讓顧客安心購物的魅力門市環境管理

　　台灣的服務業已成為經濟成長的主流之一。在政府的大力推廣以及消費型態逐漸轉變為多樣化導向等因素的刺激下，門市的經營成為重要議題。然而最近我們常發現，許多迅速竄起的新興門市，過了一段時間又關起門了，可想而知一定是沒有顧客上門。因此，我們就會認真開始思考如何能讓顧客上門購物的因素，其中，營造讓顧客安心舒適的購物環境則是重要項目之一。

　　看似簡單的工作項目，卻常是許多經營管理上的盲點，也造成許多門市無法長期獲利的重要因素之一。所以經營者要不斷的提醒自己，並重複的檢視每一細節，才能保有一致的管理與服務品質，也才能保有讓企業持續發展的動能。以下提供幾項能營造讓顧客安心購物的門市環境管理的檢核項目，供各位參考。

1. 維護舒適的購物空間

• 商品空間

門市需要隨時維持讓顧客便於採購的購物空間，如賣場中的商品陳列，包含貨架、櫥窗、櫃檯等皆應定時檢視整體擺設所給予顧客取貨的便利性及購物的舒適性。

• 店員空間

隨時維持門市人員接待顧客與處理相關事務所需的空間，以維持一定品質的銷售服務。

• 顧客空間

保有顧客來店參觀選購商品時，所需活動的舒適空間。

2. 賣場動線的維護

• 顧客動線

時時保持讓顧客觀店內時的順暢動線，以增加及創造顧客選購商品與購買商品機會的動線。

• 店員動線

為提供快速且適時的服務，維持保有門市人員為了服務顧客、提供服務的活動路線是非常重要的。

• 管理動線

應隨時保有門市人員於賣場與倉庫之間補貨與取貨之動線。

3. 賣場安全管制重點

• 顧客安全管制重點

應保障顧客來店購物無任何賣場過失安全發生可能之責任。

• 員工安全管制重點

應保障門市賣場員工有安全的工作環境。

• 賣場安全管制重點

應包含商品安全、設備使用安全、消防安全等皆應隨時關注，以提供最安全的消費空間予顧客。

4. 安全管理範疇

• 內部管理

包含門市開店、關店安全、鎖匙安全、職員業務侵佔防範，金庫安全、偷竊、搶劫，顧客騷擾、專櫃安全、恐嚇、詐騙，停水、停電等問題，以上事項建議皆應有一定的管理程序及SOP來處理及規範。

• 公共安全

有關消防安全、賣場安全，員工作業安全，防颱，防震，火災，暴動等問題，都要定期演練與回訓，以訓練現場人員保有一定的反應及處理能力。

5. 食品安全管理

• 食品管理

很多門市販售的食品如熱食的熱狗、番薯、玉米、關東煮等商品，貨架上擺設有泡麵、餅乾、巧克力等零食，冷藏區則如飲料、冰品等，這些產品都必須隨時注意保存期限、保存的外在條件與賞味日期，以免產生產品變質，造成顧客消費糾紛甚至食物中毒等情事。此部分在商品管理上格外重要，應該指派專人管理。

• 店員衛生

門市人員個人的衛生習慣將會影響商品衛生，因為店員會直接接觸商品，是門市食品安全管理非常的管制點，因為店員個人衛生習慣，也代表著店的形象，所以衛生也是身為門市人員的基本要求。除了門市人員自主管理外，門市主管更應加強落實與要求。

• 機器安全

目前門市經營項目越來越多元化，飲料機需求日益興盛，門市食品機器如咖啡機、冰淇淋機等，都必須隨時保持清潔，落實每天定時清洗，以免滋生細菌，造成食物品質變質，並且建議常進行稽核作業以持續改善。

6. 門市環境維護

• 可回收類

應落實垃圾分類，將有價值回收品如廢紙箱等，可集中後賣錢，當作店內福利基金。

• 代收商品

鼓勵顧客於門市回收空瓶，並且可依據空瓶類型退錢，也可增加門市來店人次。

• 廚餘處理

依環保法規定，必須做好廚餘分類回收，例:統一超商，便會將廚餘進行回收，並根據不同門市類型，處置方式也有所不同，所以也營造出環保企業的優質形象。

• 垃圾處理

每天的垃圾必須依據類型不同進行分類，如紙類、塑膠類、一般垃圾等必須分開處理，以免孳生蟲鼠，影響賣場環境及食品衛生。

7. 緊急狀況處理

緊急狀況處理建議應制定『危機緊急應變處理手冊』，本危機緊急應變處理手冊，目的為提供門市人員當遇到危機事件時，可立即採取之措施及應變；或於門市發生意外時，能防止或減輕事故造成之損失與傷害。

發生危機事件當下，門市人員研判超過處理能力時，應立即通報主管或及報案處置，專業設備應通知相關廠商前來處理。

因此，本危機緊急應變處理手冊內容應包含緊急事件通報與聯絡窗口、專業廠商與相關機關聯絡方式、火災發生之應變處理、強烈地震發生之應變處理、異常停電發生之應變處理、顧客急救發生之應變處理、櫃檯挾持發生之應變處理、颱風發生之應變處理。至於細節的參考資料甚多，不在此贅述。

　　以上這些門市的管理作為，都是每一位專業門市主管所熟知的，但卻不一定能持續落實，所以針對以上所列出來的項目，應制訂一份檢核表，定期的檢視、糾正與改善，則是我們在經營賣場所不容忽略的重要工作之一。

　　正所謂人潮就是錢潮，我們應努力的吸引顧客前來，提供安全舒適購物環境，才能讓顧客願意待久一點，多買一點，前多花一點，這樣我們就能多獲利一點了。

　　就讓我們重拾賣場開幕時的那一份熱情，隨時維繫賣場所要提供予顧客的那一份細膩的服務，就從重視每一個管理細節開始，來營造出屬於我們品牌的魅力門市。