「去中心化」商模再起》保留自造空間的顧客體驗

　　目前的消費者在購買產品及服務時，都希望加上自己的巧思進行設計改裝，希望投入自己的身心參與執行製作，當企業願意提供顧客自我創造（自造）的空間，整個產品使用及服務執行的過程就會展現出不同於傳統的風貌，帶給顧客身心感動、令人驚豔的消費新體驗。

　　戲法人人會變，巧妙各自不同，我們鼓勵大家參考別家企業打造「顧客自造空間」的具體做法與設計精神，但是千萬不要只是照本宣科、抄襲模仿，賈伯斯曾經引用畢卡索的話說：「好的藝術家抄，偉大的藝術家偷。」抄襲是原原本本的複製別人的概念與做法，偷竊則是要經過轉化與內化的過程，要設法將從外部引進的點子加以重組、變型、昇華，使其臻於止於至善的極致境界。關於創造顧客自造空間，眼前有幾個大方向、大原則是值得我們偷的：

　　1.事前設計好劇情指導方案，請求顧客配合隨興演出。

　　2.保留產品自行加工的空間，容許顧客彈性進行改造。

　　3.提供零組件、工具、設計引導，簡化自造的困難度。

　　4.安排具有專業的諮詢顧問，協助顧客自行解決問題。

　　5.建構顧客社群平台，鼓勵顧客提出自己的創意設計。

　　6.設計出消費者獎勵制度，回饋自造者的投入與貢獻。

　　打造自造空間最好是自然天成的過程，不能帶有任何硬性的規定與強迫，要想方設法引起消費者的興致，最好是本來顧客對於自造就興致勃勃，只是缺少發表個人作品與創見的社群空間，企業只是扮演順水推舟的角色。剛開始我們可以在市場上尋找「關鍵自造者領袖」(Key Maker Leader, KML)來進行示範，藉此激發顧客潛藏心靈深處的創造欲望，有時候消費者可能是半推半就地被推上發表的舞台，等到他們接收到來自社群平台的鼓勵與讚賞時，勉強上台的恐懼感及羞澀感就會消失殆盡，取代的是自發性的創造熱情，以及自我得以發展的價值感。

激發使用者隨興、自發的創造欲望

　　如何提高消費者的興致是打造自造空間要克服的首要難題，配合演出及投入創作不應該是一種責任或要求，而是顧客發自內心散發出來的自造渴望，企業要做的只是提供自由思考及創作的空間，並且運用靈巧的手段設法將其誘發出來。

　　我們來談談製造業如何打造自造空間，最近市場上超人氣的本田(Honda)CT125是硬體產品設計的典範，這項產品是由日本及泰國的企劃、開發團隊共同聯手打造的暢銷商品，在融合本田經典產品的傳統風格的同時，還兼具嶄新市場價值的開創。CT125是根據本田在1981年發售的人氣車種CT110為基礎重新設計的現代復刻版，2020年3月發表之後，光是日本國內預購的數量就超過1萬4千台，等待交車的時間長達數個月之久。

　　能夠取得這樣的佳績，源於本田重視消費者需求的傳統組織文化。有鑑於東南亞擁有龐大的機車市場，本田於1997年在泰國設立研發中心親近當地消費者，根據外電報導，光是泰國、越南、印尼這3個國家的機車市場規模就約略是日本市場的30倍。特別是泰國，近年來機車已經成為生活中不可或缺的代步工具。此外，把機車當作周末創造歡樂的「趣味道具」的使用者正日益增加，面對未來新客層的快速興起，開發團隊不可能單純的只是推出舊車的復刻版，而是應該重新開發導入具有先進高附加價值的設計原型。

　　其中最明顯的新舊差異是煞車系統，CT125對比CT110，無論是前輪或是後輪，全部由鼓式制動器改為碟式制動器，除充實類似的先進設備，開發團隊觀察到使用者根據個人用途、偏好、特色的客製化需求，現在CT125的車主可以自由地在改裝市場買到各式各樣的零組件，進而DIY出具有個人風格的專屬車款，預留用戶自行加工的空白，成為CT125關鍵的產品設計訴求，為方便車主根據自己的設計進行改裝，開發團隊將原本應該隱藏的螺絲孔改到顯眼處，並且在多個場所進行設置，藉此積極回應「自己的樂趣自己創造」的年輕族群文化。

