採訪／蘇芩慧 攝影／楊祖宏 圖／達志影像、捷思整合行銷
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圖說：公關危機處理專家唐源駿
如果說企業與品牌洞燭機先的預防工作是「風險控管」，那麼當火燒起來突破封鎖線後的補救，就是「危機處理」。具備20 年品牌管理與媒體公關經歷的「凱爺」唐源駿不諱言，大部分企業危機並非遇上黑天鵝等級、無法預防的事故，而是沒有做好風險管理導致的遺憾。
「許多人找我協助危機處理時，我寧願他們早點來，共同建立一套可行的風險管理制度並好好落實。」然而，當事情一旦星火燎原，採取適切的方法與態度，還是能減緩危機的副作用。對此唐源駿認為，危機處理的心法比SOP 重要。危機類型千變萬化，無法以一套僵化的標準作業流程套用，唯有掌握心法「無招勝有招」，才能因地制宜以智慧應對。
危機處理心法1
態度正面，危機是種成長痛
「多年的實戰經驗，用健康開放的態度處理危機，結果一定比負面態度好很多。」唐源駿指出，危機代表有些事沒做好、與利害關係人的期待有所落差。換句話說，即是需要改變與進步的成長機會。「然而，許多企業主卻只會在這個時候罵員工、罵消費者，不僅無法進步，還會削弱自己所能承擔的壓力。」
危機當下， 唐源駿認為首先要穩住信念，「沒有一家企業不會遇上危機，只要好好面對，一定會讓事情往好的方向走，並且有所學習。」
唐源駿常說，心態決定思維、思維決定行為、行為決定一切。過去部分案例讓他看到，一些優質公司過去十幾年經營良好，但碰上一次危機，就讓老闆決定歇業、放棄自己。「其實，他們可以多給自己一些機會。如果能用中性眼光看待危機，冷靜客觀面對自己的不足、積極面對眼前問題，勿以完美的標準過度責難自己，給自己多一點時間，將劣勢轉化為使公司更好的養分。」
危機處理心法2
坦誠以對，事實是什麼？
「現在的危機公關講求真實，不再是以前粉飾太平的蓋牌式公關，過去的方式形同拖延時間，反而降低企業的復原力。」唐源駿補充，透過所有工作紀錄的追溯，以及案件相關人誠實以對，若發現危機來自謠言，就不卑不亢提出證據、闡明事實；如果究查之後，發現問題的確存在，那麼一定要坦然認錯、賠償受影響的範圍，進行改善、避免再犯。這麼做便能將企業導入良性循環，也是危機成為轉機的關鍵。
無論是謠言還是犯錯，重點是要面對它，唯有面對才能讓人跨越過去，你會發現這跟電玩打怪一樣，當你過了這一關，下次就不會覺得那是危機了！
危機處理心法3
當你準備好了，就是回應的時機
講到危機公關，常聽到的一個迷思是要在「黃金72 小時內處理完畢」。唐源駿認為，除了每個案子狀況不同、不能一以貫之，72 小時的處理節奏僅存在過去老三台的年代，已不適用於人手一機、隨時可上網的飆速時代。「When you are ready, it's a good time!」
對唐源駿而言，與其遵守固著的處理時間，不如一處理的根本唯有真實，才能帶人找到最適切的因應方式。在準備好行動方案時就回應。「怎樣才叫準備好？就是當你想好該怎麼溝通時，例如，要在社群媒體發文？或發聲明稿？開記者會？當你將解決方案確定下來時就行動。」
危機處理心法4
效率回應，避免節外生枝
有效率的回應，包含兩個面向：一是對外、一是對內。
「對外的原則是坦白從寬、一次搞定，不要讓對手像擠牙膏一再抓出漏洞，失掉更多消費者信任。」回應上盡量跟對話者採用相同等級的工具，掌握同級打同級原則。例如，官方網站對官方網站、社群平台對社群平台、素人留言
就以素人留言回應，如果一開始就以官方回應素人留言，形同一下子即把王牌釋出，失去往後攻防的籌碼。
唐源駿進一步提醒常被企業忽略的一個重點：對內要資訊透明、一致向外。「企業必須迅速決定單一窗口，由這個單位回應所有媒體、消費者的訊息，以免多頭馬車資訊混亂，造成更多溝通上的誤解，還讓有心人士獲得攻擊的素材。」
危機處理心法5
盤點資源，建構專家人脈
許多中小企業擔心自己沒有足夠的人力與財力，對外尋求專業公關公司。關於這點，唐源駿依然樂觀以對。他認為相對於過去，現在是資訊極為透明、知識相對平等的時代。在經營公司上所需的資訊，常可在網路上找到對應資源，中小企業平時可透過找尋資訊帶領員工學習，不見得需要花大錢。
除網路資訊，盤點現有資源也很重要。「你需要快速組成危機處理小組，大部分由內部員工組成、小部分為外部資源，同時快速審視哪些利害關係人可以並肩作戰。」以食品業為例，除了律師，也要尋求各類型專家協助，例如，醫師、食品衛生專家、毒物專家等，他們能協助在消費盤點資源，建構專家人脈 者發生身體不適時，給出具體建議、釐清真相。
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