零售業如何走向連鎖化、娛樂化、服務化

全球零售業的趨勢正在改變中，連鎖化是過去主軸，連鎖化無法區別差異性，為凸顯差異性，娛樂化是近期發展主軸、娛樂化尚無創造新需求，服務化是新趨勢，服務化創造新的需求，創造新的價值。

隨著經濟，人們的，全球零售業也因此發生深刻變化，出現了連鎖化、娛樂化和服務化的新趨勢。

連鎖化是零售業拓展業務的主要手段之一，亦是最早運用發展業態，連鎖化經營能夠大幅度降低營運成本，以簡單化、標準化、專業化、集中化（3SC）進行充分的分工，發揮經濟規模的效益，視為零售業擴大經營規模的主要商業模式。

從百貨公司、量販店、超市、便利店、折扣店、專業店、到業種店、餐飲店等商業中也紛紛採用連鎖化經營，連鎖化已經成為全球零售業中最主要的潮流，幾乎所有的全球著名大型零售企業都採用了連鎖經營方式。

在台灣歐美日服務業占比高於70%國家，零售業連鎖化的銷售額已佔到社會商品零售總額占比30%至65%不等。據經濟部統計，台灣連鎖店的銷售額已佔到零售額的近50%。日本連鎖店的銷售額已佔到零售額的近30%。美國商務部統計，美國所有大型零售商都已連鎖化經營，連鎖店已佔社會零售總額的60%以上。

由於企業競爭激烈化，企業員工工時有增加傾向，周休二日成為員工休閒重要時間，零售業娛樂化正成為零售業重要趨勢。不論在美國或中國，歐美，購物中心零售業態的快速發展，主要原因就是顧客希望在購物中能享受到休閒生活愉快的感覺，零售業專家稱之為體驗經濟，購物中心將成為全球經濟發展的主流。

在美國拉斯維加斯，最早也是最多利用體驗經濟企業如雲。例如，美國拉斯維加斯的論壇購物中心是以古羅馬市集為體驗經濟為主題，用大理石地板鋪地面，用白色羅馬列柱、以倣露天咖啡座、用綠樹、用噴泉，使用在市集的大門和各處入口，每隔一小時出現凱撒大帝與古羅馬阿兵哥以行軍方式通過，使置身其中顧客或消費者感覺到仿佛回到古羅馬競技場年代。

美國休閒設備公司 REI，在美國是以銷售體育器材的公司，該公司有一家商店，有很多的體育商品，也建有一座19公尺高的攀岩假山、一個9公尺的瀑布、一個用來測試雨具的雨房、一個長達230公尺長度的自行車與滑雪用具的試滑道，顧客在購買同時可以立即體驗這些商品。

美國購物中心 Mall of America，是位在美國的明尼蘇達州明尼波利亞，有業者將一個體育場，經過改造，建造一個穿過購物中心底部的水族館及興建七公畝大的遊樂場來吸引購物者，來吸引消費者。在英國，不單在是在購物中心，甚至一些專業專門業種店，體驗休閒購物過程中的娛樂休閒化，已經成為專業專門店在商店裝修裝飾、服務設計的過程成為主要考慮要素。

據統計資料顯示從1990年到1995年間，有百分二十五的新建購物中心中，其購物中心開發設計方案主要設計都包括有娛樂設施，如球館，演唱會館，電影院、保齡球場、夜總會、顧客可以置身其中的體驗休閒娛樂場館等，在公元二千年時此類比例已上升至百分之三十八。

因為少子化及老年化，社會發展到經濟不擴張（緊縮）的階段，消費偏好，消費行為、消費結構、消費水準等產生不同以往之變動，過去經驗已無法了解消費需求。滿足顧客的所有需求，需要創造新的服務領域，成為零售業者創造價值的業務領域。

如何拓展服務化的服務領域，首先要充分發揮零售業者的通路品牌效應及自店商品品牌效益、產品之間的關聯效益、與供應鏈及物流業者合作關係、和顧客間之良好的顧客關係，拓展與此有相關的服務領域，創造新的價值，以創造一個零售業的生態系統，來提高企業的生存能力，增加盈利渠道和企業的利潤率。

例如在便利商店中，提供一些代收代付之公用事業費用、或以雲端方式銷售商品，電信服務、金融保險商品、代售演唱會門票等服務項目，像全球最新趨勢如宜家家具、特力屋等也加入服務領域延伸，開始提供住屋房間設計、設備家具安裝服務、工具出租等多項服務。

法國CARREFOUR以消費者需求，開始開拓金融保險服務、電信服務、旅遊服務。英國零售業者TESCO以根據消費者的需求，進入了零售服務的新領域，例如網上購物和電信服務、金融服務領域等等。香港Walgreens不僅銷售個人保健產品，而且提供推薦醫生、營養諮詢和健康檢查等等服務。

全球零售業正在劇烈轉變中，正快速走向連鎖化、娛樂化、服務化以簡單化、標準化、專業化，集中化3SC方式向連鎖化趨勢，以體驗經濟方式向娛樂化，以滿足消費者需求變化，以通路品牌商品效益和及時多元服務設計，創造最高顧客價值。

【參考資料】

• 美國零售雜誌
• 經濟部統計處