五大原則 實踐精實服務
市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。
服務獲利的致勝策略
服務省小錢，利潤大損失服務不是成本而是價值，當我們將服務視為成本中心時，經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用，然而顧客在意的不只是價格，他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題，而且最好不要浪費他們的時間，在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本，才不會讓顧客感到無端的挫折，認為是自己服務失效的受害者。
贏得顧客的卓越服務
當所有企業都在追求企業版圖擴張，玉子屋社長菅原卻反其道而行，以不追求事業擴大為原則，並釐清那些事情該做，那些又不該為之。以配送地區只限東京都內，所以玉子屋不需配置業務人員、不需要廣告，所以面對蜂擁而至的外縣訂單，他選擇割捨，原因在於：滿足顧客的需求，準時送達最高品質的便當。
鎖定目標客群 正視顧客關係
七準則貫徹顧客關係管理於會中，墨罕．安奎渥對中小企業拋出兩個問題：「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼？」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已？」他進一步解釋，此二者在學術期刊上討論篇幅頗多，大部分的定義不外乎攸關下列兩者：關係及資訊科技。於是乎，他將顧客關係管理詮釋為：「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係，從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕．安奎渥以多年的經驗整理出七大準則，幫助中小企業有效執行顧客關係管理：一、從幻想邁入現實：
柔軟員工的心贏取顧客滿意
員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上，服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡，人與人之間互動頻繁，也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言，服務產生的價值是透過人傳達，當員工與客戶接觸的關鍵時刻（Moment of truth），會直接影響顧客滿意度，因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止，往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態，勢必不願意提供良好的服務品質給顧客，顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此，雖然依據產業特性多採用自動化生產，但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等，某一環節的員工心生不滿，就會使瑕疵品流通於市面上，導致顧客不滿、抱怨，甚至是訴訟糾紛，影響企業形象。
CRM實用技能大剖析
收集完善資料預測需求在顧客關係管理系統中，重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊，藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通，用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊，透過系統管理來充分運用銷售資源，提供給業務、行銷人員等參考，為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動CRM的運用技能
人口結構變遷 服務業浮現新商機
根據人口統計資料顯示，台灣生育率逐年降低，導致少子化現象，估計從現在到2013年，每年人口成長只達0.5％，十年後人口更將呈現負成長。另一方面，65歲以上人口將超過14歲以下的人口數，正式進入「高齡化社會」。而工作人口也將進入緊縮期，保守估計每年將減少十五萬名工作人口。由此可想見，服務業目前所感受到的人力問題將逐日擴大，業者應密切注意人口結構轉變所帶來的社會現象，及早找出適切的解決之道。因此業者必須正視台灣人口結構轉變的事實，尤其服務業勞動市場人力發展尤需注意以下三大趨勢：
零距離帶來國際競爭的契機
休閒旅館業在國際化、資訊化、多元化與高齡化的衝擊中，如何讓讓消費者獲得更舒服、更方便、多元選擇的服務和設備，是休閒旅館產業的經營指標。而在精心打造飯店的軟、硬體設施之外，服務人才的培養及服務品質的提升，則是營運成功最大關鍵。
前進現場 化解顧客不滿
顧客的聲音難達天聽多數企業還是期望聽到好聽話，老闆們拿著雜誌理想品牌排行來宣揚公司的實力，這本來是一件好事，卻造成員工的自滿，以雜誌排行及顧客滿意度調查來自我麻醉，作為逃避改革的藉口。