淺談溝通

　　在工作、生活和社交上都離不開「溝通」。但溝通是一種技能，也是一種藝術，願意溝通並不意味著就能擁有溝通的能力，而溝通能力是需要經常地學習、不斷地練習且細心體會，才能漸入佳境，熟能生巧。

　　所謂溝通就是將訊息以及其涵義，經由各種方法或媒體，傳達給他人的程序。在企業裡，溝通就是提供一種訊息，以增進員工對公司或彼此間的了解，鼓舞員工的士氣，提高工作滿足的一種手段，因而獲得良好的工作績效。

　　在現今競爭白熱化的環境中，每個人隨時都會接收到各式各樣的訊息，如何將所欲表達的事項有效傳達出去，且將他人欲傳達的資訊有效的接收，都是十分重要的。溝通不良的結果，除了造成衝突外，更可能造成工作的延誤。

　　玆將溝通的重要性彙整如下：

• 資訊與通訊時代的必備工具

溝通是個人或團體之間傳達觀念、態度或事實的一項重要工具，在組織中更是扮演了重要的角色。舉凡家庭、學校、企業或整個社會中，溝通行為可說無所不在，與人們的生活息息相關。人際間的衝突與不滿，往往都是溝通不良所造成。

所以，溝通是共識的基礎，也是達成組織目標的重要過程。溝通不僅可以促進組織內部各工作成員之間的協調，同時也協助管理者做最佳的決策。

溝通模式的要素包括了訊息來源、訊息內容、傳送管道或媒介、對象及回饋…等。訊息內容則包括語言、文字、聲音、顏色、圖表、符號、行為、表情或儀態…等，傳遞的管道一般有談話、會議、演說、電子及印刷媒體、公文信件、期刊雜誌、影音檔案…等，而回饋即是說明溝通是一種雙向且連續不斷交互作用的過程。若由於訊息詮釋的曲解、情境的干擾或連繫管道的阻塞，則溝通將會造成無效或失敗。

如果說「管理」是透過他人共同之努力而完成工作的一種科學及藝術，那麼「溝通」就是管理的重要工具。要了解，有效的溝通才能使全體員工同心協力並形成共識，達成組織目標。

• 掌握主題，表達清楚明確

舉例而言，在一個業務會議中，某位主管報告該部門的業務執行狀況時，開頭說：「我對本部門的執行情形，全部交由XXX聯繫，因為跨部門交辦，我了解並不多。」然後接著說：「你們都知道，我對這方面業務並不熟悉。等一下XXX報告時應該比我更詳細很多。不過，我想我還是把我所知道的向大家說明一下。」

聽了他這段話以後，在場的人自然不會期待他的報告內容會有多少重要的參考價值了。因此，要充份傳達訊息，必須要徹底了解溝通的主題，也應該了解溝通的過程。

• 表達切合實際、合乎情理

溝通者所傳達的訊息必須是實際發生的現象或是意念的傳遞，並且必須合乎人情義理，令接受者容易感到貼切與真誠，並避免高談闊論與天馬行空。

• 容納多方面的意見

當今民主的時代裏，可貴的是多元化的思考與意見，企業內的主事者要能察納雅言，接受公評，展現寬廣胸襟，才能獲得他人支持與敬重。

• 避免自以為是的方式

貶低他人或給他人刻板的名稱，都會帶給對方不悅的感覺，甚至反感與衝突。例如說：「他什麼都不敢去做，真是懦弱，根本就是個扶不起的阿斗！」此外，指導他人應如何做事，更可能帶給人一種高高在上的感覺。例如：「你看吧！不聽我的話，早就告訴你會出差錯。」

而對他人的行為進行分析與解說，更會給人武斷的感覺。例如：「我根本瞧不起他，只是打腫臉充胖子的傢伙。」喜歡在口頭上得理不饒人，最容易使人消極抵抗，甚至躲避任何可能和你接觸的機會。

所以，企業裡任何溝通環境的形成，管理者免不了要負大部分責任。在與部屬溝通的場合，管理者要能掌握機會，創造一個坦誠的、愉快的、解決問題導向、設身處地為他人著想的溝通環境與氣氛，並運用溝通技巧，將曲解的現象減到最低。

• 同理並尊重別人的感受

所謂同理心，正如古諺常說的：「將心比心，心同此理。」，是一種與對方之間的共鳴了解，需要將心比心、設身處地，才能達到這種共鳴性的同理心。並且同理心不僅只是了解就足夠，還需要把這種了解表達出來，讓對方知道，使他感受到你對他的了解與接受。

因此，同理心可以說是：「站在對方的立場去辨識、體會他的感受、想法並將之恰當地表達出來的過程。」

• 信心、幽默兼顧

人際溝通時宜展現出謙虛、誠懇、尊重的風範，然而，不卑不亢、充滿信心、樂觀進取也是不可或缺。另一方面，幽默是人際溝通的潤滑劑，容易達到自娛娛人、賓主盡歡的境界。

• 積極的傾聽

當仔細傾聽時，接受者與訊息傳送者都在思考，這樣才能容易讓訊息聚焦。不過，許多人都不是好的傾聽者，畢竟當一位好的傾聽者並不是一件容易的事，因為必須全神貫注，並保持理性的頭腦。

如果溝通者能設身處地的為對方設想，暫時保留自己的意見，專心聽對方所講的，這樣才不會扭曲對方的意思，則有助於自己成為一位好的傾聽者。

• 培養語言表達能力

在人際溝通場合，我們可能在和好朋友交談時使用較非正式的語言，和父母談話時，使用較正式的語言。在團體中，我們可能和同儕使用較非正式的語言，和主管談話時用較正式的語言。上述每種情況，要選用不同的語言。

適當的使用溝通語言，也必須能敏感地察覺到會冒犯到別人的用語，語言上的許多錯誤使用，如性別、種族、年紀、殘障或是其它明顯的特徵有關，會被認為是輕視他人或團體的語言。

因此，在與人溝通時，應避免使用帶有敏感的字彙，否則，會引起對方的誤解或反感。當然，在這多元化的社會裏，若能培養多種語言（包括外國語言）的能力，將會受到更多人的歡迎與支持。

　　溝通是管理的重要因素，更是企業員工士氣的原動力，也是達成企業目標的基石。資訊與通訊是二十一世紀時代的特色與主流，一個卓越的領導者就是要讓大家感受到一份感召的力量，讓大家看到未來的希望和願景，對企業產生信任、建立信心，進而與企業成為生命共同體，當然，要達成這些使命，就需要仰賴有效溝通、營造共識。

　　所以，如何運用同理心與人溝通、協調是很重要的，除了需要以溫暖的心去關懷別人之外，更需要一顆冷靜而理性的頭腦去分析事物，並以體貼的態度與人交流及互動。能夠做好這些，相信我們都能成為一位溝通好手，為組織貢獻良善的效益。