零售業堅持變化是最大的不變

　　疫情改變了顧客購物的習慣，有些人說現在實體店不行了，顧客在網上購物了，網路訂餐外送服務搶走了餐飲店的顧客，直播網紅或是網拍直接帶貨銷售了…。企業轉型的本質是改變人的思維創新，改變經營團隊的組合、改變員工思維、主動學習。

　　顧客對於實體店的需求早已超越簡單的購物方式，消費者對於店鋪服務品質越來越挑剔，或者說，越來越不容忍。自從有了網路購買之後，對店鋪服務容忍度就開始下降，加上2020年以來的疫情刺激因素，對於店鋪服務的容忍度更低。

　　提升服務品質在行動上必須貼心站在顧客立場思考，顧客現階段需要什麼？做出貼近生活的提案，才能引領業態潮流。讓顧客產生依賴，最直接的方法就是“弱化”顧客的能力，盡可能地提供一系列方案，讓顧客購物不用操心，從簡單賣一個產品變成賣整套方案，也就是一站式的服務。

　　企業必須隨時適應顧客和市場的變化，給顧客消費找個理由。例如：便利店之所以受年輕顧客的喜愛，在於滿足了在附近商圈、辦公樓和車站附近消費者的需求，累了，想找個地方坐。坐的人真的遠比你想像的多，在便利店即使不消費都能有個地方暫時歇歇，餓了有吃的，渴了有喝的，一應俱全。

　　7-11在6,000個據點9成設有座位區，坪數達40坪以上有1,000家店。全家不再大幅度展店，而是提高店質，目標要把可裝得下座位的店，都改裝成有座位區。便利店再次蛻變，優化品類結構，調整賣場佈局，完成了第3次升級改造，以全新形象適應新消費環境，為消費者創造新的價值。

　　便利店密集度最高是最貼近消費者、社區的業態之一，隨著消費的升級和觀念的改變，7-ELEVEN從2018年開始推出的複合店，都有依據商圈特性、消費者日常需求設計，其中包含美妝、健身、麵包、生啤酒、烤雞、咖啡、糖果、閱讀、披薩、聯名店共10種型態複合店型。同時複合多種型態的「Big7」店型效益最高，業績成長可高達3成。

　　2021年2月20日開幕的7-ELEVEN高雄鳳山第6,000家門市「鳳儀門市」，店名參考當地知名古蹟「鳳儀書院」，門市外觀設計以羽翼為設計概念，為7-ELEVEN首家結合建築美學、智能科技、節能設備、綠色生活及複合業態全新永續店型。鳳儀門市導入複合類別，包括K．Seren美妝、博客來、現打啤酒、菓子屋等品牌。且門市導入X-STORE的「自助結帳系統」，不僅具備會員累點功能，結帳時也可使用多元支付模式，減少門市高峰等候時間。

　　便利店本著以變應變，隨需而變的原則，改變無處不在，但任何細小的改變都是以顧客需求為中心，就看誰能走在最前沿，誰能抓住顧客的心。鮮食區牆面發光字，是新一代的升級給消費者更優質的服務，熱氣騰騰的熟食商品，能快速激發顧客的購買慾望，只有隨時開發新商品的創新能力、更新能力，才能贏得顧客的心。

　　全聯超市2018年6月收購烘焙連鎖店白木屋食品，於台北市開設第一間小型店「全聯mini輕超市」，營業面積約80至100坪，約為一般店型的一半，主要販售快速消費品，包含生鮮、飲料與烘焙等，展店定位為都會區商圈及社區。並提出新 slogan「全聯 20 年，方便又省錢」。

　　「福利卡」首次改版，導入行動會員APP_PX Pay。把從前超市“略顯乏味”的賣場，扮演成“變化萬千”的新鮮賣場，激發顧客的購買慾，打造隨季節更迭的新鮮賣場，讓門市發生截然不同的變化。

　　咖啡店也是年輕人、學生、上班族的棲息之處，有吧台座位、有USB插座、有WiFi就能安安靜靜的坐上一整天，很多咖啡店忽略了這種新型服務的重要性，往往在吧台設置上並不是那麼重視，其實，吧台除了能滿足顧客的需求之外，還能更好的留住顧客。

　　路易莎咖啡人性化的設計，增加了衛生間，衛生間給顧客帶來極大方便的同時，可以延長顧客在店的滯留時間，對於咖啡店而言，即使是專門為了衛生間而去的顧客，也有著很大的消費可能性，實體店最重要的就是要讓顧客到店，乾濕分離洗手台，為顧客提供更好的體驗環境。

　　零售的根本，商品是王道，生活是由每一天組成的，每一天使用高品質，價格合理的商品很重要，路易莎咖啡，完美結合商圈屬性的特色與時尚飲品咖啡，只有銷售最佳的產品，才能保持企業良性的發展。

　　連鎖營運的店鋪就是活廣告，提高顧客複購率的最好方法就是提高商品品質及服務，連鎖企業更加應該關注顧客對店鋪的評價及口碑傳播，持續改善自己的不足。

　　零售店面營運是由一系列簡單而複雜、重複而多變的業務工作與管理工作組成，如進銷存、人財物、帳卡物等流程性與結構工作，要求前場後場結合、工作結構平衡，若是前後脫節或不平衡，店鋪就無法正常運轉。

　　零售服務面對的人，是有豐富情感，是會受環境影響的，零售業沒有完全標準化的店面營運，過度的標準化，其實就是僵化。

　　悟饕池上飯包2018年6月首創「便當販賣機」進駐台北101服務。店鋪如何根據顧客的購物與習性變化，改變店內的商品結構，甚至提升店鋪設計，升級二代店、三代店，才能創造顧客回顧零售原點。

　　隨時塑造出契合顧客購買心靈的環境，透過複合式商品的組成，提升門店銷售是佔據市場的唯一手段，提升客單價和吸引來客數是根本的核心。

　　智慧零售新三角給零售業帶來場景化、智能化、個性化。商品是零售的根本，商品力是零售業經營能力的核心體現，無論何種通路、何種方式，將場景化、智能化、個性化結合，堅持變化是最大的不變。讓顧客能持續買到好的商品，才是一個零售企業能持續發展的動力和源泉。