知識管理數位應用評量工具介紹

　　2022年受疫情及烏俄戰爭影響，原物料成本不斷高漲，之後又有強勢美元、地緣政治等不確定因素之持續發酵，至今仍方興未艾，對企業皆是充滿挑戰與變數，因此領導人在經營管理及因應速度上都必須及早調整準備，今日也藉此機會來談談企業在這波衝擊下，該如何透過知識管理（Knowledge Management）及數位應用之自我審視，盤點企業現行及未來發展之缺口，並構思該如何有效改善提升，好應對未來快速轉變的經營環境，讓企業能強化經營體質，傳承永續。

　　就長期企業輔導之經驗，發現企業最常面臨的問題就是：如何讓新進員工可以很快上手？資深員工為何不願或不知如何將他們的專業和經驗分享給後進員工？人員流失後，經驗跟技術跟著喪失，該如何是好？如何避免同樣的問題一直重複發生？公司中有很多值得留存、再利用的資料與know-how，但却不知該如何做？機密文件該如何有效控管等種種問題，此皆可透過知識管理來作有效改善。

　　知識管理非新名詞，但究竟何謂知識管理呢？依據「經濟部工業局知識管理推廣手冊」上之定義：企業有系統的規劃及建構組織所需要的知識，並藉由組織文化促動及IT資訊，讓知識資產得以建立、累積、傳遞、應用及更新，使組織內成員藉由分享、學習與再利用知識，提高組織效能，達成組織的經營目標。             

　　經濟部工業局有鑑於此，持續推動「企業知識數據加值應用」相關計畫，協助企業運用知識管理之基礎，改善生產技術及營運效能，進而累積數位轉型之技術能量，以提升整體產業之競爭力，並透過企業實地訪視、深度診斷及輔導服務，研擬具體導入與推動的建議方案，加速企業邁入數位優化階段，並針對企業在導入知識管理過程中，因應在文化變革、資訊技術或流程運作等相關重點與推動工作，提供企業問題分析、因應對策或其他策略規劃建議，以協助企業運用知識管理之基礎，改善生產及營運效能。

　　現在就跟大家介紹知識管理數位應用評量工具，將透過企業文化、營運流程、資訊科技及管理成效等四大面向來盤點企業現行知識管理水平為何，藉由盤點的過程中思考該如何運用知識管理來延續企業之核心能力及未來之價值創造，有效引領企業持續成長茁壯，並期待透過此評量工具，協助企業強化企業關鍵價值要素，提升企業市場競爭力，有效整合傳承。

　　以下將就這四大面向作個別重點說明，並可依知識管理成熟度的5大程度等級作自我評量：

1. 企業文化：藉此來評估企業本身對知識管理的認知、態度、共識、信念、目標等

• 分享文化：員工間存在知識分享的風氣並且具有正確觀念及態度（如尊重智慧財產權等）之程度

• 創新文化：員工間具有知識創造及創新的氣氛及文化之程度

• 學習文化：員工間具有知識或技能學習的氣氛及文化之程度

2. 營運流程：藉此來評估企業本身推行知識管理的現況作法（如政策、規章制度等）

• 策略方向：知識管理能夠支持組織策略方向之程度

• 績效管理：知識管理績效評量方式與組織績效管理能互相連結，學習及教育訓練制度與員工績效制度相連結之程度

• 智慧資本：重視智慧資本相關做法之程度（智慧資本分為人力、結構與關係資本等三項。人力資本泛指公司全體員工與管理者的知識、技能與經驗等。結構資本泛指公司解決問題與創造價值的整體系統及程序。關係資本泛指組織對外關係的建立、維護與開發，包括顧客、供應商與策略夥伴）

