如何掌握顧客成功銷售

　　任何行業都有產銷行為產生，為維持企業永續經營，有效銷售、達成營業目標是企業邁向成功的基礎。行銷專家肯恩‧朗東認為，沒有高效率的銷售業務員就沒有成功的企業。因此，了解專業銷售訣竅，成為第一線銷售業務人員必須具備的關鍵能力，也是影響企業經營最重要的資產。

　　銷售業務員的任務就是去發掘潛在買家，並將他們轉變成為自家產品或服務的顧客。首先，必須區分我們的顧客對象是個人、公司、團體或機構，並找出互動要點，才有機會運用優質的銷售服務，最終達成銷售目的。

　　一般來說，銷售過程分為顧客導向、產品導向。前者重視將心比心，把產品當作是自己要的東西、自己的寶貝賣給顧客；後者強調產品創新，透過座談會、產品說明會，讓顧客了解產品，以獲得顧客青睞。

　　顧客導向的銷售法乃凡事都由顧客決定，銷售人員只做建議、善盡幕僚之責，並配合顧客。如何進行一個以顧客為導向的成功銷售，其程序及注意事項說明如下：

一、接觸顧客

　　當顧客來店時，如何讓這類我們隨機碰到的目標顧客變成真正的顧客？頂尖的銷售業務員應把握以下黃金銷售五步驟：

1. 親切招呼

服務人員必須很清楚顧客踏入店內就是成功銷售的第一步，切記要面帶微笑、親切招呼，詢問顧客是否需要協助等，同時要關心商品的使用者及付費者（例如媽媽帶小孩購買嬰兒用品），讓顧客產生好感。

2. 了解需求

服務人員必須具備同理心，可套關係找出彼此的共同點，例如，校友、同梯、同鄉等，增加對方的信任感，接著讓顧客發問、顧客說出他的想法，以了解他的真正需求。

3. 說故事打動顧客

將自己或他人的使用經驗以說故事的方式與顧客分享，因為有同理心，說服力更佳。

4. 各種專業促銷手法

除了店內促銷海報要清楚張貼外，服務人員須熟記常見的銷售或商品相關問題，簡單說明讓顧客能夠立即了解；或是運用商品陳列方式吸引顧客、推薦附加商品。例如，便利商店會把想要強力促銷的商品陳列在收銀檯，以吸引消費者注意。 

5. 溫馨提醒

用真心打動顧客，為維持長久顧客關係並進一步邀顧客加入會員綁住顧客。

　　另一種是如何主動找到顧客？因開發新顧客的難度高，若能善用舊顧客介紹新顧客，則成功銷售的機會大增。建議做到：

• 確定目標顧客，並且把產品和顧客做有效連結。

• 積極累積與目標顧客有關的知識，找出哪些人和公司是最佳的潛在顧客。

• 準備公司及產品簡介等資料，拜訪或寄給篩選出來的最佳目標顧客。

• 建立信任感，舉例證明公司或本身的能力與經驗，提供相關情報資料給目標客戶。

二、掌握需求

　　要做好這項工作，必須先明白自家產品在市場上的定位，才能夠以專業解說商品差異。由於很多消費者購物時不喜歡服務人員太過熱情，再加上現在大多是成熟產品，各家的產品差異不大，建議先聆聽顧客的聲音，再分析現狀，與顧客討論「希望達到甚麼目的」，以洞悉顧客需求。

　　以下是銷售業務員與顧客互動的方式，希望藉此可聽出或討論出顧客真正的需求：

• 請教法

請問您需要哪一種類型的車？請問您想要找哪種類型的房屋？

• 關係法

找出自己與顧客之間的共同點，例如，校友、同鄉等，再以此為基礎延伸更深入的話題。

• 佐證法

舉例說明該項商品的優點、使用方式及好處。

• 利誘法

例如，購買我們公司的○○○產品，可以幫助您的企業或個人節省20%的成本等等有實質幫助的說法。

• 直問法

通常，針對沒時間可多談的顧客，建議單刀直入，直接回覆他的問題，提供完整的解決方案。 

三、企劃提案

　　在做出購買決定前，目標顧客會從事一系列的活動，包括比價、詢問家人的意見、上網查找商情資料等，直到情感和理智都已完成購買的準備。銷售人員的工作就是協助並引導顧客進行這每一個階段。

　　以下將說明如何製作強而有力又具效率的提案，引導目標顧客達成購買決定。

• 了解顧客的預算，運用旁敲側擊或直接詢問。

• 比較現行的方案和企劃書中的新方法有何不同，特別是對顧客有利的部分。

• 說明商品或銷售提案的特點及效果，並針對顧客疑惑處加以解釋說明。

四、實例說明

　　舉出與本次提案相關案例，以及第三者的滿意經驗來說服消費者；或是使用體驗行銷，讓消費者試乘、試用、試吃……，並運用以下方法達到確認產品及服務之目的。

• 找出產品對顧客的有形效益。

• 將無形的服務變有形，最好用圖表來說明，如果有影片說明更佳，或是運用過去的經驗、案例來說明。

• 取得過去的顧客同意後，將其資訊製成案例，提供給其他的顧客參考。

五、接受訂單

　　為取得顧客下訂單購買的承諾，銷售人員要懂得掌握時機，找出交涉最佳條件，讓交易順利進行。為了使雙方合作或購物過程愉快，銷售人員同時須注意：

• 確保銷售之產品及服務符合顧客需求。

• 面對價格交涉過程須謹慎小心，並注意要消弭顧客心中疑慮，議訂合理價格。

• 為讓顧客安心，須詳細說明購買契約內容及簽約流程。

六、售後追蹤及服務

　　銷售過程不會因為取得訂單、消費購物而終止，每一次的銷售目標都是讓顧客滿意。如果顧客對購買的產品或服務非常滿意，將來會有更多交易機會，甚至介紹他的朋友或顧客來店消費或購買你公司的產品及服務。因此，後續追蹤須注意：

• 提供完美的售後服務，包括說明產品的使用方法、提供新產品試用。

• 成為顧客的好夥伴、好朋友，與顧客共享滿意服務。

• 把焦點集中在最佳顧客群，並與其建立起長期的互利關係。

　　總之，成功的銷售業務員要把心思專注在顧客身上，做到讓顧客感動、心動，並採取購買行動的銷售服務。