資深高級顧問師盧崇仁談CBIS、品牌儀式感、創新工具及永續設計　創新不是靈感 而是洞察與系統

口述／盧崇仁　 採訪／楊毓馨　 圖／盧崇仁、優織隆企業、達志影像

　　《獲利世代》作者亞歷山大．奧斯瓦爾德曾說「商業模式就如同冰箱裡的優格一樣，有過期的一天，不同的是，優格上會載明截止日期，而商業模式沒有。」面對快速變動的環境，企業必須隨時保持高度的敏感度，動態調整，以維持競爭力。

　　近年ESG議題受到聯合國與碳關稅政策推動，特別是歐洲與美國的碳稅，促使企業重視碳足跡。從最早由大型企業，如NIKE推動供應鏈零碳起，帶動材料供應商與生產基地調整，降低碳足跡與運輸成本，企業在開發新產品時，碳足跡也因而成為重要考量。在永續發展與體驗經濟成為企業關注焦點的今日，如何擬定創新管理策略、人文價值與實務結合，盧崇仁從顧問觀察與實務經驗中，分享所見的創新實踐與永續轉型。

創新不是目的
而是解決問題的手段

　　「創新不是為了創新，而是為了解決問題。」盧崇仁開門見山地指出，許多企業在導入創新時，常陷入「形式導向」的迷思，忽略了顧客需求與市場洞察。他強調真正有效的創新，應從「創造價值(Create Value)→傳遞價值(Deliver Value)→ 變現價值(Capture Value)」的邏輯出發，並透過系統化工具與洞察力，將創意轉化為可持續的商業模式。

　　在實務輔導中，盧崇仁運用CBIS創新系統協助企業從機會探索、使用者研究到測試驗證，建立一套以人為本的創新流程。他提醒「工具只是輔助，真正的關鍵在於洞察力。」唯有深入理解市場趨勢與顧客需求，才能設計出真正有價值的創新。

體驗經濟的核心
儀式感與文化連結

　　服務創新從「魅力服務」進化為「感質體驗」與「峰值體驗」的整合。

　　在體驗經濟的時代，服務創新早已超越「魅力服務」的階段，進化為融合「感質體驗」與「峰值體驗」的整合設計。盧崇仁特別強調「儀式感」的重要性——這不僅是文化的展現，更是品牌與顧客之間情感連結的關鍵。「你到廟裡拜拜、求籤、拿御守，這就是一種儀式。當御守具備設計感與文化意涵，它就不再只是商品，而是一段記憶、一種分享。」他指出，企業應思考如何讓顧客「參與其中」，而非只是「被服務」，讓體驗成為品牌記憶的觸發點。

從「心占率」到「錢包分配率」
品牌經營的下一步

　　在談及品牌創新與體驗設計時，盧崇仁提出兩個關鍵指標：心占率(Share of Heart,

SOH)與錢包分配率(Share of Wallet, SOW)。

　　他指出，企業若要在競爭激烈的市場中脫穎而出，不能只追求曝光度與市占率，更應深耕顧客的情感與忠誠。

心占率

代表品牌在顧客心中的情感分量。像 UKL 透過市集體驗與永續敘事，讓消費者「摸得到、穿得到」鳳梨葉纖維；刺繡御守則透過儀式感與文化意涵，讓產品成為「可以穿戴的記憶」。這些設計讓顧客在選擇時「先想到你」，進而形成品牌忠誠。

錢包分配率

是顧客在某一品類的總消費中，有多少比例分配給你的品牌。盧崇仁提醒，許多企業只關注「有沒有成交」，卻忽略了「顧客還有多少潛力未被開發」。

　　他建議企業可透過以下三步驟，提升這兩項指標：

1. 建立情感連結：透過體驗設計與文化敘事，讓顧客「記得你」。

2. 設計產品階梯：從入門商品到高價值組合，滿足不同層次需求。

3. 強化顧客關係管理：運用RFM模型與AARRR框架，提升顧客留存與再購率。

　　創新的核心在於對市場趨勢與顧客需求的深刻理解與同理。

顧問觀點
創新管理的三大關鍵

　　盧顧問總結，企業在導入創新時，應掌握以下三大關鍵：

1. 從需求出發：觀察顧客行為，發掘潛在需求(Job to be Done)。

2. 創造峰值體驗：設計具儀式感的產品與服務，提升顧客記憶點。

3. 強化品牌故事：透過故事行銷與文化連結，建立品牌價值。

　　此外，他也提醒中小企業在創新轉型中常見的盲點：

• 為創新而創新，忽略市場需求。

• 缺乏洞察力未能從顧客行為中發掘真正需求。

• 資源不足，無法整合設計、供應鏈與行銷。

【本文未完，更多精彩內容請見《能力雜誌》2025年6月號，非經同意不得轉載、刊登】