從「黑白大廚」談經營管理：黑白混和團體戰（下）－談顧客價值

【重視客戶價值】

　　顧客進場前，在未知客戶的領域和未知競爭者的定價，是藍海策略，僅能依照現有取得資訊進行策略規劃；顧客進場後，已能鎖定顧客價值來進行滾動式策略調整，不過由於賽制的關係，在這個比賽過程中未看到有削價競爭的滾動調整，更多的是注重客戶價值的亮點及加值服務，就讓我們用使用者旅程階段圖（圖一）來逐一分析檢視。

 圖一、使用者旅程階段參考（使用者體驗創新設計手冊－中國生產力中心編著）

出菜速度：

　　由於賽制的規定，點餐後必須等到前一道菜吃完，我們可以看到四組都做到足了備料的工作。然而，在實際運作時的同步作業的部分，愛德華的牛排及權聖晙的義大利麵非主廚親自下廚不可；安惟鍟的天婦羅蓋飯及外送員廚師的東坡肉在節目中也都顯示出主廚的不可取代性；然而其中最明顯的差異就是，冠軍－崔鉉碩組最熱銷的麻辣龍蝦炒碼麵及魚子醬魚卵拌飯天堂兩道料理，都有接近1～2分鐘就可從接單到完成出餐，而且除了拌飯的烤海苔之外，其他工作彼此都能互相掩護取代。

　　反觀第四名－安惟鍟組的總統御廚天婦羅蓋飯，動輒要10分鐘以上的油炸時間，而且只能安惟鍟組本人操作，才能達到總統御廚的餐點水準，就連該組第二受歡迎的東坡肉，雖然有提前燉煮準備，但從比賽中可以觀察到接單後仍需另外後面花費數分鐘的作業才能完成上菜。

　　有鑑於本次的點餐有時間限制，又點餐者在經過細算後發現經費是遠高於餐費的，因此會逐漸捨棄等待時間較久的總統御廚天婦羅，進而多選擇雖然昂貴卻出餐速度極快的龍蝦麻辣奶油炒碼麵。（見下圖二）

圖二、使用者旅程階段案例（參考使用者體驗創新設計手冊－中國生產力中心編著）

顧客體驗－了解客戶：

　　在菜單並非為客戶量身訂做，在已經固定不能依照客戶是誰才更改的情況下，如何讓客戶體驗更提昇就是一個重要的技巧。在比賽中我們可以看到白種元評審發現牛排好幾份都沒被吃完後，白種元居然主動走到廚餘區將牛排拿起來吃一口！這個行為以食安和衛生管理的角度是萬萬不可。

　　但是以餐廳經營者的角度來說卻是重要的一個舉動：站在客戶的立場了解客戶的體驗。而白種元的確也馬上發現牛肉太柴太老的問題，當事者愛德華則是透過權聖晙聽到客戶聊天時談到後翻譯才知道，但為時不晚，他臨時更改了料理方式。而同樣的行為，鄭喜善則也主動的到廚餘去觀看剩餘的食材，這才決定要為港式點心多加一些醬汁，並獲得評審的高度讚賞。在這邊絕對強調的都是透過站在客戶的立場，去了解客戶。

　　
圖三、使用者旅程階段範例：辣椒醬奶油牛排－改善前，肉老難入口，有廚餘。
（參考使用者體驗創新設計手冊－中國生產力中心編著）

　　透過評審白種元至廚餘區發現問題及聽到點餐者說出肉太老，權聖晙才趕快跟愛德華說明並討論須更改料理方式。

圖四、使用者旅程階段範例：辣椒醬奶油牛排－改善後，肉質鮮美好入口，推薦他人。
（參考使用者體驗創新設計手冊－中國生產力中心編著）

顧客體驗－附加價值

　　除了核心的了解客戶以外，另外就是對客戶來說哪些附加價值會吸引他們來消費。舉例來說，我們可以從下表看到各組展現附加價值的地方，其中不乏有表演性質的，也有實質吸引價值的。

　　舉實質價值而言，權聖晙在最後決勝關頭為了脫離最後一名整組淘汰的命運，將點義大利麵也會附送魚子醬做為吸引客戶的手段，確實大獲好評取得多筆訂單；而安惟鍟組則是由總統御廚安惟鍟親自端著總統最愛的天婦羅蓋飯到桌邊服務，讓客戶瞬間有了自己是總統的體驗。

　　從最後的結果來看，愛德華的牛排改變料理方法及義大利麵附贈魚子醬，等於改變了風味使用陌生感增添吸引，在不影響料理時間的情況下做出了拚搏；然而，安惟鍟親自送餐這點，加上組內另外兩名成員並無法幫助他製作天婦羅，雖然畫面沒有拍出，但恐怕多少也耽誤了下一單的製作時間，加上這一組過程中曾經出現接單後內場流程混亂的事件浪費了不少時間，又從根本上相較其他組少了一位廚師，種種原因都造成他們只差一點就能第三名，免於全員淘汰。

