服務人員必備的溝通與情緒處理課後心得

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  COVID-19疫情持續兩年多,人們除惶恐不安外、所必須面對的防疫作為以及反覆的應變措施,也使得人心煩燥與抑鬱,加大考驗著服務人員的耐心與信念。身為服務人員,為了深化服務、排解壓力、消化負面情緒也為了繼續保持零客訴,於是每年都會報名參加服務或情緒溝通等相關課程。今(111)年選修了財團法人中國生產力中心所舉辦的「商業服務學院中感質服務系列課程」之「服務人員必備的溝通與情緒處理」,學習從自我習慣的溝通模式中強化情緒管理與處理。

  溝通,牽扯到公司規章、制度、特質與要成就的目的。牽扯到公司的風格與訴求,如低客訴等。而當下的情緒是美好的或是正處於碰撞、摩擦中呢?

  身為第一線人員如果當下能做好處理,就不致(總公司)成本太高或是客訴的產生。而所謂的第一線,除了當下所面對的客人外,更含蓋周圍客人關注著處理的過程以及所累積的情緒該如何面對與消化。

  溝通能力的建立,在於「說的能力」講別人聽得懂的、開心接受的,讀出對方的情緒(情緒語言),而肢體則要展現出親和、溫暖以及自然(肢體語言)。

  「聽的藝術」用耳聽清楚、用眼聽到未說出口的內在聲音、用腦聽懂對方的立場與期待、用心聽並以同理心拉近溝通的心理距離。而同理心必須是設身處地的支持、以同等姿態而非同情,因為同情是可憐是高姿態。

  「問的技巧」提出建設性地提問、是釐清而不是爭辯、以對方所說為依據,提出範圍內的問題。

  「答的適切」瞭解提問的目的與狀態後針對問題重點、簡要、完整的回答,並再次確認回答已被瞭解。所以表達的重點是想要說甚麼,而溝通的重點是對方想聽甚麼。

  而如果需要面對衝突時,則必須得先有情緒的預備,做好接受面對問題的意願、瞭解與掌握雙方的共識差異、但不先預做判斷、不隨意插嘴,讓對方先把話說完後,才使用開放性問句來進行釐清。針對礙於規章制度無法給予滿足地答覆時,則先不給答案,但必須要讓對方知道已經在處理。而如果有特殊案例或通融時,則必需要有原則並作為日後的參考及處理的模式。

  身為課程承辦人員,常常接獲學員來電洽詢課程相關規定,因礙於課務有時得快快結束電話,但上完這服務人員必備的溝通與情緒處理課程後,深感定要先耐住性子,寧可多花幾分鐘和緩並且詳細完整地說明清楚,這樣才能使來電者愉悅與信服。

  課程中老師以「您好,歡迎光臨」 與 「您好,裡面請」有甚麼差異以及如何改變習慣用語?「歡迎光臨」是對「顧客」之歡迎詞,而「裡面請」則是對「家人」之用語。如此說明才得以讓員工瞭解這箇中差異與其中蘊含的意義,才能深化並改變更深蒂固地習慣用語。凡是說明白講清楚,期勉自己,忙碌中更須保持笑容、保持耐心、完整且詳細說明,辦好每一次的課程與服務。
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