知識管理打造優質行政服務（下）

　　相較於國外政府組織推動知識管理的趨勢，國內公部門也不遑多讓，知識管理於國內行政機關而言，不再是「坐而言」的觀念啟發而已，已經邁入「起而行」的落實執行階段。根據行政院93年4月8日頒布「加強行政院所屬各機關研發創新實施要點」明文訂定，各機關應依據機關任務，規劃未來願景，設定機關目標，訂定實施策略，運用知識管理方法，推行研發創新工作，提升行政與服務效能。

案例一：經濟部工業局

　　經濟部工業局於推動知識管理上，採行循序漸進、由點到面的策略，由簡入繁，分段推動，由先導單位示範擴散轉移，培育種子人員引導全員參與。工業局內部成立「知識分享管理(KSM)系統推動專案小組」，並設置知識長。致力建置KSM知識管理資訊平台，除軟硬體設備的建置與維護外，也積極籌辦知識管理研討會、參訪活動，推動知識社群，規劃教育訓練與推動ｅ-learning。為鼓勵積極分享知識，同時提升知識分享的品質，協助分享文化的建立，特別訂定激勵措施，成立知識分享績效評審會議，遴選積極投入知識分享、表現優異的同仁予以獎勵，每季頒發榮譽獎，年終頒發績優獎。

　　由於KSM系統的建置與啟動，工業局落實了組織內部資訊分享與交流，並得以加速政策制定的品質與速度，提供跨部門知識分享的路徑，也從而提升了業務品質與效率，組織的服務能量隨之擴大，大幅縮短新人上手及學習時間。

案例二：行政院經建會

　　行政院經建會推動知識管理，從個人終身學習到組織系統學習都包含在內。致力於組織學習的規劃：包括共同願景與策略的共識凝聚與訂定；團隊合作的形成；從知識取得、知識創造、知識儲存與轉移皆有所擘畫。 此外，訂定組織學習計畫，設置組織學習推動組織，建構組織學習機制，包括：架構組織學習專屬網站、設立組織學習論壇、交流園地、好書推薦、讀書心得分享等，並發行組織學習報等。導入學習形組織概念，對組織文化、服務品質辦理專題演講、讀書會、企業參訪，形塑學習型組織文化。

　　誠如前文筆者所提及，行政效能的提升之道，在於以顧客為導向，進行顧客成功使命的打造，運用知識管理，達到服務價值創新。對此，中央健保局高屏分局就是相當成功的例子，足以發揮典範的效益。

　　中央健保局高屏分局連續於2004年及2005年獲得《天下雜誌》卓越服務獎，也是歷年來唯一入選的公部門機關。贏得此一殊榮的關鍵，在於真正落實了顧客導向思維，不只幫民眾「買到醫療」，更要讓民眾「帶回健康」。

　　以下玆例舉幾項其運用知識管理創新服務價值的例證。 1.建立就醫網路索引，推動「就醫網路Pa Pa Go」系統，讓醫療資訊透明化，提供民眾就醫前專業諮詢管道。 2.建置「顧客服務系統」，建立問答知識庫，客服人員平均通話時間1.9分鐘。 3.建立「醫療服務品質報告卡」，透過客觀調查醫療服務品質的關鍵績效指標，包括：門診、急診、住院等醫療流程、藥袋標示、看診時間、病患滿意度、掛號費、每日查房次數、住院自付額、醫師與病患比例、急診等待時間、轉院比例等資訊，除了造福民眾外，更能引領醫療界標竿學習。

　　目前，此一系統每年服務超過10萬人次，高、屏、澎各地區醫院參與率高達99％，對於督促醫療所服務品質的提升與改善起了相當大作用。

　　因篇幅所限，無法針對公部門的知識管理一一細述。歸納言之，無論是企業組織或公部門，只要認真投入、觀念明確，方法正確，循序推動，必然可以收到以下知識化經營所產生的實質效益： 1.深耕能耐：激盪分享文化，促發自主提升，創造知識價值。 2.效率運作：承傳標竿經驗、整合資訊科技、蓄積智慧資本。 3.前瞻策略：掌握潮流趨勢、前瞻創新概念、領先變革預應。

【全文完，本文作者是中國生產力中心總經理暨能力雜誌社長，且文章已經刊登於能力雜誌第606期觀點專欄，非經同意不得轉載】