好吃重要，還是服務重要？

好吃重要，還是服務重要？

　　『民以食為天』，在現今不景氣年代，餐飲服務業仍是一枝獨秀。曾有護士說：當護士不如賣章魚小丸子賺的多；科技大老也說過：賣晶片的利潤，不如賣雞排來的高，種種現象都說明台灣目前餐飲服務業的蓬勃發展。

　　拜週休二日之賜，島內觀光、國民旅遊正夯，也帶動了餐飲的產業發展。到景點旅遊，除了風景名勝之外，更吸引遊客的莫過於美食。只要是好吃的，無論是在深山小巷裡，都可以是大排長龍。到此一遊的照片，也漸漸被大啖美食的照片所取代。到西子灣不僅是觀賞夕陽餘暉，更要一嚐用臉盆裝的海之冰，才算不虛此行；到赤崁樓可以不進去看古蹟，卻不能不喝一杯古法製作的義豐冬瓜茶。

　　以前大家都在探討『服務』的觀念，努力要提升服務品質，「以客為尊」、「顧客永遠是對的」，幾乎是服務業奉為圭臬。人潮帶來錢潮，有錢的是大爺，所以要用心款待客戶，感動服務，要讓顧客感到「足感心」。

　　但是稍微回憶一下，人龍綿延不絕的名店，跟服務品質是否劃上等號？大家到安平一遊，定會到老街買蜜餞，口味獨特沒話講，自己享用或是當成伴手禮送人都行，所以幾乎人手多包，老闆那接鈔票的手，從沒停過。但是老闆的眼可曾注視過您？這不是服務不好，而是根本沒有服務可言，按照傳統理論來看，服務不好，生意一定不好，但是大門卻經常被遊客擠爆，生意好的不得了。

　　台南傳統市場裡有眾多美食，其中一攤用炭火煮麵，口味獨特，吸引許多老饕，更曾在多家美食媒體與雜誌上曝光過，在市場的最角落，沒有冷氣、空調，桌椅需要與人併桌，牆壁斑剝，用餐時還得注意是否有灰塵從天花板上掉下來，完全沒有服務品質可言，但仍是一麵難求，生意很火。

　　剛剛上市的台灣餐飲龍頭，標榜一頭牛只做六客牛排，非常尊貴。多數消費者的推薦都是餐廳的服務有多貼心、多感動、環境氣氛多好，反而較少提到有多好吃。當然動輒上千元一客的牛排，一定好吃。如果今天有朋友到訪，到該系列品牌的餐廳用餐，包準賓主盡歡，不會出錯，不會踩到地雷，主人家也有面子。如果今天有特別歡喜的事，值得慶祝，這多品牌的餐廳，也會是第一首選。此時您的挑選標準，不會帶您的朋友在揮汗如雨的市場角落裡用餐，即使那用炭火煮成的麵，有多麼的獨特與美味；您會選擇的是安全舒適，氣氛很好的餐廳。

　　市場裡的美食，一個銅板價；餐廳用餐少說千元起跳，二者價差20倍之譜。當然也許有人認為，因為便宜所以沒有服務；因為昂貴所以服務好。由此可見『服務』是有價的，消費者願意掏出較高的金額，來享受優質的服務。同樣一碗滷肉飯，路邊攤賣35元，但在擁擠狹小、揮汗如雨的場所用餐；有店面的可以賣到50元，消費者多付了15元，可以在有冷氣，座椅舒適的環境用餐，餐飲品質較有保障，還有發票可拿。價格與價值，一比便分曉。

　　東西好吃，雖無服務可言，依舊大排長龍；餐飲品質一定，服務加值，卻造就台灣的餐飲王國。所以好吃重要？還是服務重要？

　　以現今台灣餐飲產業而言，『好吃』是見仁見智的問題，北部口味偏淡；南部口味偏甜，很難對『好吃』下定義。但是能流傳下來數十年、甚至百年，東西當然好吃，經過市場淘汰機制之後，能存活下來的都可以說是好吃的名店。既然好吃已經是必備的條件，那剩下的就是比誰的服務好。

　　台南小吃擔仔麵，從傳統路邊挑著扁擔販售，到現在擁有多家分店，甚至登上國宴佳餚，靠的不僅是那一鍋肉燥而已，還有不斷提升與改善的服務品質。名聞遐邇的黃金十八摺小籠包，可以賣到200元，隔壁早餐店也有賣小籠包50元一籠，二者價差4倍，靠的是什麼，不斷追求卓越的服務品質，用一流的人才，造就一流的品質與服務，才能造就今天一流的企業。

　　台南小吃，遠近馳名，觀光客到府城一遊，除了歷史古蹟與濃厚的人文氣息之外，重要的就是美食之旅。然而許多知名小吃，用餐環境並不優，前陣子才有家名店被投訴，用餐環境的桌下，滿佈垃圾，店家的回應說，因為生意太好，來不及整理。曾帶日本友人一嚐知名小吃，東西雖好吃，但是服務態度與用餐環境，令人不敢恭維。

　　好吃的名店，若無優質服務，雖可大排長龍，但有時效性，可能只是一時流行，但風潮過後？蛋塔店便是一例。反觀若是餐飲品質一定，服務加值，可以複製，才有可能永續經營。從好吃下手，需要長時間的研發與歷史的累積，但永遠抵不過百年老店；既是名店，只要在服務品質上多下點功夫，就能達到事半功倍效果。好吃是一個抽象的、無法量化的表象；服務品質卻是一個具體、客觀的、可量化的事實。

　　聰明的老闆，好吃重要還是服務重要？身為消費者，好吃重要還是服務重要？