永遠填不滿的顧客滿意
顧客期望(Customer expectations)基本上是一種變動模糊的概念，會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同，企業在進行顧客關係管理時，滿足期望雖有其必要性，顧客期望被無限制的滿足時，顧客期望必然會無限制的發散，如何有效管理顧客期望，是所有企業必修的一門課。
白目行銷 顧客關係倒退嚕
一封白目的促銷函對此，小惠嘆了口氣後娓娓道來：「CRM系統的首要功能，在於維繫與現有顧客的關係，書上不也說，開拓新顧客的成本是保留舊顧客成本的５倍嗎？因此，透過資料庫的交叉分析，我依據各項評等，將顧客分為A到E５個等級，系統上線後，飯店如果有套裝行程或是特別促銷活動，系統會自動發送相關資訊，贈送折價券或邀請卡給顧客，此外，也設計了特別的優惠回饋給頂級客戶。」一切都很合乎邏輯，也合乎顧客關係管理的精神，小惠到此的所有措施及作為，沒有任何不妥之處，到底哪裡出問題？我滿心疑惑。
顧客參與服務傳遞 業績強強滾
在服務傳遞的過程中，當顧客願意且積極的參與服務傳遞時，顧客更容易產生認同感與信任感，進而提高服務滿意度。雖然行銷學者持出反面的看法，認為過多的顧客參與是服務系統不確定的主要來源，因此應盡可能地隔絕。無論觀點為何，管理決策者在決定顧客參與程度的高低時，還是得視其業種業態的實際情況而定。在這個講求客製化、差異化及個性化的市場裡，假如企業將顧客視為半個員工，並將顧客納入整體服務流程進行考量，經由適度的顧客參與，不但能有效提升顧客滿意，顧客亦能對組織做出貢獻。
掃描服務接觸 阻絕顧客流失
行銷理論中不斷談及「服務接觸」（Service Encounters）或「關鍵時刻」（Moment of Truth）的重要性，從案例可以知道，老闆女兒對阿源而言，就是在整個購買過程中最重要的服務接觸點，而當這個重要的服務接觸點消失時，即造成顧客流失。台灣許多企業在面臨顧客流失問題時，第一個被提出來檢討的通常是產品或服務本身的缺失，很少企業主會將整個服務接觸流程做全面性的檢討，因此挹注了許多資金及心力在產品或服務本身的改善上，忽略了真正的關鍵因素。