文／王景弘 圖／達志影像
企業面臨的這些情境與變數，可能威脅到組織的重大價值或經營目標，即所謂的「危機(Crisis)」。在「危機處理(Crisis Management)」時，企業決策者需在時間壓力下，做出應變與妥善處理的決策，以避免或降低危機對組織的傷害，這些決策的適當性，可能影響企業的永續經營。
策略面觀
以風險預應為危機處理做準備
企業在面臨危機時，常忽略應有的思維或錯誤的對策，反而加劇問題，影響應變效率與品牌聲譽，包括缺乏前瞻性準備與應急計畫、利害關係人溝通不良、領導層決策遲疑、忽視跨部門協同應對、忽略媒體與社交平台管理，以及事後檢討與改進不足等，以致見到不少企業在危機事件後沒落。然而，也有許多企業在同樣危機情境下，透過當下應變得宜，讓組織走向新里程，這就是「組織韌性」(Organizational Resilience)。
今日企業經營所需具備的組織韌性，在於能在危機中重整資源、流程，並妥善利害關係人關係，從中迅速復原，並利用危機實現逆勢成長。具備組織韌性的企業，不僅能面對處理當下的危機事件，更有機會從中開拓出新局。
企業的經營處境，不論是有形的競爭對手或無形的危機事件，都需審慎面對。企業可以應對危機，在於已經「有準備」，也已經「蓄積競爭力」，故能處變不驚、從容以對。企業能順利度過危機，來自平日有所準備，以「管理」的思維來預應，即企業的風險管理(Enterprise Risk Management, ERM)，企業需從風險角度檢視市場波動、政策變動、國際局勢、產業技術革新、自然災害、供應鏈斷鏈等不確定因素，建立風險管理制度，識別潛在風險、評估及應對各種潛在風險，明確風險策略，確保在面對危機時能迅速反應，降低負面影響，並維持運營穩定。
執行面觀
按步就班為危機做好準備
企業需掌握「提前預防、及時應對、危機後快速恢復」的關鍵思維，無論是大型企業還是中小企業，都需建立危機管理團隊，制定和完善危機應對計畫，建立內外部溝通管道，定期演練與壓力測試，建立監控與預警系統，並持續改進與回顧檢討。
1 風險識別與評估
- 全面風險識別盤點
從內部營運、外部市場、技術更新、法律法規、供應鏈等多個角度，識別出可能引發危機的因素。此可結合企業年度策略PEST 分析、SWOT 分析時，同時檢視。
- 評估風險影響與可能性
利用風險矩陣(Risk Matrix) 等工具，量化每項風險發生機率，以及對企業可能造成的影響程度，聚焦其中的關鍵風險。
2 建立危機管理團隊
- 明確團隊架構與責任分工
成立由高階經營者、各部門主管及專業人員組成的企業危機管理小組，制定明確的分工和責任，確保在危機發生時，每位成員都能當責負起應變角色。
- 定期培訓與模擬演練
安排團隊成員專業培訓與危機處理演練機會，使團隊在分工中具備相互配合的默契，確保危機當下能迅速執行當責任務。
3 制定和完善危機應對計畫
- 建立應變方案
根據的企業的風險，制定明確、具體的應急措施，包括快速決策流程、資源調配、溝通策略等。
- 細化操作流程
明確在各階段（提前預防、及時應對，危機後快速恢復）的具體執行步驟和行動檢核標準，確保應對措施有所依據、執行到位。
4 建立利害關係人溝通
- 內部溝通管道
確保在危機發生時，企業內部就危機資訊及應變作為能快速、準確地傳遞給各員工，避免訊息混亂造成人心惶惶，使組織士氣受到影響。
- 外部公關策略
公司有發言人機制，提前規劃好與媒體、政府機構、客戶及其他利益相關者的溝通機制，危機時能公開對外部輿論和社會關注主動回應。
5 定期演練與壓力測試
- 會議演練
以模擬情境方式，讓危機管理團隊進行討論和模擬，檢視計畫符合時局的有效性。如，今日氣候變遷議題，模擬全球溫升未能有效控制時，企業發展應對的情境方案。
- 實地演習
在模擬情境下，可進行全組織團隊的模擬實戰，測試應變流程、系統和協同作戰能力，及時發現並改進不足處。
6 建立監控與預警系統
- 持續監控外部環境
利用科學調查、市場數據、社會輿情、政策變動等資訊，掌握事件發展，具備敏感度，提前預警可能出現的危機信號。
- 持續監控內部營運
設立組織運營的關鍵績效指標(KPI) 及主動警示機制，及時發現企業內部異常情況，並及時應對處理。
7 持續改進與回顧檢討
- 事後總結與反思
每次模擬演練或實際危機後，企業都必要進行全面檢討，總結經驗教訓，更新並完善應變方案。
- 建立持續改善機制
將經驗學習和改善納入常態管理，定期評估風險管理和危機應對體系的有效性，持續提升整體準備水準。
【本文未完，更多精彩內容請見《能力雜誌》2025年3月號，非經同意不得轉載、刊登】