柔軟員工的心贏取顧客滿意
顧客滿意反應在服務品質上，服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡，人與人之間互動頻繁，也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言，服務產生的價值是透過人傳達，當員工與客戶接觸的關鍵時刻（Moment of truth），會直接影響顧客滿意度，因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止，往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態，勢必不願意提供良好的服務品質給顧客，顧客滿意度自然會降低。
CRM實用技能大剖析
在顧客關係管理系統中，重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊，藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通，用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊，透過系統管理來充分運用銷售資源，提供給業務、行銷人員等參考，為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動。
人口結構變遷 服務業浮現新商機
根據人口統計資料顯示，台灣生育率逐年降低，導致少子化現象，估計從現在到2013年，每年人口成長只達0.5％，十年後人口更將呈現負成長。另一方面，65歲以上人口將超過14歲以下的人口數，正式進入「高齡化社會」。而工作人口也將進入緊縮期，保守估計每年將減少十五萬名工作人口。由此可想見，服務業目前所感受到的人力問題將逐日擴大，業者應密切注意人口結構轉變所帶來的社會現象，及早找出適切的解決之道。
零距離帶來國際競爭的契機
21世紀是休閒旅館業的紀元，在國際化、資訊化、多元化與高齡化的衝擊中，如何讓讓消費者獲得更舒服、更方便、多元選擇的服務和設備，是休閒旅館產業的經營指標。而在精心打造飯店的軟、硬體設施之外，服務人才的培養及服務品質的提升，則是營運成功最大關鍵。由於放眼國際的競爭，因此服務人員的養成，也必須具備世界級的水準，為提升員工的素質與服務品質，香格里拉冬山河渡假飯店除積極與大專院校建教合作，同時也委託中國生產力中心協助進行人才培訓及服務品質提升的輔導。
前進現場 化解顧客不滿
當顧客不滿意由第一服務現場向上傳遞時，通常會在半途中就被攔截下來，尤其是高層特別厭惡的事情，員工更會想盡辦法加以掩蓋，絕對很難突破重圍上達天聽。壞消息在組織內寸步難行，但一出了公司之門卻是快速傳遞，有可能在彈指間就繞著地球轉好幾圈，要改變這種矛盾的現象，最好的解決之道就是讓組織高層直接聽取顧客的聲音，而不是透過市場調查文件來了解顧客。
顧客忠誠計畫不可炒短線
短期利益交換引來投機客設計錯誤的忠誠度方案很容易招來投機客的攻擊，他們低調地隱藏在角落，隨時在市場上找尋賺錢的機會，卡神只是其中的小角色，投機客對於價差套利有著禿鷹般的敏銳嗅覺，一旦發現肥碩的標的物，他們會設法精算出五花八門的套利手法。投機客族群往往會呼朋引伴，藉以籌措所需的資金，然後下手套取利益，狙擊成功後他們會立即隱身不見，企業可說是防不勝防，只能小心因應、見招拆招。
洗照片DIY 立即沖印市場看俏
數位印相風潮的方興未艾，給了宇冠科技公司發展的契機。創立於2003年的宇冠科技，專注於於影像處理軟體的研發以及數位沖印服務站(Photo Kiosk)的銷售。看好數位攝影與數位沖印的市場，也了解到傳統沖印業者面臨轉型的壓力，因此，投入資金與人力研發推廣隨處可印的沖印工作站。
通路自有品牌 向市場下戰帖
對消費者而言，通路自有品牌具有低價實惠的誘因；對通路業者來說，獨家銷售的商品可以建立起顧客對通路的忠誠度及與其他通路的區隔性，不僅能夠鞏固消費者對商店的忠誠度，亦是零售業間進行差異化競爭的有力武器，可謂是雙贏策略。通路自有品牌一般給人的印象是強調低價，但目前通路自有品牌也並非一昧地都是便宜貨，有不少通路自有商品開始走精緻品質的高價路線，以優良的品質挑戰市場上的知名品牌。
流通業五流整合創新局
觀察流通產業的發展趨勢，很明顯地朝向資訊化、大型化、多元化、連鎖經營、國際化、無店舖經營等方向前進。有鑑於現代流通業廣泛採用資通訊科技與物流技術，一旦商流、物流、資訊流、金流、人才流等流通業五流串連成功後，將可化為絕佳的競爭優勢，有助產業快速發展。為了協助流通業者建立優勢，政府單位亦積極根據現有流通業發展狀況，修改相關法令，改善基礎設施環境，開展與建立流通業協同體系，進一步強化資通訊科技技術的利用。
連鎖加盟 經營十誡
深入了解連鎖總部運作1.了解獲利模式連鎖經營為零售業者複製創新營運模式，經由一定技術授權與設定加盟金比例，開放有意願業者加入體系。營運總部與加盟主，雖有依存關係，但兩者間各有不同獲利模式，加盟主主要獲利販售產品與服務，而總部則是加盟權利金、上架費、物流費、活動贊助費和供銷貨收入，當達到一定的銷售據點，商品經銷的KNOWHOW，POS系統所建立的銷售情報，都可高價售予供貨商。2.加盟利潤評估業者參與連鎖加盟體系，加盟金的收取一般約為新台幣20至30萬元左右，高與低取決於加盟型態與特性。