高滿意度考察團辦理經驗談

一、緣起

　　日本企業製造現場的管理模式與經營思維向來是國內製造業學習的主要對象，本中心（財團法人中國生產力中心）經營日本企業考察業務具有多年豐富經驗且深後好評。本次考察承蒙國內某跨國製造業集團委託並邀請南部地區企業主及其二代共同組成考察團，精選數家日本名古屋地區的日本企業規劃考察行程。

　　主要目的是讓跨國集團高階主管與駐在世界各地的廠務主管了解日本企業現場管理模式與經營思維；同時也讓較少機會參訪日本企業的南部企業主與二代能有一窺日本先進的製造現場管理模式與經營思維的機會。

二、行前規劃

　　細膩的規劃與充分的準備，是考察團順利、圓滿並獲得滿意基礎條件。

1. 精選參訪企業與明確參訪主題

由本中心資深辦團同仁提供其過去參訪之優質企業清單、跨國製造集團高階主管建議與本中心同仁共同規劃，精選豐田汽車、三菱電機、朝日啤酒、輝瑞製藥、FPCO中部回收工廠（塑膠托盤生產與回收）、豐田產業紀念館等。規劃深具吸引力的參訪主題。如下表一。

2. 優質考察團團員

團員組成是由某跨國集總經理安排高階主管與幹部，加上南部企業高階主管及其二代。依照職務與身份（如下表二）。作者平日與企業高階主管關係的建立與互動，是本次順利成團的有利因素。

3. 分工合作的服務團隊，提供考察團最優質的服務：

• 團長：由資深製造業經管顧問擔任，籌組考察團、準備參訪主題補充資料、行程間引導團員參訪及分組討論之分享、與團員保持良好互動，帶領服務團隊做好參訪過程服務。

• 領隊：配合旅行社經理擔任處理考察團膳食、交通、住宿事宜，並協助考察過程臨時事務處理（例如：團員生日代購蛋糕等）。

• 翻譯人員：具精準翻譯能力的翻譯人員，行前充分準備參訪企業背景資料在考察過程詳細的說明，加深團員的學習效果。

• 隨團服務人員：統籌出發前所有考察團相關事務工作、編撰團員手冊、辦理行前說明會；考察過程協助拍照、記錄，提供團員必要的服務。

4. 完整且豐富的資料準備

• 團員手冊：讓各團員對本次參訪之重點、參訪企業與主題、參訪企業簡介、參加團員公司產業簡介（讓團員彼此了解）、行前準備物品、注意事項等有所了解，編寫一本彩色團員手冊。

• 參訪主題補充資料：依表二團員組成是屬高階管理層之考察團，在企業內也都具有決策影響力，為搭配參訪主題讓在參訪過程加深學習的印象。首創考察團首見，收編達數十頁的補充資料（如圖一：考察團補充資料封面）。

例如：FPCO中部回收工場之參訪主題是綠色經營，提供目前「物質流程本會計」（ Material Flow Cost Accounting）；豐田汽車之參訪主題，提供“六十秒即時換模”（Single Minute Exchange of Die）、豐田自主研究會等資料；三菱電機參訪主題工業4.0 管理可視化（e-F@ctoty），提供「工業4.0」等資料。

5. 行前會議

由主辦邀請承辦旅行社、團長、工作人員、翻譯人員（負責參訪行程規劃），就出發前到考察團結束返國之各項活動、餐飲、住宿、交通逐一檢視與討論，以確保參訪行程之品質、時程控管。

例如：為本次考察能獲得更好之效果，除參訪後車上之分享外，特別在參訪行程較有空檔時，另規劃一場團員之分組討論，整理參訪之心得，團員相互交流、以加深學習效果。

表一：考察團參訪廠商及主題

表二：考察團團員組成

圖一：考察團補充資料封面

三、考察過程特色

1. 建立參訪的學習動機

這是一次考察學習之旅，學習最終的目的是要能將學習所得運用企業內，讓企業能有更好的營運成果。我們設計一個口號「見（學）到什麼？想到什麼？回公司要做什麼？」，隨時提醒團員用心學習、用心思考如何將所學運用於工作上。

