跨過管理與領導的GAP

　　回想第一次當主管，我們都曾希望自己能和晉升前一樣受人歡迎，然而一旦上位，卻發現總是有豬隊友企圖惹怒主管。幾年歷練後才慢慢發現，原來隊友不是豬，而是我們沒有明白告訴他哪裡有問題。

　　方經理帶領的業務團隊有幾個成員：

　　老李是公司的資深業務，近幾年工作表現穩定，公司該有的規範一定如期完成，雖稱不上頂尖，但也都能順利達標。

　　阿華從事業務工作已經超過15年了，且一直都在同一個產業裏異動，兩年前方經理特別從競爭對手那兒把他挖角過來，也因此帶入兩個潛力的客戶。這兩年來阿華光靠這兩個客戶就能夠達到公司的目標，所以方經理倒也不太需要擔心他，只是他常常在會議上抱怨公司的業務管理過於繁瑣，拖延該繳交的業務報告也是常態。

　　美莉來公司已經五年了，剛進來時擔任業務助理，因為個性活潑，與客戶互動良好，大約兩年前開始轉任業務工作，常常獲得客戶來函讚美，行政和客服的工作完全不用擔心，但讓方經理煩惱的是，她不太能拿捏與客戶互動的頻率，常常花很多時間去經營客戶關係，但所得到的業務量卻不多，看起來活動最勤，但業績卻都在末位。

　　小銘今年從市場部轉任業務，因為過去擔任市場評估與開發，與部分客戶也算有互動經驗，但初接觸業務工作，不論是接單行政或業務拜訪，每天都需要與主管確認，還無法獨立作業…。

　　面對這樣的團隊夥伴，方經理萬不能以「豬」蓋全，就事論事的管理方式已不符時宜，用GAP原則進行員工差異管理才能有效領導團隊達成目標。現在讓我們透過案例，學會用GAP展開領導力。

Guiding－目標管理

　　對於部屬沒有達成期望目標的部分，主管需先收集具體的事蹟，而後站在協助的立場，引導員工覺察自己可以更好的地方。

　　個案中，美莉空有高度的工作意願，卻沒有達成目標的工作能力，這時候主管就得找個私下的場合，開始一對一面談了。當然，並不是每一位員工在與主管面談時都會侃侃而談，尤其是要檢討個人的問題點，最起碼的防衛線就先拉起來了。

　　所以主管在啟動面談前，務必要先做足功課，針對部屬的問題事蹟進行觀察與收集，然後在一開始的時候先針對部屬做得好的地方予以肯定，接著再針對與目標尚有落差的事實進行提問，當部屬願意說出遇到的問題點，請主管嘗試著從他的難題給予解決方案，並針對這個方案進行討論，然而當部屬不願意或是不知道問題點時，主管就得直接挑明，然後告知期望與提出建議方案，徵詢意見後取得部屬同意改善的承諾。

　　曾經有學員提出來，每次與部屬面談，部屬就不講話了，這時候還怎麼繼續談下去呢？這時候主管不妨先把問題放下，邀請部屬先聊聊最近的工作情況，有時候讓部屬想像還沒有發生的事情，倒不如讓他談談過去已經遇到的情境，只要對談沒有冷場，就會有持續對談的機會。

According－工作分配與管理

　　一如前面所談，組織中的上下層一起參與組織目標的制定，才能有所依據決定上下級的責任和分配目標，使個別在目標實施中能夠自我控制，以努力完成目標的管理方法。

　　然而現實往往是管理者為了達成整體目標，習慣將困難的目標交付給成熟的部屬辦理，於是部屬越作越熟練、資源掌握越來越豐沛，看起來效率高了，但產值並沒有提升。原因在於部屬熟練了之後作業時間短縮，管理者以為的充分授權，只不過是「坐等成果」罷了，忘了總體目標的達成必須透過合理的工作分配來進行管理。

　　此外，工作如果沒有與目標結合，對部屬而言是主管「臨時交辦事項」，是額外的工作，部屬只會抱持「做完就好」的心態，並沒有使命。

　　個案中小銘剛轉任業務仍無法獨立作業，除了前述目標設定外，主管應考慮到組織中新人的自我學習與工作教導，並將學習或教導的成效納入部屬個人的目標中。

　　換句話說，方經理分配給部屬的工作任務中，除了「業績目標」，新手小銘可能還需要加上陪同資深業務客戶拜訪學習報告；資深業務老李可能還需要加上新人業務技巧指導的成效，例如協助完成客戶開發幾案等。透過與目標相關的工作任務分配，一方面可以使部屬的目標共識更聚焦，也提高了管理者目標執行過程的問題解決時效。

　　有目標性、計畫性的工作分配，不僅可以激發部屬意願，更能提升責任感與使命感，進而增進到自發性、自主性行動的層次。

Providing－輔導與激勵

　　部屬都是需要被肯定、被支持的！有時候部屬問題並不在工作能力，而在於意願，個案中阿華不遵照公司管理規範並非不能而是不為。若主管直接告誡，可能會讓好不容易挖腳來的強將一怒出走，甚至連同客戶一起帶走。

　　此時主管得先建立和緩對談的開場，從了解他過去的場域經驗下手，然後讓他針對遵守規範的困難處抒發怨氣與聽取改善建議，對於他的建議給予致謝並對公司制度的限制表示遺憾，而後再次表示對個人遵循公司規範的期望，探詢在能力可及範圍，取得可以改善的承諾，最終給予支持，並於面談後一個月內密集關心他的改變。

　　此外，方經理也可以透過了解個別夥伴的優點，然後在適合的公開場合給予肯定或鼓勵，潛規則是：當部屬發現自己某件作業產出或行為備受肯定，這個行為就會持續展現。個案中，老李工作表現穩定，對於作業規範的遵守絕對是團隊的標竿；而阿華為公司創造新客戶，也是功績一件，值得表揚。

　　領導是一種改進人與人之間的關係，使部屬願意同心協力的技巧，主管必須認知：部門的任務需要透過部屬齊心合作才能完成，良好的工作關係能使部屬按照主管所期望的方式，心甘情願執行任務，適切運用領導技巧，則可以避免問題發生，並妥善處理已發生的問題。