服務的文化

體驗經濟時代，為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗，企業有必要建構以「服務資本」為基礎的服務管理系統，強調整合企業形象與文化、內部服務氣候及外部服務品質，並貫穿實體產品、技術與作業流程、行銷企劃與銷售管理，同時兼顧目前及未來市場需求。

服務是經營「人心互動」的產業，服務人員若非發自內心喜悅地付出，只是依據標準作業程序（SOP）的規範及做法，「服務」最終將流於制式的「產品」，無法創造讓顧客回味良久的感動。要能滿足顧客需求與創造體驗，又要顧及營運成本的精實考量，正本清源的作法就是將「服務」內化，讓服務成為深植員工心中的基本價值、自然而然的工作態度，以及日常生活的體現，形塑以顧客為中心的服務文化，深耕組織服務氣候。

形塑服務文化，可從以下幾點著手：

1. 人才源頭管理

從招募員工開始，除了履歷表上的專業能力與經歷的考量外，還需透過觀察、提問或其他評核機制，衡量應徵者是否為具服務的熱忱與特質的人，願意多花心思在顧客身上。

舉例來說，全球最大B2B電子商務阿里巴巴集團在全球各地招募員工時，主考官一定會問一個問題，要求面試者排出「股東、員工、顧客」三者的順序。唯有將顧客列為第一者，才是阿里巴巴要找的人，阿里巴巴強調的文化是「不斷地協助顧客解決問題，更要幫顧客價值創新。」

2. 訓練與溝通

提供服務態度、服務觀念、服務技巧的訓練，讓所有成員了解，無論身處哪一個階層，不論自身職責為何，永遠要從顧客的角度來設想與思維。

透過舉辦與設計活動，例如：舉辦「服務達人」、「服務之星」選拔，或真實服務故事徵文比賽等，透過活動、座談、演講等，全體員工交流及學習創造顧客體驗的具體案例，讓訓練落實為實際行動。

3. 服務設計

現今顧客的角色不再只是消費者，而是服務創新的核心角色，視顧客為服務的共同設計人，同時讓員工參與服務設計，透過員工與顧客需求相互回饋與不斷淬煉，於每一服務流程持續創新。

4. 績效考核

要確保員工能夠長期維持「以顧客為中心」的行為，必須與績效管理連結，以具實質意義的獎勵及報酬，肯定員工持續努力以顧客為重，根據著重顧客經驗的績效標準，來評量員工的工作表現。組織與主管也必須鼓勵與全力支援員工於服務上的創新想法與作為。

誠如北歐航空總裁卡爾森‧楊所言：企業真正的資產是「獲得滿足的顧客」，從服務體驗中彼此獲得滿足的內外部顧客，將是企業永續發展、長治久安最重要的基石。

【本文作者為中國生產力中心總經理，刊登於2010-03-29/經濟日報/A19版/經營管理，非經同意不得轉載、刊登】