2. 參訪前參訪企業基本資料與最新現況之說明

出發前服務團隊對參訪企業之基本資料與最新動態充分掌握，利用車程時間向團員說明，有助於團員之學習。

3. 補充資料講解

利用車程時間，向團員說明參訪主題相關的最新發展趨勢。例如：三菱電機參訪主題工業4.0 管理可視化（e-F@ctory），說明「工業4.0」等資料。加深學習效果。

4. 即時翻譯

多年翻譯經驗人員精準的翻譯，讓團員即時了解參訪之內容，加深學習的效果，事後也獲得極高的評價。

5. 即時分享與交流

利用車程時間由團長引導團員即時分享在參訪過程所見、所學並贈送小禮，鼓勵團員發言，效果良好。

6. 分組討論與分享

在參訪過程抽空安排小組討論，同家企業團員分散各組，就參訪過程所見、所學經思考後在組內分享。分享的內容就是「見（學）到什麼？想到什麼？回公司要做什麼？」。

7. 最終分享

邀請團員就其「見（學）到什麼？想到什麼？回公司要做什麼？」分享全體團員。例如：某跨國企業總經理分享有鑑於人才培育的重要性，回公司後將在最短期間內規劃全公司2017年度全集團的訓練教育計畫。

四、考察學習成果：（因全程禁止拍照僅能文字說明，圖片附註其來源）

　　本次參訪豐田汽車相關單位包括組裝線-元町工廠、豐田會館與豐田產業技術紀念館，參訪學習所得如下：

1. 組裝現場：町工廠是條組裝線工廠。

• 自動搬運：各製程的搬運全部以固定路線的無人車搬運，大幅減少人工。

• 混流生產：參訪當日有五種車種同時在一條生產線生產。見證了混流生產的現場。在生產指示書上標示零件安裝的位置，避免在混流生產中組裝錯誤。

• 人隨輸送帶移動：人在輸送帶上進行組裝工作，不會只有車輛移動的現象（車輛移動而沒有組裝工作，視同無效搬運的浪費）。

• 安燈（Andon）：當工作上有無法排除的故障時，現場操作員工可以拉動繩索呼叫上級主管處理，直到問題排除才會再繼續工作。

• 數位化撿料系統（Digital picking system）：在自動搬運車上忽明忽暗的燈號閃爍，提醒操作人員選用零件。

• 生產進度看板：顯示本日應生產台數、實際生產台數本日效率，提醒操作人員生產進度。

2. 豐田會館：共有展示豐田汽車最新車種、汽車未來發展趨勢、兒童教學展示區等展區，以汽車未來發展趨勢最具代表性，舉例說明：

• 不斷向2050年新汽車CO₂零排放、生命週期CO₂零排放、工廠CO₂零排放的目標挑戰（圖二）。以展現人類、汽車、地球的和諧關係。

• 研發以植物為原料的”環保塑料，目前在SAI混合動力車之車內裝飾已有80%的環保塑料。（附註1）

• CAR TO CAR 再利用技術（Recycling）：汽車內貴重資源回收再利用。例如提煉混合動力車車用電池內鎳、鈷貴重金屬再利用（附註1）

圖二：2050年新車、生命週期、工廠內CO₂零排放之挑戰（附註1）

• 下圖三為參訪團在豐田會館的團體照

圖三、考察團豐田會館合照

3. 豐田產業技術紀念館：分成紡織工業與汽車工業，前者是完整保存紡紗與織布過程之設備並可做現場實際的操作。後者展示汽車工業發展的過程，同時有專區展示”豐田生產模式”，在此可以透過影片、實物模擬的方式彌補參觀組裝現場無法深刻體驗的缺憾。如下圖四為多台機器人同步進行焊接的圖片。（展示現場有實際的模擬操作）

圖四、多台機器人同步進行焊接（附註2）

五、考察團滿意度調查

　　完成考察後對團員發出滿意度調查表就隨團人員專業知識與工作態度、住宿、飲食、翻譯能力、領隊工作態度與專業等進行評價，在實際回收的23份滿意度調查表以10分為滿分的評價獲得平均9.5分的滿意度。顯示本次考察團的辦理獲得團員一致的肯定。

六、總結

　　經營企業共同的目的就是要獲利並讓企業永續經營，透過考察團的方式進行優質企業的標竿學習，應是最直接最快速的方法。衷心建議高階主管或即將接班的企業家二代親自參與考察，可在參訪之後將所見、所學透過決策權與企業資源的掌握，快速地推動執行，讓企業進行持續性改善。如果能夠選擇豐富辦理考察團經驗的單位與團隊，協助團員精選參訪主題、引導團員分享學習成果、思考參訪後的具體作為，一定可以為企業帶來豐碩的經營成果。

【參考資料】

• 附註1：資料與照片來源：豐田會館展示資料
• 附註2：照片來源：豐田產業紀念館豐田生產方式專區模擬設備。