零售業堅持變化是最大的不變

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  疫情改變了顧客購物的習慣,有些人說現在實體店不行了,顧客在網上購物了,網路訂餐外送服務搶走了餐飲店的顧客,直播網紅或是網拍直接帶貨銷售了…。企業轉型的本質是改變人的思維創新,改變經營團隊的組合、改變員工思維、主動學習。

  顧客對於實體店的需求早已超越簡單的購物方式,消費者對於店鋪服務品質越來越挑剔,或者說,越來越不容忍。自從有了網路購買之後,對店鋪服務容忍度就開始下降,加上2020年以來的疫情刺激因素,對於店鋪服務的容忍度更低。提升服務品質在行動上必須貼心站在顧客立場思考,顧客現階段需要什麼?做出貼近生活的提案,才能引領業態潮流。讓顧客產生依賴,最直接的方法就是“弱化”顧客的能力,盡可能地提供一系列方案,讓顧客購物不用操心,從簡單賣一個產品變成賣整套方案,也就是一站式的服務。企業必須隨時適應顧客和市場的變化,給顧客消費找個理由。

  例如;便利店之所以受年輕顧客的喜愛,在於滿足了在附近商圈、辦公樓和車站附近消費者的需求,累了,想找個地方坐坐的人真的遠比你想像的多,在便利店即使不消費都能有個地方暫時歇歇,餓了有吃的,渴了有喝的,一應俱全。7-11在6,000個據點9成設有座位區,坪數達40坪以上有1,000家店。全家不再大幅度展店,而是提高店質,目標要把可裝得下座位的店,都改裝成有座位區。便利店再次蛻變,優化品類結構,調整賣場佈局,完成了第3次升級改造,以全新形象適應新消費環境,為消費者創造新的價值。

  便利店密集度最高是最貼近消費者、社區的業態之一,隨著消費的升級和觀念的改變,7-ELEVEN從2018年開始推出的複合店,都有依據商圈特性、消費者日常需求設計,其中包含美妝、健身、麵包、生啤酒、烤雞、咖啡、糖果、閱讀、披薩、聯名店共10種型態複合店型。同時複合多種型態的「Big7」店型效益最高,業績成長可高達3成。2021年2月20日開幕的7-ELEVEN高雄鳳山第6,000家門市「鳳儀門市」,店名參考當地知名古蹟「鳳儀書院」,門市外觀設計以羽翼為設計概念,為7-ELEVEN首家結合建築美學、智能科技、節能設備、綠色生活及複合業態全新永續店型。鳳儀門市導入複合類別,包括K.Seren美妝、博客來、現打啤酒、菓子屋等品牌。且門市導入X-STORE的「自助結帳系統」,不僅具備會員累點功能,結帳時也可使用多元支付模式,減少門市高峰等候時間。

  便利店本著以變應變,隨需而變的原則,改變無處不在,但任何細小的改變都是以顧客需求為中心,就看誰能走在最前沿,誰能抓住顧客的心。鮮食區牆面發光字,是新一代的升級給消費者更優質的服務,熱氣騰騰的熟食商品,能快速激發顧客的購買慾望,只有隨時開發新商品的創新能力、更新能力,才能贏得顧客的心。

  全聯超市2018年6月收購烘焙連鎖店白木屋食品,於台北市開設第一間小型店「全聯mini輕超市」,營業面積約80至100坪,約為一般店型的一半,主要販售快速消費品,包含生鮮、飲料與烘焙等,展店定位為都會區商圈及社區。並提出新 slogan「全聯 20 年,方便又省錢」。「福利卡」首次改版,導入行動會員APP_PX Pay。把從前超市“略顯乏味”的賣場,扮演成“變化萬千”的新鮮賣場,激發顧客的購買慾,打造隨季節更迭的新鮮賣場,讓門市發生截然不同的變化。

  咖啡店也是年輕人、學生、上班族的棲息之處,有吧台座位、有USB插座、有WiFi就能安安靜靜的坐上一整天,很多咖啡店忽略了這種新型服務的重要性,往往在吧台設置上並不是那麼重視,其實,吧台除了能滿足顧客的需求之外,還能更好的留住顧客。路易莎咖啡人性化的設計,增加了衛生間,衛生間給顧客帶來極大方便的同時,可以延長顧客在店的滯留時間,對於咖啡店而言,即使是專門為了衛生間而去的顧客,也有著很大的消費可能性,實體店最重要的就是要讓顧客到店,乾濕分離洗手台,為顧客提供更好的體驗環境。

  零售的根本,商品是王道,生活是由每一天組成的,每一天使用高品質,價格合理的商品很重要,路易莎咖啡,完美結合商圈屬性的特色與時尚飲品咖啡,只有銷售最佳的產品,才能保持企業良性的發展。連鎖營運的店鋪就是活廣告,提高顧客複購率的最好方法就是提高商品品質及服務,連鎖企業更加應該關注顧客對店鋪的評價及口碑傳播,持續改善自己的不足。

  零售店面營運是由一系列簡單而複雜、重複而多變的業務工作與管理工作組成,如進銷存、人財物、帳卡物等流程性與結構工作,要求前場後場結合、工作結構平衡,若是前後脫節或不平衡,店鋪就無法正常運轉。零售服務面對的人,是有豐富情感,是會受環境影響的,零售業沒有完全標準化的店面營運。過度的標準化,其實就是僵化。悟饕池上飯包2018年 6月首創「便當販賣機」進駐台北101服務。店鋪如何根據顧客的購物與習性變化,改變店內的商品結構,甚至提升店鋪設計,升級二代店、三代店,才能創造顧客回顧零售原點,隨時塑造出契合顧客購買心靈的環境,透過複合式商品的組成,提升門店銷售是佔據市場的唯一手段,提升客單價和吸引來客數是根本的核心。

  智慧零售新三角給零售業帶來場景化、智能化、個性化。商品是零售的根本,商品力是零售業經營能力的核心體現,無論何種通路、何種方式,將場景化、智能化、個性化結合,堅持變化是最大的不變。讓顧客能持續買到好的商品,才是一個零售企業能持續發展的動力和源泉。
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