從支付寶淺談服務創新

　　阿里巴巴集團創立於1999年，是一間提供電子商務線上交易平台的公司，業務包括B2B貿易、網上零售、購物搜尋引擎、第三方支付和雲計算服務，集團的子公司及關聯公司有阿里巴巴B2B、淘寶網、天貓、一淘網、阿里雲計算及支付寶。

　　2003年美國網路購物被騙者平均每位損失293美元，這意味著在網路普及相對落後的中國，交易信用與安全性更需要關注，阿里巴巴集團創辦人馬雲一直相信「解決支付問題，才能夠做到真正的電子商務」。根據調查資料顯示，2004年底中國網路用戶已經突破上億，但由於中國電子商務一直存在著信用、支付、物流等問題，使用電子商務群體在上網用戶中僅佔少數。在阿里巴巴的支付寶問世前，中國的電子商務公司也曾經嘗試過搭建自己的誠信平台，如2000年易趣公司推出易付通。直到2003年，阿里巴巴推出支付寶試水溫，用戶反應不錯，到2004年支付寶網站正式上線並獨立營運，在短短一年時間裡，使用支付寶進行網路交易的用戶已佔淘寶網用戶一半的比例，70%線上商品已經透過支付寶進行交易。2005年，淘寶推出「你敢付，我就敢賠」的消費者保障計畫，並表示為網路上的交易糾紛提供全額賠付的保障，它是將使用者雙方的交易風險留給了「第三方」平台，解決信用體系不完善條件下買賣雙方存在的信任問題。

　　阿里巴巴的使命是「讓天下沒有難做的生意」，做任何事情都是圍繞這個目標，任何違背這個使命的事情阿里巴巴都不會做。所以阿里巴巴推出一個新的產品，首先考慮的是這個產品是否有利於生意，而推出「支付寶」也是這個原因。

　　支付寶是螞蟻小微金融服務集團有限公司旗下的第三方支付平台，2004年12月由中國阿里巴巴集團創辦，可進行在線支付，設立的最初是為了解決淘寶網絡交易安全所設的一個功能，功能首先使用「第三方擔保交易模式」。支付寶目前註冊用戶數突破8億以上，日交易額峰值超過200億元人民幣以上，日交易筆數峰值達到1億零580萬筆。在使用支付寶付款時，用戶終端機與支付寶伺服器之間的連接使用128位SSL加密通信，有較高的安全保障。目前支付寶的功能大致有：(1)淘寶網、天貓商城交易(2)虛擬錢包轉帳(3)銀行轉帳(4)話費、Q幣、騰訊軟體、水電費等生活服務充值(5)航空旅遊繳費、教育繳費、預定金繳納並進行大型活動購票。

　　支付寶的設立，是秉持著最大誠度保障交易雙方的安全性原則，降低雙方的交的風險，它解決了電子商務的金流問題，對買家而言「他們可以放心付款，因為賣家是在買家確認收付之後才能拿到錢，所以不會發生被騙錢的事情」；對賣家而言「使用支付寶更能讓買家相信自己，而且非常方便，交易資金只需要在電腦上透過網路就可以實現即時劃撥的功能，而且不用每次都跑去銀行查帳，管理帳目更方便」，這所有的功能保證支付寶在中國市場暢通無阻。此外，支付寶還升級網路交易工能，透過支付寶完成交易免收手續費及與銀行合作，加強電子商務支付領域的範圍，徹底解決困擾中國電子商務支付的瓶頸，把支付寶打造成最安全、最快捷、最普及的電子商務網路支付產品。

　　而阿里小微金服CEO彭蕾表示以前沒有可能或者不便實現的事情，在智慧型手機普及、移動互聯網到來後，成為了現實。如支付寶於2014年推出未來醫院，醫院的排隊過程很糾結、很痛苦，支付寶希望未來這些可以在手機上實現，不用排隊、掛號、就診，所有的費用都可以很輕鬆在支付寶上繳納，人家排隊時你在手機上都可以搞定了。正是基於這些小小的需求，發現它、然後試著用移動的手段來解決，而除了主動推動未來系列的支付場景，在生活中也發現了一些意外的驚喜。這些使用支付寶進行支付的細微場景，是彭蕾最看重，也是她認為支付寶最有生命力的體現，實實在在地為用戶創造了價值，這些需求並不是通過輸送利益創造的。

　　支付寶提供的服務創新性，讓它不但受到用戶的歡迎，也極具媒體效應，在淘寶上使用支付寶，它相當於提供了抵押擔保服務，付給賣家的貨款先放在支付寶中，買家收到商品並且確認無誤後，再使用支付寶完成付款流程，它不僅僅是一個支付功具，更是一個提供擔保防止被騙的信用平台，這種服務創新可以激勵賣家提供更好的產品和服務。

資料來源：

1.維基百科1 2

2.穿布鞋的馬雲：阿里巴巴成功的27個關鍵時刻

3.香港矽谷