採訪／楊毓馨 攝影／楊祖宏 圖／達志影像
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圖說：危機溝通顧問蔡祐吉
在這個時代，危機的發生其實是不可預期的。不管做了多少準備，危機說來就來。未知的情況考驗大家對於危機的反應能力。
面對炎上危機，企業想要掌握輿論主導權，協助企業處理危機的危機溝通顧問蔡祐吉關鍵取決於他稱之為「危機五度五關」的幾大部分。什麼叫五度？蔡祐吉進一步解釋，即是看待危機的態度、掌握風向的程度、應對策略的準確度、回應問題的速度與對外溝通的透明度。「這五個方面能夠做好，就有辦法過五關；如果做不好，危機戰略就可能失敗。」
1 看待危機的態度
當危機發生時，你怎麼看待危機？輕忽還是重視？
你如何看待這件事，決定了一切的做法、說法跟事件發展。如果輕忽，危機會迅速蔓延，愈來愈嚴重；如果足夠重視、知道該如何處理，像是即時找專家、有策略止損，危機就可能迅速被控制。
2 掌握風向的程度
第一時間內部能否盤點整個危機的事實面？掌握的程度？是否了解危機、有無遺漏關鍵資訊？是否了解外界對此事在意的關鍵點？
第一時間內部應盤點事實，確保對危機的了解、不遺漏關鍵資訊。有時企業自以為了解危機，其實沒有抓到外界在意之處。要有能力明確了解外界對事件在意的關鍵點、迅速掌握核心問題，不要錯誤判斷。
3 應對策略的準確度
應對策略是否夠準確？發聲明是否有效？是否提出具體補救措施？是否展現足夠誠意？
企業要能提出正確的因應策略，而非一直進行無效的溝通或宣傳。例如，是否與值得信任的媒體或公關專家合作，利用其聲量引導輿論方向？光是聲明不夠，企業需要提出具體補救措施、展現誠意，以實際行動換取社會信任。
4 回應問題的速度
企業應盡速對外回應，成為事件的「第一消息發布者」。
回應問題的速度很重要。企業在危機發生後，要盡速對外回應，成為事件發生後第一個對外回應者，而非由媒體、網友主導敘事。等到大家已罵成一團，或已不可收拾後才回應，屆時事件的主導權已落在網民或第三者手中，企業要取回來已經不容易。
5 對外溝通的透明度
能否主動提供完整的事實和背景脈絡，讓大眾理解事件全貌，而不是被各種小道消息流傳？避免被負面言論牽著走，主動提供完整的背景脈絡，確保大眾能理解事件全貌，也避免不正確的訊息流傳。企業應該提供大眾訊息，而不是讓外界訊息傳回，因為外界傳出的訊息不見得是對的。
危機應對策略
表達、反擊、說服
在危機管理中，表達、反擊與說服是三個不同階段的策略：
1 表達
清晰傳遞訊息，避免模糊、打官腔或空話企業聲明應簡明扼要、避免法律性的模糊字眼。例如，「正在調查」比「無可奉告」更能安撫大眾。
表達方式力求具體化：如果企業確實有過失，道歉的措辭就不要只是「我們對於造成困擾深感遺憾」，而應該直說「我們在哪裡做錯了，會如何改進」。
2 反擊
面對惡意攻擊，企業有時應該「直球對決」，守住品牌形象針對事實錯誤的指控，可以拿出證據，對比澄清。企業需區分「惡意攻擊」與「合理批評」，前者可以透過法律或公關方式反擊，後者則應積極溝通。
3 說服
重建信任，塑造品牌形象危機應對不僅是防守，更應在回應中展現企業價值觀，透過說故事，讓品牌恢復形象。
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