服務要用"心"，而不是只做表面功夫

　　在現今各式競爭激烈的商業活動中，各類的商品不斷推陳出新，在商品價錢不是現代人決定是否購買的唯一考量依據後，也讓各家公司更攪盡腦汁，不但要讓顧客覺得買到的東西是物超所值，更要讓顧客在整個商品交易的過程中，要有享受服務的尊榮感受，以期盼每一位曾上門惠顧的顧客都能成為死忠客戶。

　　筆者的一位朋友因家中需求，在去年時於商店中購買了一款於同類商品中屬高價位，頗具知名度的日系企業所生產的熱水瓶，而他會願意花更多的錢去購買不論是功能，或是造型與其他廠牌相比都沒有太突出的這款熱水瓶的原因，是因為他覺得這家企業所生產的產品品質口碑不錯，售後服務也滿受人肯定。很不幸的，在熱水瓶還在保固期內的時候發生故障，他於是將商品拿回原廠維修服務中心，也順便看看這家日系企業是什麼樣的售後服務能讓顧客如此肯定。

　　他於該公司原廠維修服務中心一早剛開門後沒多久，便拿著商品前往維修，在向服務人員說明故障問題後，服務人員除向他致歉外，並請他於裝潢典雅的大廳稍坐一下，再請維修工程師做初步判斷需多久的維修時間，在該公司維修工程師還未完成初步判斷前，服務人員親切的提供飲料及餐點，而在完成故障原因判斷後，告知朋友需維修時間約半小時，故朋友決定就在現場等候。

　　在等待維修完成期間，服務人員適時的不斷提供飲料及餐點，讓我朋友仿佛是在某速食餐廳用餐，一點也不像在一家電子產品維修服務中心。現今諸多企業於服務中心皆有或許類似作法，但大都是提供一些簡單的果汁、開水及餅干，但像這家企業如此”厚工”準備如此”蓬湃”，似乎尚未碰到過，也難怪能在競爭如此激烈的家電市場中保有一席之地，靠的無非是讓顧客意想不到的細緻又貼心的服務，而顧客在感動之餘的口耳相傳，也比任何廣告都有效，該企業雖然準備了高單價的餐點給顧客享用，但與廣告費相比，整體成效及花費可說是成效卓越。

　　另一個案例是筆者親身經歷；航空公司的廣告很多都是穿著美美，儀態優雅笑容甜美的空姐在服務您在空中的旅程，而不論從您自上飛機到下飛機時，空姐也大都給乘客上述的感覺。去年利用短暫的連續假期，帶全家人去新加坡遊玩，回台灣時搭乘的是國籍航空公司的飛機，在起飛後飛機平穩的飛行時，空姐立即熟練的快速進行分送餐點的服務，態度和善、動作優雅的空姐一一親切的逐一詢問每位乘客。

　　詢問到我們時，因主餐餐點只剩豬肉和雞肉，故問我們要那種肉類主餐，餐點交給我們之後就換服務坐在我之後一排的乘客，空姐與乘客以英文對談，大意是乘客是回教徒不能吃豬肉，但空姐回應說主餐就只剩豬肉的而已，如果他不要空姐也無能為力，兩人雖然不斷的交談，但感覺兩人毫無交集。

　　空姐或許因有送餐的時間壓力，說話的語氣從開始的親切到顯露出些許不耐煩，這時筆者的內人見狀就轉身叫那位空姐，但那位空姐卻連續2聲、以非常不耐煩且連頭都不回的語氣回應筆者的內人，說”請您等一下，我先服務這位客人，等會再服務您”，完全不給筆者的內人說話的機會，內人最後直接插話跟空姐說：我只是要說我可以把我雞肉的主餐跟這位乘客交換，解決您們兩位的問題而已。

　　空姐聽到後有點不好意思剛才誤會了內人的好意，並一直不斷的道謝。但對身為顧客的筆者而言，空姐事後的道謝只是為彌補先前的自己內心愧疚，但也讓顧客體會到這些服務並非發自於內心，做的只是表面服務的功夫而已，雖然也是完成了服務，但總是讓顧客少了一點貼心的感動，當然也不容易讓顧客成為該企業的忠實顧客。

　　在各家企業都喊出顧客至上、顧客滿意等等的口號時，並以各種行動展現或塑造對顧客是多麼的重視，但企業再多的努力也比不過第一線員工對顧客服務的一點缺失，所以如何讓企業內的員工真的自內心深切的體認，並讓感動貼心的優質服務不會因各種因素被干擾或打折，甚至成為企業內每位員工的習慣，應是各家企業都該努力的方向，您認為呢？