服務的文化
- 撰文者：
- 2010/03/29 瀏覽數：1764
體驗經濟時代，為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗，企業有必要建構以「服務資本」為基礎的服務管理系統，強調整合企業形象與文化、內部服務氣候及外部服務品質，並貫穿實體產品、技術與作業流程、行銷企劃與銷售管理，同時兼顧目前及未來市場需求。
服務是經營「人心互動」的產業，服務人員若非發自內心喜悅地付出，只是依據標準作業程序（SOP）的規範及做法，「服務」最終將流於制式的「產品」，無法創造讓顧客回味良久的感動。要能滿足顧客需求與創造體驗，又要顧及營運成本的精實考量，正本清源的作法就是將「服務」內化，讓服務成為深植員工心中的基本價值、自然而然的工作態度，以及日常生活的體現，形塑以顧客為中心的服務文化，深耕組織服務氣候。
形塑服務文化，可從以下幾點著手：
- 人才源頭管理
從招募員工開始，除了履歷表上的專業能力與經歷的考量外，還需透過觀察、提問或其他評核機制，衡量應徵者是否為具服務的熱忱與特質的人，願意多花心思在顧客身上。
舉例來說，全球最大B2B電子商務阿里巴巴集團在全球各地招募員工時，主考官一定會問一個問題，要求面試者排出「股東、員工、顧客」三者的順序。唯有將顧客列為第一者，才是阿里巴巴要找的人，阿里巴巴強調的文化是「不斷地協助顧客解決問題，更要幫顧客價值創新。」
- 訓練與溝通
提供服務態度、服務觀念、服務技巧的訓練，讓所有成員了解，無論身處哪一個階層，不論自身職責為何，永遠要從顧客的角度來設想與思維。
透過舉辦與設計活動，例如：舉辦「服務達人」、「服務之星」選拔，或真實服務故事徵文比賽等，透過活動、座談、演講等，全體員工交流及學習創造顧客體驗的具體案例，讓訓練落實為實際行動。
- 服務設計
現今顧客的角色不再只是消費者，而是服務創新的核心角色，視顧客為服務的共同設計人，同時讓員工參與服務設計，透過員工與顧客需求相互回饋與不斷淬煉，於每一服務流程持續創新。
- 績效考核
要確保員工能夠長期維持「以顧客為中心」的行為，必須與績效管理連結，以具實質意義的獎勵及報酬，肯定員工持續努力以顧客為重，根據著重顧客經驗的績效標準，來評量員工的工作表現。組織與主管也必須鼓勵與全力支援員工於服務上的創新想法與作為。
誠如北歐航空總裁卡爾森‧楊所言：企業真正的資產是「獲得滿足的顧客」，從服務體驗中彼此獲得滿足的內外部顧客，將是企業永續發展、長治久安最重要的基石。
【本文作者為中國生產力中心總經理，刊登於2010-03-29/經濟日報/A19版/經營管理，非經同意不得轉載、刊登】
猜你喜歡
體驗經濟是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的註意力，改變消費行為，併為商品找到新的生存價值與空間。體驗經濟不但改變服務過程和消費習慣，也讓消費者有機會通過消費來學習。亦因此使得「文化」這個元素，在消費過程中扮演前所未有的關鍵性角色，這不但是既有傳統文化演出的機會，而且也是重組新興文化的契機。
前陣子為了搶出國的限時優惠機票，還沒開賣前就守在電腦前等，一到開賣時間，趕緊下訂，等資料填到使用信用卡支付送出後卻發生網頁錯誤的情況，害得我緊張的馬上打去客服確認那筆訂單有無成功，好在詢問後有，後續也收到訂購完成通知，這才讓我鬆了一口氣。
全球經濟型態繼生產要素導向、投資導向至創新導向後，目前普遍進入麥可．波特（Michael Porter）所稱之「財富導向」。企業要用什麼方法突圍而出？唯有掌握「體驗經濟」，發揮創造、創新能力，構築出一種讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的「歷程」與「氛圍」，塑造對顧客的終身影響力。
被網民嘲諷為繼搶購衛生紙之後的「499之亂」日前落幕，原本讓民眾驚喜的促銷方案，卻演變成驚嚇的服務體驗。為什麼？行銷策略規劃得再完善。必須落實執行力。貫徹執行力重點資源盤整及合理的流程緊密結合，設定明確的目標及優先順序，提出狀況外的假設，擬訂預應的方法，衍生出順應的計畫，讓企業為民眾生活帶來小確幸。
{{c.title}}
上課時間 {{c.startDate}} ~ {{c.endDate}}