COVID-19疫情下,中小企業知識管理的挑戰

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  2019年對於全球來說,是個動盪不安的一年,嚴重特殊傳染性肺炎COVID-19疫情迅速擴散至全球多國,導致全球社會與經濟出現嚴重的混亂,尤其全球經濟更陷入自1930年代以來的大蕭條與嚴重的衰退。臺灣在面對這波疫情的襲擊,第一時間成立指揮中心指揮調度各種防疫物資、隔離病床、權責醫院外,並加強邊境管理、集中檢疫、疫調管理及各項嚴謹的防疫措施來因應,即使2021年5月臺灣陷入本土社區感染的危機,甚至在屏東縣也出現的Delta變種病毒、9月新北市某社區也發生社區群聚感染的情形,所幸疫情在短時間之內皆能獲得有效的控制。回顧臺灣從2003年左右爆發的SARS事件,緊接著2005年H5N1突變型流行性感冒(禽流感)、2009年H1N1新型流感(豬流感)、2010年超級細菌等一波波新興傳染疾病也前仆後繼,臺灣對於疫情的處理能有如此優異的表現,屢獲各國讚揚與推崇,這背後其實也是付出許多慘痛的教訓,包含過去累積的經驗與知識,靠得就是”知識管理”,正因為「前事不忘,後事之師」,才能在短時間內迅速反應並採取措施。

  我們從新聞媒體揭露的報導中,可以看到的是國內不少有些中小型的企業因無法挺過這波疫情,無奈只能減薪、裁員、削減支出,甚至無法營運而宣告歇業,相較於較具規模或大型之企業,他們缺乏專業知識,包含人力資源、管理能力(如程序、技術、工具)與資金等資源皆有限制與障礙,若沒有知識管理之基礎,只憑靠過去個人的經驗而沒有任何形式化的知識留存及應用,將使他們難以應對COVID-19危機或其他內部與外部事件影響所帶來的挑戰,然而另一方面,我們也看到有些產業或企業卻不受影響,反而因為這場危機而加速企業的數位化轉型及數位科技的應用,根據2021年麥肯錫針對全球經理人的調查報告中顯示,有56%的企業內部已開始採用人工智慧相關技術,高於2020年的50%,近三分之二的的受訪者表示,未來的3年內對於人工智慧的技術投資將繼續增加,原因在於這些企業本身就具備核心知識與技術的能耐,並且在知識管理方面有一定的基礎,因為理解市場新的消費模式、新的供需關係,已非過去傳統經營管理模式能應付得來,所以認知到必須要加速企業的數位轉型,而透過數位科技及人工智慧之工具連結並獲取核心知識,才能夠提高生產效能或服務品質。

  為了適應外在環境的轉變與衝擊,中小企業應注意避免以下幾點:包含 (1)落後的技術知識:許多中小型企業在如何挖掘數據科技的技術方面缺乏專業知識,原因在於經營層與管理者不太了解在哪裡可以獲取這些數據,並利用這些數據來解決問題,而員工也幾乎沒有能力可以梳理流程、數據及整合流程與數據的能力;此外也因為資金能力致無法獲得外部顧問的協助機會,這些可以透過一些政府資源的補助計畫來協助企業紓解,而企業即使跨出e化或簡單的第一步,例如認為只要有ERP系統或轉以電商模式經營即為數位化,但卻忽略在數位轉型的思維、知識與技術方面卻沒到位,就整體而言,這對於知識的採擷、轉化及應用和創新方面仍明顯落後大型之企業。(2)有限的管理知識:中小企業的管理能力往往是有限的,通常中小企業的規劃多屬短期;因此在資訊技術的管理方面也以現有維持營運作業順暢為主,往往缺乏基礎的設施、工具和技術,這會影響到他們如何採用和整合新知識並且去吸收學習的能力,除此之外,缺乏方法和程序以及知識的管理,例如透過知識管理去建立標準化作業等相關措施是必要的,若僅靠個人經驗,則會增加他們對於關鍵員工隱性知識的依賴程度。(3)流失的關鍵人才:

  中小企業非常依賴隱性知識,一旦企業無法因應外部的改變,甚至縮減規模、裁員、減薪、倒閉等,反而造成關鍵員工(即長期、有經驗和技術熟練的員工)的流失而失去競爭力,若未思考如何積極培養員工技能及強化員工的學習能力,建立知識管理的基礎,將使中小企業的生存面臨極大的風險與考驗。

  知識與經驗的產生來自於人,正因為「人」是組織中最珍貴的資產,是組織知識的核心,同時也是知識的創造者,透過知識的獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程,才能不斷的回饋到組織的知識系統內,以有助於組織在短時間內迅速進行決策的擬定、執行營運流程等各種管理作業。而知識管理主要目的就是在確保將正確的訊息在正確的時間提供給正確的人使用;因應科技日新月異的情況下,透過IT及ICT的助力之下,使得知識管理不僅能夠用以協助組織提升生產與服務效能外,同時也能提升內部及外部顧客滿意度之情形,並且迅速且大幅降低風險及管理成本。亦即我們可以預見的是,在這場全球大流行的疫情期間,知識管理做為關鍵資源的戰略作用,是為了確保組織能獲取和共享知識,以便制定戰略決策,不僅組織需要依賴這種寶貴的資源,全球各國也都依賴這種寶貴的資源。而在這充滿高度不確定的年代中,為了要能永續發展並能快速因應外部環境的改變,建立知識管理是企業或組織刻不容緩的百年大計,企業主們,你們準備好開始建立公司的知識管理了嗎?

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