服務業

挑戰3.5級產業 服務業轉型 與升級的關鍵思路

最近一期美國《商業周刊》(BusinessWeek)，以「極致服務」(Extreme Customer Service)為封面故事，列舉在這波不景氣之中，逆勢成長交出好成績的25家企業。其中亞馬遜(Amazon.com)在近５年來忠誠的顧客倍增為８千８百萬，網路平台上流轉著３百萬件加盟供應商的商品，與2007年相較成長了６倍。這樣卓越的經營績效，讓人不由得思索其背後，企業究竟做了什麼樣的努力？歸納其因有以下幾項：1.秉持高承諾的服務意識：廣泛運用「智慧資本」，讓每位員工運用創意，概括承受所有加盟供應商的客服承諾與差錯，不講藉口，提供顧客無可挑剔的極致服務。

感動經濟夯話題 以顧客之名體驗 贏取聖杯

在全球各主要經濟已經趨於成熟，服務業躍居主流。在台灣，這個趨勢越發明顯，2008年台灣服務業總營收突破７兆，總營收成長達3.2％。但成長動能卻患不均，有一半的服務業在成長中困境中掙扎。長期關心服務業發展的人都記得「關鍵時刻」，強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。某一次特定的經驗、小到一個眼神，大至營運模式錯誤，都會導致顧客叛逃。在以顧客經營為本下，企業應了解顧客真正的滿足不是來自於購買與擁有，而是體驗。體驗具有神秘力量，藉此創造更可靠且穩固關係，以及更多忠實的顧客。