當基層員工變身為工程師－人力資源發展如何因應企業智能化需求

一、重新定義人才：資訊智能與第一線經驗的結合

　　第25屆國家品質獎得獎廠商「玉山銀行」在今年度的觀摩活動中提到，玉山銀行的轉型成功與未來發展重點，是一群來自不同產業與不同於過去金融專業的「希望工程師」，擁有豐富的服務經驗積累，思考將服務與資訊結合，提供給客戶最佳體驗，成為台灣最好的銀行。

　　從企業人力資源管理的角度來看，原本應該在職責上屬於「直接服務提供」的銀行櫃檯、理專等職位，均已經不再單純是一線服務提供者，而是在整體企業資訊戰略發展下，身兼「資訊化」、「智能化」的輔助推手，提供服務經驗給資訊程式設計者，共同創造給客戶最佳的資訊化體驗，成功運用科技、數位化、智能化的工具，達到一樣的以客為尊的效果，甚至，因為智能化的成功，還帶動業務成長、成本下降、品牌加值等附加價值。

　　因此，未來的科技潮流下，各行業都必須搭上智能化的列車，而過去傳統人力資源管理對職位工作要求往往是單一功能考量，未來要能成就企業智能化需求，這些傳統單一功能的人力，必須要被要求參與智能專案，根據過往的經驗提供成熟的標準化流程或修正建議，使企業內的智能化團隊不單是設備專業與應用軟體專業，更結合企業實務第一線的直接經驗，讓智能化實際產生改善的效益或增加顧客的良好體驗。以下以製造業智能轉型為例，建議可以將部分第一線人員的職掌予以調整如下：

　　傳統作業員：主要職務內容是根據訂單與設備操作程序，完成交辦生產任務。結合資訊智能化要求時，則是除了完成生產任務之外，更需要參與生產智能化專案，提供生產製造流程最佳化建議，偕同生產智能團隊共建智能生產方案。

　　傳統品檢員：主要職責內容是根據品質檢驗流程標準，對原料、製程、成品等進行品質標準的檢驗工作。智能化的職掌內容則是除了品質檢驗外，更需要參與檢驗智能化專案，提供檢驗流程、檢驗關鍵點等過程經驗，偕同智能化團隊建立智能檢驗方案。

二、智能化趨勢潮流下的核心職能

　　企業要有效因應智能化浪潮，調整企業核心職能的意涵，是一個好的起手式。核心職能意味著企業全體成員都必須展現的行為組合，而適應最新科技工具、參與智能化專案將可能是最具標竿意義的核心職能，使全體成員都徹底了解企業未來所需人才的行為方向，驅動企業邁向成功的智能化轉型。

　　初步針對企業智能化轉型所需的核心職能闡述如下：