張嘉耀 - 相關文章

  • 永遠填不滿的顧客滿意
    2013/11/04 瀏覽數:5335
    • 張嘉耀

      國外著名投資機構SAS時發現:「獲利愈低的顧客愈可能感到滿意;反而獲利愈高的顧客感到不滿意的可能愈大」;而一份針對航空公司顧客滿意度的調查亦發現:「商務艙及頭等艙相對於經濟艙的顧客更較容易感到不滿意,事實卻是航空公司對商務艙及頭等艙顧客所付出及所給予的服務品質是較高且較精緻的」。顧客期望(Customer expectations)基本上是一種變動模糊的概念,會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同,企業在進行顧客關係管理時,滿足期望雖有其必要性,顧客期望被無限制的滿足時,顧客期望必然會無限制的發散,如何有效管理顧客期望,是所有企業必修的一門課。

  • 白目行銷  顧客關係倒退嚕
    2010/09/20 瀏覽數:5007
    • 張嘉耀

    一封白目的促銷函對此,小惠嘆了口氣後娓娓道來:「CRM系統的首要功能,在於維繫與現有顧客的關係,書上不也說,開拓新顧客的成本是保留舊顧客成本的5倍嗎?因此,透過資料庫的交叉分析,我依據各項評等,將顧客分為A到E5個等級,系統上線後,飯店如果有套裝行程或是特別促銷活動,系統會自動發送相關資訊,贈送折價券或邀請卡給顧客,此外,也設計了特別的優惠回饋給頂級客戶。」一切都很合乎邏輯,也合乎顧客關係管理的精神,小惠到此的所有措施及作為,沒有任何不妥之處,到底哪裡出問題?我滿心疑惑。

  • 顧客參與服務傳遞  業績強強滾
    2010/09/20 瀏覽數:4778
    • 張嘉耀

    顧客參與服務傳遞小米是怎麼做到的?這是同學們共同的疑問。日前我趁著到南部渡假時特地到高雄,就為了看小米的店,而她也熱情為我解說店裡的一切。我從幾個面向觀察,首先,一樓店面位於三多商圈的小巷子內,距主要商圈仍有點遠,地點差強人意;再者,店裡的商品雖有自己的風格,但與其他店家差異性不高;最後,店面整體風格是熱門音樂加上粉色系的裝潢,商品多但不雜亂,綜合上述觀察,我覺得這家店只能算普通。在小米帶著我走上二樓後,我被眼前滿滿的人群給嚇了一跳,除了桌子、椅子外,到處都是衣服、飾品、包包的小配件。許多人拿著工具或縫或敲地「製作」屬於自己的商品。我還來不及發問,小米就說了:「他們都是我的客人,他們在做屬於自己的東西……。」

  • 掃描服務接觸  阻絕顧客流失
    2010/09/20 瀏覽數:4019
    • 張嘉耀

    玫瑰花的秘密忽然有一天,阿源再也沒有買過玫瑰花,一向活潑的他變得沈默寡言,與同事的互動也變少了,每天只見他若有所思地對著桌上的花瓶發呆,一時間,大家都想知道究竟發生了什麼事,更希望可以幫上他的忙,就在一次午餐的聚會中,在同事的關切之下,阿源娓娓道出了玫瑰花的祕密。阿源表示,他家附近有一家花店,從高中開始,他就心儀花店老闆的女兒,所以從高中、大學、研究所甚至到就業,他每天都會到花店買一朵玫瑰花,只為了見她一面。他與花店老闆女兒若有似無的情愫,就這麼醞釀著,十年來,他從未問過她的名字,更遑論出去約會,雖然彼此都沒說,但阿源將一直將這份感覺放在心裡。