導能力鎮定指揮處理各種善後事宜，因而成為美國人民心目中新英雄的前紐約市長朱利安尼，在談及領導時曾經說了一句話：「領導是一種特權，但是必須扛起責任。」
領導者的風骨
過去一年，對許多企業、許多領導人而言，都是一次嚴酷的試煉，前所未有的試煉。而從中，我們也看到了許多領導人因應逆境、面對問題的心態與做法。隨著領導人天生的氣質、個性、人生歷練、信念以及採取的方法，我們可以看到許多不一樣的故事，以及不一樣的結果。關於領導，沒有絕對的公式，也沒有絕對的對錯。就以晶圓雙雄台積電與聯電來說，面臨半導體最寒冷的冬天，張忠謀董事長採取的方式是不裁員、不減薪，對內先安定軍心，再以遇缺不補及節流的方式，因應不景氣，今年初，在台積電尾牙的盛會上，就有員工表示，「最感謝的事，是沒有被公司FIRE。」台積電的做法，我們看到了一個領導人惜才、以員工為先的理念實踐。