餐飲業在缺工時代下的八仙過海各顯神通

　　筆者因公務赴泰國曼谷，在下午4點左右入住一個有商務客也有團客的高樓層商務飯店，Lobby滿滿的等待人龍。下午4點，這是一個飯店住宿check- in的高峰期間，櫃台共計2位服務人員，1位辦理手續，1位運送顧客行李，行李運送來回一趟後，鬧哄哄的Lobby充滿了更多的等待顧客和行李，顧客很難「坐」著等一下，因為椅子都坐滿了，即便是站著等，也要閃避行李車和流動的人潮……試想，這會是什麼樣的服務品質和情境？ 同行的夥伴都覺得，是的，缺工是其中的闗鍵問題之一。

　　在台灣，服務業的缺工問題亦是當前經濟發展中的一個重要議題，依勞動部的人力需求調查數據顯示，台灣每個月勞工需求約在5至6萬上下，其中商業服務業佔總需求的四分之一，平均每位求職有8個工作機會可以選擇，在餐飲、零售、物流等行業中尤為顯著。

　　為什麼會缺工呢？除了高齡化、少子化等勞動力短缺因素以外，工作環境造成的產業磁吸排擠（如：長工時、工作條件等）、Covid-19疫情使得許多員工轉職或退出服務業並未回歸、服務業職業發展空間相對有限、薪酬與福利問題以及年輕人工作價值觀轉變等等，都是服務業缺工的重要原因，當然，這樣的問題在低薪職位和基層員工尤其明顯。

　　服務業中的餐飲最貼近一般消費者生活，從現況數據上來看，根據台灣勞動部的調查，自2018年餐飲業的缺工呈現逐年攀升，至2022年已達7萬人。根據台灣餐飲業協會的資料，餐飲業的年離職率高達40-50%，而其中以一線員工（如服務生、廚師等）的流失最為明顯。許多員工在進入餐飲業後，由於工時長、工作環境辛苦、薪資相對較低且薪資增幅低於多數行業等因素，導致其留任意願不足，更是加重了缺工問題。

　　對於餐飲經營者而言，缺工在短期內是必然的挑戰，仰賴科技工具是解方嗎？縮短營業時間是解方嗎？不同企業體和不同服務模式，都在尋求最適合自己的解方。令人感佩的是，我們從各方的統計數據都可以看到台灣餐飲業的營收屢創新高，持續長紅，我們不探討和政策法規相關的外籍勞工或實習制度等，我們仍能看到餐飲業經營階層在各面向上各出奇招展現創新，筆者淺談分享觀察如下：

• 企業文化是火車頭，讓員工知道「為什麼而戰」

很多餐飲品牌能在競爭激烈的市場裡脫穎而出，靠的不只是食物，而是整套「企業文化」去吸引、留住、甚至激勵員工。成立於英國的Pret A Manger餐廳就是一個好例子。

餐廳「Pret a Manger」的名字由法文「prêt à manger」而來，英文譯為「ready to eat」，意思為「即刻食用」，他們強調每位員工的溫度和態度比技能更重要，重視內部人際關係與情緒價值，在同儕員工相互肯定的點數，可累積選出表現好的人而得到培訓或旅遊的機會。

因為對於品質和對食材的重視，他們只銷售當天製作的產品，銷售與捐獻慈善機構連動的機制，這讓大家對於該品牌“社會責任感”的維度評分非常高，這讓他在同業間能做到很低的人員流動率。

•  帶人帶「薪」，管理「投其所好」

這是絕大部分的人都會直覺想到的面向，調整薪資結構，提供更多福利，像是保險、彈性工時、休假等面向來提升員工的滿意度和忠誠度。筆者因工作之便，多有機會與服務業業者時常互動，可預期的，在未來5-10年內，服務業的薪資結構將進行調整，尤其是在基層員工的薪資和福利待遇方面，更需要對應Z世代對於薪資福利的期待，像是自我價值的展現、彈性與自由、注重生活平衡等，不然，「轉身離開」絕對是員工勇於選擇的方案。

• 不再依賴年輕人力，積極導入女力與銀髮戰力

這樣的運作方向，在麥當勞、摩斯漢堡、欣葉餐飲集團都可以看得到，這個做法不光是填補勞動力，如能善用，亦是一種加分的策略做法。女性溫暖、細心與抗壓的特質，能帶來餐飲業更多的溫度、更穩定的服務品質和服務體驗，而銀髮戰力對於工作的守時、忠誠度、穩定度，更能為服務勞動力加值，尤其在SDG、ESG等世界潮流之下，此面向的作為對企業本身亦是正向加分。

不過，要能善用這樣戰力，管理階層需要系統性的規畫與調整。例如：彈性排班讓媽媽員工可以兼顧孩子的上下課時段、設計銀髮友善的工作流程、模組化的培育制度、具有溫度的激勵方法等等。

• 運用科技工具，前店後場都正在「智慧化」的路上

在全球潮流和政府全力推動下，雙軸轉型的智慧化和低碳化，正在全面且加速的改變產業的發展，服務業自然也在改變之列。其中，對餐飲業來說，智慧化所帶來的好處之一，也就是減緩缺工的壓力，自動點餐機、自助結帳機、送餐機器人、行銷科技等應用工具，正在餐飲業的前店後場改變著一切，從數位化到數位連結，科技的應用讓事情更簡單更精實，機器人的使用更不用考慮到勞基法。

不過，筆者為什麼說是「好處之一」？因為，一來智慧化並不「便宜」，二來服務業需要溫度，三來過於依賴科技相同也帶來不同的風險，因此，智慧化程度的拿捏也是個議題。

• 重組服務流程，降低人力在標準流程中的需求度，甚至向「顧客借力」

顧客抱怨是誰的錯？是員工的問題嗎？在許多服務品質、服務管理的教科書上，企業主的服務流程設計是關鍵，而從服務品質的五大缺口來系統性的檢視，答案也是相同。

尤其，在缺工造成人力限制條件的現今，對於大集團、連鎖型的餐飲業者來說，較能有資源、有財力來運用科技工具做為解決方案，對於許多中小企業、老店來說，如何透過重組服務流程、動線等來降低缺工的壓力，也是值得思考的面向，像是：先付款，顧客自助取餐回收餐具、簡化菜單縮短製作流程等，做法可以千變萬化且立竿見影。

　　台灣服務業的勞動力短缺問題，將在未來幾年內持續是重要的挑戰議題，依據勞動部的調查，到了2030年勞動力缺口預計會達到48萬，餐飲業必然是在這影響的核心範疇，各企業都將需要檢視其所提供的服務價值和體系的資源，選擇並落實適合於自身的解決方案，持續進行轉型與創新來維持自身在產業競爭下的優勢，攜手營運的生態系夥伴，一起迎戰這個充滿不確定性的競局。

　　不過，筆者也大膽提醒，預應因應的方案，千萬不能只聚焦在生產思維，切莫過於僅僅專注於缺工環境下解決服務提供而忘了消費者也在改變，他們的價值觀在改變、對於體驗的期待在改變，甚至，消費者對於科技的依賴，也將大大改變消費模式。

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