TESCO的極致顧客管理
以英國最大連鎖量販供應商特易購(TESCO)的顧客經營為例，其深耕忠誠顧客的經營手法，可以提供給國內量販業者標竿學習，協助國內業者提升服務功力。TESCO是僅次於美國沃爾瑪(Wal-Mart)、法國家樂福(Carrefour)的全球第三大超市集團。TESCO起源於倫敦，最早以銷售食品起家，爾後逐漸延伸至服裝、電器、財務、網際網路及電信業務服務等。在1990年代，TESCO開始重視海外市場的發展，透過全球併購與策略聯盟，將觸角延伸至歐洲各地，近年亦朝向亞洲國家發展。
你的服務顧客領情嗎？
近幾年來，許多業者標榜「感動服務」或「體驗行銷」。原因無它，因為「服務」內容的提供與水準的呈現，正是業者與消費者間的「心靈契約」，也是消費者的期待與需求間的滿足過程，更是每一次購物期盼的經驗兌現。而「心靈契約」的實現，將是消費者決定是否再次惠顧的重要因素之一。
都是「賓至如歸」惹的禍？
中國生產力中心顧問范振豐明確地指出：「這是相當不尊重顧客的表現，當然是不可取的，」范振豐指出，以第一個案例來說，在培訓員工時，要訂定標準流程並訓練員工遵循，才能夠讓服務品質維持一致性。第二個案例，清潔工作可分為固定性及機動性，都必須加以記錄，當顧客還在時，允許或指使員工進行大清掃，是絕對不恰當的。把顧客當家人，是取其照顧家人的愛心、用心及細心，而非毫不避諱地在顧客面前做「家內事」——諸如大掃除或教育員工甚至教訓員工，顧客絕不想要這樣的「賓至如歸」。
五大原則 實踐精實服務
市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。
服務獲利的致勝策略
服務省小錢，利潤大損失服務不是成本而是價值，當我們將服務視為成本中心時，經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用，然而顧客在意的不只是價格，他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題，而且最好不要浪費他們的時間，在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本，才不會讓顧客感到無端的挫折，認為是自己服務失效的受害者。
贏得顧客的卓越服務
當所有企業都在追求企業版圖擴張，玉子屋社長菅原卻反其道而行，以不追求事業擴大為原則，並釐清那些事情該做，那些又不該為之。以配送地區只限東京都內，所以玉子屋不需配置業務人員、不需要廣告，所以面對蜂擁而至的外縣訂單，他選擇割捨，原因在於：滿足顧客的需求，準時送達最高品質的便當。
創新服務 價值的再延伸
2006年，日本法政大學名譽總長清成忠男應著經濟部中小企業處邀請，來台說明服務之於人、之於企業的重要性。他舉了一個令人眼睛發亮的案例，即是日本北海道旭川的旭山動物園，它的法寶就是服務改造。旭山動物園一度瀕臨倒閉的危機，當地政府斥資30億日圓重新規劃園區，打造耳目一新的服務，將動物園的價值昇華。
鎖定目標客群 正視顧客關係
於會中，墨罕．安奎渥對中小企業拋出兩個問題：「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼？」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已？」他進一步解釋，此二者在學術期刊上討論篇幅頗多，大部分的定義不外乎攸關下列兩者：關係及資訊科技。於是乎，他將顧客關係管理詮釋為：「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係，從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」