數百種客製化零配件的CT125

　　自我風格是現代消費者的重要考量，基於此，本田整合多家零組件製造廠商進行開發，目前CT125提供50種客製化零配件，加上市場上本來就在販售的市售品，消費者可以選用的零配件已經多達數百種。日本改裝大廠SP武川就針對CT125開發出多款客製化零配件，包括雙人座墊、車身保桿、鏈條護蓋、行李架、排氣管、加寬腳踏、多功能儀錶板、LED溫度計等各式各樣的改裝套件。其中最令人耳目一新的應該是運動型全段排氣管，如果單從外型看不出來與原廠有太大的差異，在中低速運轉的狀況同樣感受不到有什麼不同之處，不過一旦加足馬力高速運行時，就可以聽出其中的端倪，渾厚飽滿的排氣聲浪讓人感到心情澎湃，騎著CT125奔馳於山野森林特別顯得豪邁萬千。

　　許多車主都以擁有CT125而感到自豪，他們紛紛在自己的社群裡發表出行照片，其中有不少是呼朋引伴、露營野炊、登山越野、森林綠蔭、湖畔涉溪的精彩留影。由於CT125是工作、生活、旅遊皆相宜的車種，比起傳統設計的摩托車CT125更適於在野外奔跑。排氣管上繞、空氣濾清器與座墊同高，如此設計使得CT125即使是在水深高達60公分的小溪行走亦能安然渡越，特別適合喜歡挑戰戶外新奇旅程的越野顧客族群。

　　可說CT125已經跳脫日行代步的理性價值，經由開發團隊創造自造空間的設計巧思，使用者可以自由自在的選用客製化零配件，此外，車主還可以針對愛車進行不同設計風格的塗裝，創作出專屬於自己獨享的車輛外觀與機能，或簡約風、或時尚風、或軍事風，任由消費者諸君自行調配，本田所提供的自造空間充分滿足使用者發展自我特色、表現騎士冒險精神、體驗騎乘樂趣的感性價值。

滿足消費者變幻不羈的偏好

　　顧客自造文化不只出現在實體世界，更多體現在虛擬世界當中，由於多元媒體社群平台的風起雲湧、百花齊放，使得社會大眾擁有越來越多的自造空間，創造出越來越多專屬於個人的生活樂趣，活躍於YouTube的網紅，百萬人關注的Spotify頻道，越來越多人投入的自製LINE貼圖，這些逐漸主導人們眼球的生活場景，在在都是自造文化融入人們生活的最佳例證。現代消費者並非單純扮演使用者的角色，他們同時還可以是決策者、諮詢者、設計者、製造者、利潤分享者，自造文化正在改變人類的生活形態，以及我們從事生意的商業模式。

　　喜歡創造，樂於分享是人們的天性，因此，企業在開發自家產品及服務的時候一定要設法融入自造空間的元素，與此同時我們還要設法將參與自造的所有顧客及使用者連成網絡，讓每個人不再游離於自造空間的孤島，開發團隊在設計產品及服務的商業模式時，要建構起顧客能夠彼此自由互動、溝通、分享、鼓勵的社群平台，針對特別活躍及樂於付出的自造者則要提供有形與無形的獎勵。

　　動物森友會的開發概念就融入相當多的自造元素，玩家在這一款遊戲當中可以參與Nook Inc.推出的「無人島移居計劃」，然後在荒島上隨心所欲地進行各式各樣的創造及社交活動，動物森友會擁有相當高的自由度，玩家在裡面可以盡情發揮個人的創意與美感，打造出自己想像中的美麗天堂，只要使用「我的設計」簡易繪圖系統，使用者就可以設計出花朵、海星、衣服、帽子、地板、壁紙、招牌、煙火、臉部彩繪等多樣化的模組與元件，協助自己及其他的島民輕鬆自在的裝扮自己的無人島嶼，如果你的設計受到好評，還有極大的機會可以獲得來自其他島民的鼓勵及捐款。

　　推動產品及服務自造化有什麼好處呢？那就是我們能夠更加多元、更加彈性、更加精準的滿足消費者變幻不羈的需求與偏好，不同於過去傳統的市場開發策略，自造空間採取的是「去中心化」的商業模式，不再由企業獨自完成所有的產品規劃及服務執行的工作，而是提供更多自由、隨興的自造空間，並且設法增加顧客在各種作業流程中參與及投入的可能性，無論是在企劃、設計、製造、諮詢、服務、維修的哪一個階段，我們都要積極邀請顧客加入，提供自己的創意與精力，最終的目標是幫助消費者自己打造出夢想中的產品及服務。

【完整內容請見《能力雜誌》2021年12月號，非經同意不得轉載、刊登】