知識地圖繪製－快速存取核心知識

　　前兩篇知識管理相關文章談到「流程應用與流程圖繪製」及「核心流程知識化－辨識與建立核心知識物件」，其主要目的在讓大家認知到組織內很多重要的知識是存在於我們日常工作之中。早期企業在導入知識管理的過程常碰到參與成員不清楚或不瞭解我們談的核心知識是什麼？存在於何處？以何種型態存在？但是，透過核心流程知識化的過程即可解決此一問題。接著來談如何管理與運用這些核心知識。

　　何謂知識地圖（Knowledge Map）？確立企業知識需求，透過知識盤點，將企業知識分佈狀況加以分析及呈現，即將公司知識、資訊及記錄等實體或電子化知識物件放置情形加以分類彙整，並做成易於瞭解之圖形，以便員工掌握企業知識存量的狀況。知識地圖可作為企業儲存以及搜尋知識的目錄，也可以作為建立專家黃頁或入口網站的參考。

　　在一個組織裡面有多少張知識地圖呢？實務上，這沒有固定的答案，可能全公司只有一張，也可能各部門皆有自己專屬的知識地圖。就像是臺灣地圖集之中會分全省、北中南東，各縣市或到各鄉鎮，視你的需要而選擇。組織也是一樣的概念，依據組織規模大小、層級多寡、部門差異性與複雜度等來決定該如何繪製知識地圖；組織另外一個考量是那些攸關組織生存與獲利的核心知識，這些屬於重要的核心知識就必須由組織統一管控，其他各部門日常工作相關所需知識及資訊則由各部門自己管控。

　　不論採用上述何種方式，筆者現就協助企業繪製知識地圖之做法及步驟說明如下：

1. 核心流程知識化

2. 知識定義與盤點

3. 知識分類

4. 知識物件標準化

5. 知識索引（知識物件屬性設定）

6. 知識價值分析

7. 權限管控設定

8. 知識物件管理辦法建立

　　接著就以上各步驟之重點進行說明。

• 步驟1. 核心流程知識化

請參考前文「核心流程知識化－辨識與建立核心知識物件」。

• 步驟2. 知識定義與盤點

依據知識定義來盤點各個流程及部門所有的知識物件並填寫知識物件基本資料，如：物件名稱、檔案格式、儲存位置、使用者、供給者等，其目的在掌握該知識物件之應用情況。

請參考表一：知識物件盤點表（例）。

• 步驟3. 知識分類

分類方式很多，可依：

1. 專業領域、流程、產品、產品元件／模組、地區、製造方法、生產設備、使用對象、管理活動、顧客、專案、問題解決等來分，亦可混合搭配，如：第一階以製造方法（機械加工、板金沖壓等），第二階以加工方法（車、銑、鉋、磨等），第三階以使用設備分（傳統、CNC等），但是階層不宜太多，多了則不容易記得該到哪裡去存取知識物件了，建議一般不要超過四階。

請參考圖一：樹狀圖式知識地圖（例）。

2. 另有以關鍵流程轉化而來的流程導引式知識地圖，你的游標指到之處即變成手指，就可開啟空白表單進行工作或是打開參考資訊，表單填寫完成按送出即依據設定好之電子化程序進行簽核動作。

請參考圖二：流程導引式知識地圖（例）。

• 步驟4. 知識物件標準化

1. 物件格式與欄位檢討，如：格式是否容易填寫及閱讀、欄位存在的目的及資料完整性、考量知識搜尋時之對應欄位是否完備。

2. 新增知識物件之設計應同時考量知識供給者與需求者的使用方便性。

3. 可參考或延用原有之文件格式，如：ISO相關文件管理。

• 步驟5. 知識索引（知識物件屬性設定）

1. 設定知識物件屬性的目的在方便使用者搜尋所需知識物件，其功能與圖書資訊索引一樣，你可以用類別、書名、作者、出版社、年份等來找所需書籍，知識物件常見屬性資料有：主題、作者、摘要、關鍵字、單位、參與者、發行日期、文件型式、機密等級等。

2. 其中關鍵字的用語必須注意標準化，否則在以關鍵字搜尋知識物件時會有遺漏，如：奈米與nm，中國生產力中心與CPC是相同的意義，但搜尋結果卻有頗大差異，各位讀者若有興趣可上網搜搜看“中國生產力中心”及“CPC”。

• 步驟6. 知識價值分析

1. 價值分析分級方式有依能力程度（入門、基礎、獨特、全球）、依機密等級（一般、密、機密、極機密）、依知識深度（瞭解、運用、教授、創新）、依創造難度（金錢、人力、時間、複雜）等方式來分級。

2. 評價者有審查者與使用者，審查者為上傳前之審核，使用者則是事後給予評價

3. 知識物件價值分析通常是針對組織管控之核心知識來執行，一般日常工作所需的相關知識、資訊、記錄是不需要作價值分析的。

請參考表二：知識物件審核表（例）。

• 步驟7. 權限管控設定

1. 不論是樹狀圖式或是流程導引式的知識地圖，其權限設定都必須考慮到機密與分享之平衡，機密過多則無所謂之分享了，也失去導入知識管理之基本精神－分享與學習，所以機密與權限之設定需慎為之，真正重要且關鍵的知識或know-how是不需要放置在知識管理系統或平台之中的。

2. 為了做到anytime及anywhere皆能進行知識的分享與學習，在規劃與導入知識管理平台時除了方便性與速度外亟需注意資訊安全。

3. 知識管理系統平台之資訊安全管控要做到絕對不會洩漏是不太容易的事，尤其是在又要能作到anytime及anywhere皆能進行知識的分享與學習的情況下，所以真正重要且萬一洩漏出去會造成組織重大危害的核心知識則絕對不要放在系統平台上。有些組織會把這些核心知識放在特定電腦上進行管控或置於Intranet而已。

• 步驟8. 知識物件管理辦法建立

1. 若組織已通過ISO或其他相關驗證，可參考延用或修改其管理辦法及格式。

2. 主要內容包含：知識物件標準格式與標準用語、審查程序與標準、激勵措施（質量、數量、流量）等項目。

　　知識地圖繪製是知識管理的基礎工作之一，其目的在讓組織之知識資產得以系統化的建立、累積、傳遞、應用及更新，希望透過本篇文章之介紹，讓欲導入或已導入知識管理之組織對知識地圖繪製此一工具能有所認識並對推動與應用知識管理能有幫助。

表一：知識物件盤點表（例）

圖一：樹狀圖式知識地圖（例）

圖二：流程導引式知識地圖（例）

表二：知識物件審核表（例）