流程設計與改善

　　隨著環境變化及營業規模的擴大，企業需要隨時檢視整體流程的合理性，使服務（或作業）流程隨時能符合顧客需求，為顧客提供高效的服務。

　　然而一個好的流程該如何設計？既有的流程又該如何改善呢？這兩個問題常被受輔導的企業所詢問，故本文將以自身經驗與輔導心得，談談流程設計及改善這個主題，文中將提出實務的步驟及方法，期讀者閱讀後能對主題有所瞭解。

一、流程概述

　　首先為讀者說明流程定義，流程是一個「輸入→轉換→輸出」的過程，基於特定的目的集合所需之人員、程序、機器、物料、經由必要之作業活動來產生一特定的結果（產品或服務）稱為流程。

　　流程的出現是組織分工的結果，在企業裡將一項任務分成若干個步驟，或是一項任務由不同的角色來完成時，流程就產生了。

圖1：流程的輸入與輸出示意

　　在1776年亞當‧史密斯研究分工理論得到下列結果：凡能採用分工制的技術，一經採用分工制，便能提高勞工生產效率。其研究中著名的例子為：大頭釘的生產研究。

　　該研究中曾寫到，大頭針的生產故事，生產大頭針需要操作許多工具機，如果由一個人負責生產全部的流程，每人一日最多可以生產20枚。

　　若把大頭針生產分成18項工序，抽鐵線、拉直、裁切、削尖線的一端、磨另一端、裝上圓頭、圓頭分成裝圓頭、塗漆、包裝…等，上述工序分由10人來負責生產，每人負責1-2項，平均每人一日可生產4,800枚，由上推的分工大幅提高了生產效率。

二、流程特性與功能

　　因企業的類型、規模大小及其成熟度均不同，從而導致不同企業的流程不完全相同。但流程有其共同的特性：目標性、整體性、結構性及層次性。

1. 目標性

流程是為了完成某一任務而設置的，此稱為目標性。不同的目標形成不同的流程。如果所處的位置不同，看問題的角度不同，即使處理同一件事情，流程也可能不同。

2. 整體性

流程是由活動構成的，單個活動不能稱為流程。活動間透過一定方式的結合，共同實現某一個目的，就構成了流程的整體特性。流程的整體性說明流程是有邊界的，有起點、也有終點。

圖2：醫院看病表達流程的整體性

3. 結構性

流程的結構性指的是，組成流程的各種活動之間的相互聯繫與相互作用方式。

圖3：產品檢查流程的整體性

4. 層次性

組成高層次流程的活動本身就是一個流程，構成中間層次流程的活動，又是更次一層次的流程，如此細分構成流程的層次特性。

圖4：產品銷售流程表達流程的層次性

三、流程設計的方法

1. 流程設計的原則

• 顧客導向原則

流程設計的核心原則就是顧客導向，企業的活動應該圍繞著顧客的需求、顧客的滿意而進行，從而爭取競爭優勢。

• 價值增值原則

流程的設計應確保能創造價值，即指輸出的價值大於輸入的價值，要實現價值增值的效果，必須透過流程間的協調運作才能達成。

• 資源約束原則

任何企業都是在一定的資源約束下運行的，故流程必然受到資源的約束，約束的理論（TOC）是在既有的情況下，找尋瓶頸點、消除瓶頸點，提高經營效率。

2. 流程設計的步驟

• 鑑別流程之開始與結束。

• 想像流程中將採取各個步驟（活動、決定、輸入、輸出）。

• 界定流程中各個步驟（活動、決定、輸入、輸出）。

• 繪製代表流程之流程草圖。

• 與參與流程之人員共同審查流程草圖。

• 根據審查結果，改善流程草圖。

• 於流程圖上註明日期以便將來參考與使用，也可作為鑑別改善設計的機會。

四、流程改善的方法

　    改善含義是指工作得更好、更有效和更經濟。流程改善意味著消除工作步驟和環節、降低成本及提高效率。流程優化要從整體出發，優化的結果是使流程的全過程都得到改進，流程運行順暢、高效。

1. 流程改善的原則

• 消除多餘的工作

去除不必要的作業、審核和文書工作，去除在流程不同階段進行的重覆活動。

• 找出需改善的關鍵流程

• 增加流程價值

對流程中的每一項活動進行評估，用以判斷其對滿足顧客需求的貢獻。

• 減少流程週期時間

通過減少流程時間以滿足或超過顧客的期望，同時使庫存成本最小化。

• 應用資訊系統

大量使用先進的技術，包括先進的通信設備和電腦，使員工有機會做更具創造性的工作。

• 流程標準化

將一項活動方式固定下來，減少工作的隨意性。

2. 流程改善的方法ECRSI

• 刪除（Eliminate）

消除不必要的作業提高流程的準確性及效率。能否取消作業？取消又會變成如何？（品質、效率？）

• 合併（Combine）

合併部分的流程或步驟。如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合併：能否把兩種以上的事情合二為一，同時進行？

• 重組（Rearrange）

對工作的順序進行重新排列。減少流程或步驟之間的等待；提高工作效率。能否重排過程或步驟順序？

• 簡化（Simplify）

就是將原來繁瑣的、龐雜的作業任務，去繁就簡強化關鍵作業。能否更為簡單嗎？

• 整合（Integrate）

將原來幾種分散執行的作業任務，壓縮成一個流程作業任務。能否將兩種或以上的程序，整合成一個流程（售服、顧客滿意度）。

　    企業在設計流程時，也應考量企業的規模、產品及服務的型態、流程的複雜性、人員的適任性來作規畫。另外對每一流程，需指派一位流程管理者，通常稱之為流程負責人，賦與應界定的職責與職權，以建立、維持、管制及改進此流程。本文分成四個部分來說明流程設計與改善，筆者拙見盼能提供各位讀者有所收獲。

【資料來源】

• 流程管理，北京大學出版社，王玉榮，葛新紅。
• 透視流程改善技巧，憲業企管顧問有限公司，翁德昌。