• 員工專長：能掌握員工的知識、技能及工作態度之程度

• 內外部分享：鼓勵員工進行內部與其他外部組織知識分享的流程或規章制度之程度

• 資料分析：會用資料分析方法獲得跟顧客、服務、產品設計、製程等有關知識之程度

• 知識取得儲存：提供員工取得知識及儲存工作相關資料或知識的流程或規章制度之程度

• 知識創新：有流程或規章制度以提升組織成員創造或創新能力之程度

• 知識保護：具有知識保護管理的流程或規章制度之程度（如智慧財產專利及機密文件管理等）

• 員工學習：提供員工學習知識或技能的流程或規章制度之程度（如讀書會、研習會、教育訓練等）

• 標竿學習：有進行「標竿學習」（與產業最強的競爭者或領導者之比較學習）或「最佳實務」（在某方面成效卓越，讓其他企業得以仿效學習）活動之程度

• 知識社群：鼓勵員工參與知識社群（集合一群對特定專業主題有興趣者，透過彼此互動及資訊經驗看法分享，轉換為解決方案，以達成特定目的）的流程或規章制度之程度

• 專家黃頁：建構及維護專家黃頁的流程或規章制度之程度

• 知識庫：建構及維護知識庫的流程或規章制度之程度

3. 資訊科技：藉此來評估企業本身資訊科技在知識管理上的協助應用

• 數位學習：有員工教育訓練或數位學習等系統之程度

• 社群經營：有提供完整的社群經營系統平台之程度

• 系統整合：使用跨功能及整合性的資訊系統以傳輸及儲存資料之程度（如ERP企業資源規劃與CRM顧客關係管理之整合）

• 營運結合：知識管理系統可以讓知識管理活動與日常工作相結合之程度

• 系統連結：知識管理系統與其他資訊系統，如教育訓練系統等相連結之程度

• 資訊應用：使用資料文件探勘、大數據或其他人工智慧技術以獲得顧客或產品相關知識之程度

4. 管理成效：藉此來評估企業本身在與日常作業結合、以提升組織知識價值及成效

• 員工觀念：員工具有如何推動及執行知識管理概念之程度

• 作業結合：知識管理活動已融入員工平日的作業流程之程度

• 改善效益：可獲得整體知識管理改善顧客服務、產品或合作夥伴關係等的效益，並且獲得外界極高評價之程度

• 專業知識：企業的知識專業程度很高，其他公司短期內難以模仿之程度

• 核心流程：企業清楚重要核心流程有哪些知識之程度

• 取得分享：知道從何處取得需要的資訊或知識，對工作達成或知識技能學習有幫助，並有許多知識分享活動之程度

• 知識運用：會利用組織內外部的相關知識達成工作任務之程度（如參考內部知識、外部產業文件或專家等）

• 創新應用：在各種產品、服務或工作流程上經常有創新想法或做法之程度

　　個人於實務輔導工作上，皆應用此評量工具，全面客觀的找出業者缺口，今年也透過此評量，協助盤點一家具成長性的設備廠商，發現他們在知識管理方面的主要問題：

• 領導階層對知識管理所能帶來的效益有了解期待，但大部份主管及人員則對知識管理的概念及內涵尚未有充分的了解與認知，對其推動手法也缺乏系統性的運作架構及機制

• 針對公司未來發展及規劃，皆以負責人想法為主，員工參與程度不高，現行管理幹部欠缺，預備幹部皆由基層做起，於專業技能上皆符合工作需求，但缺乏管理知識及能量

　　後續也針對上述問題提供實務改善作業，主要內容如下：

• 知識管理教育訓練：針對所有員工執行教育訓練，對KM運作體系及機制，有較完整及系統性的認知與了解，便於後續之執行及展開

• 知識管理發展策略訂定：結合企業發展願景目標，將知識管理納入企業經營策略，訂出具體架構、行動方案及時程安排，並有效結合組織績效來執行  

• 知識地圖架構與核心關鍵流程知識盤點建立：結合企業核心能力來建立知識地圖，透過重要流程盤點、分類整理，建構完善知識地圖

• 知識社群活動推廣：配合企業文化規劃推廣知識管理活動，以較輕鬆活潑之活動方式來推廣多元多向知識，擴散分享效應

• 經訓練改善後，已逐步形塑企業分享學習之文化，成效顯著

　　現行台灣中小企業仍為多數，相對可用之資源也較有限，因此可透過此評量工具，在企業文化、營運流程、資訊科技及管理成效等四大面向作全面盤點評估，共同整合保存和傳承核心知識，提高知識之再利用價值，塑造分享的組織文化，發揮知識新價值，創造永續。

【資料來源】

• 經濟部工業局111年度推動中小型製造業供應鏈導入AI應用加值計畫