　　綜合以上故事敘述，我們再導入顧客價值主張圖來進行分析診斷，找出顧客的價值主張。

圖五、顧客價值主張圖（參考企業創新系統技術手冊CBIS－中國生產力中心編著）

圖六、顧客價值主張圖－案例1（參考企業創新系統技術手冊CBIS－中國生產力中心編著）

顧客需求－明星產品

　　更特別是低價特色食材無菜單料理1號阿姨的烤海苔幫助高單價的魚子醬蓋飯提高銷售量。有別於其他幾組必須主廚親手料理導致影響出餐時間明星產品，魚子醬魚卵拌飯天堂（附贈烤海苔）成為節目中點餐的意外高潮，眾多點餐者為了烤海苔才點了魚子醬魚卵拌飯天堂這道餐點，使得這一組邁向冠軍更無疑問，注意餐點名稱中，甚至沒有烤海苔。                    

　　我們在此整理各組的明星產品成表一，而我們也在〈黑白混和團體戰（中）－談藍海策略〉的這篇文章中，以商業模式藍圖的方式進行過分析，我們不難發現透過表一整理，發現只有億蘇爾司機食堂的明星產品，其重點是在他的料理上，比如龍蝦麻辣奶油炒碼麵的出餐速度搭配高貴的龍蝦；比如全韓國可能只有在這次活動才吃的到的紫蘇油烤海苔搭配魚子醬蓋飯。

　　而其他組別的食物雖然口味也另點餐者為之讚賞，但不難從觀影過程中看到諸如：哦～這是港點女王的港點；哦～這是很有名的義大利麵名店；哦～這是歷代總統御廚安惟鍟親手做的御廚天婦羅；卻較無針對龍蝦和烤海苔說：阿～這是崔炫碩主廚的龍蝦或崔炫碩主廚的烤海苔魚子醬魚卵蓋飯。表示崔炫碩組的明星產品成功將明星焦點放在食材和餐點上，而不是主廚的個人光環上，再次創造出餐點價值的差異感。

表一、明星產品與賣點表

　　我們再次聚焦在最終獲勝的隊伍的顧客價值主張圖，更清楚的表達出「客戶為什麼會喜歡」。

圖七、顧客價值主張圖－案例2（參考企業創新系統技術手冊CBIS－中國生產力中心編著）

　　在輔導的案例中，有一水產企業，集團六項核心價值之其中兩項為「客戶第一」、「擁抱改變」，從董事長、總經理至高階、中階主管乃至基層員工，無一不熟悉此核心價值並如呼吸般的執行。在2025年新春的期間，高雄市政府辦理高雄燈會，以日本漫畫人氣角色吉依卡哇《這又小又可愛的傢伙》為主題，將三隻角色充氣裝置藝術分放於亞洲新灣區的三個點位。

　　其中該客戶也參與了本次的擺攤，其位置位於室內，因大多的觀光客皆在外面走動，招攬客人實屬不易，又初期販售的商品為扇貝、鱈場蟹腳等高單價產品，讓進室內多是為了上洗手間的客戶群較難引發購買衝動。然而該公司業務艾經理擁有善於觀察並快速應變的能力，因此在頭兩天的擺攤觀察並跟活動攤商聊天訪談後，發現外部攤位的銷售以百元內消費的食品為最易吸引客戶，而超過百元的熟食攤位消費人數則明顯較少。

　　在觀察分析得出此差斷點，又得到了香腸、速食種類的攤位人潮更是絡繹不絕後，立即應變從公司冷凍庫搬來海鮮香腸試賣，果真創造出人潮及銷售高潮，並且很快就將公司鄰近庫存銷售一空。為了趁勝追擊，艾經理更聯繫遠在東港的倉庫配合出貨，凌晨一早就親自開貨車去批貨回亞洲新灣區，此一實際案例並非有節目組操控，卻又比實境比賽更精采，可謂之經典。

　　我們將之整理成圖八，來鎖定顧客價值。企業在定下政策並設計任務、執行任務時，要切記保持靈活及彈性，時刻注意保持任務彈性，注重顧客需求，追蹤顧客價值，隨時以「客戶第一」為己任，「擁抱改變」快速遞出符合市場客戶價值需求的解決方案，方能於紅海市場中取得一片佳績，使企業能得以生存。

圖八、顧客價值主張圖－案例3（參考企業創新系統技術手冊CBIS－中國生產力中心編著）

　　更值得一提的是，該企業的品牌，強調所捕魚類，將全魚100%的利用，諸如將鮮魚邊料製成口味仍絕佳的魚鬆、魚骨製成骨粉餅乾等等。在客戶過來消費購買香腸的同時，也一併認識了攤位上的伴手禮產品，並且透過櫃員的介紹，得知了該企業以永續發展為己任，珍惜大自然供應的每一分資源。在年節及燈會期間透過業務經理的主導，除了創造了高利潤的營收佳績，也達到了推廣品牌的效益。

　　我們得以結論，若企業以「客戶第一」、「擁抱改變」為核心價值，並且落實的實踐，那麼，當執行任務的現實狀況與策略設定有落差時，訓練有素並且將核心價值視為呼吸一般自然的企業員工，自然會提出解決問題並且滿足客戶需求的好方案，此珍貴案例，得來不易，與大家共勉之。