服務業

  • 使用者洞察  擁抱服務商機
    2010/09/20 瀏覽數:5561

    企業不能再將眼光完全放在產品及技術上,必須試著將企業的定位及方向重新聚焦於顧客體驗及解決方案上,關鍵是要設法讓產品與服務共存,產生相輔相乘的綜合效果。

  • 服務業研發  改寫成長邏輯
    2010/09/20 瀏覽數:5168

    洞悉顧客心底需求根據OECD的研究指出,服務業創新活力被視為影響國家經濟成長的重要關鍵因素,創新除了集中在製造端,也必須往服務業邁進,服務業創新應用研究除了積極推動資訊科技應用與營運模式創新外,也致力於吸引領域業者建構服務創新應用模式。在行政院經濟建設委員會召集的全國服務業發展會議,指出台灣發展已由製造業轉向服務化的社會,服務業占台灣生產毛額(GDP)比重已經從65.7%提升至72.3%。服務業的就業人數占總就業人數則達60%,已經接近美國、德國及日本等先進國家的經濟形態,但是服務業的創新密集度與就業創造效果卻不如數字預期。有鑑於此,行政院經建會也訂定了「服務業發展綱領及行動方案」來加速推動服務業的發展。

  • 五個領域中尋找NO.1市場
    2010/09/10 瀏覽數:4126

    鎖定特定領域找市場留白顧客總是喜歡第一名,以購買電腦為例,重視價格的消費者,會在網站找最低價格廠商購買;重視維修服務者,會找到維修服務速度最快廠商購買,不同的公司屬性和產品推廣手法,在顧客心中都有所謂的第一選擇,而此也是企業致力於登上第一名的原因。佐藤元相以日本大阪地區生野區14萬人口的地方中小企業為例:有家生產白色工作服的縫製工廠,原先客戶群包括:廚師、理髮師、醫師等所有白色制服者,使其飽受獲利微薄所苦,經顧問指導,將客戶群鎖定在不會要求殺價的醫師身上,因其不做價格競爭,反而使該店經營步上軌道。

  • 流通人才的引流、提升與創新
    2010/09/09 瀏覽數:6502

    人才養成的祕訣根據筆者的實務與輔導經驗發現,「人才養成」一直是流通業或是連鎖加盟業者最大的挑戰。隨著企業版圖的擴張與業務量的成長,如果沒有足夠的幹部人才投入,等軍隊空有武器缺卻缺乏士兵一樣,在征戰中起不了太大的作用。過去,業者只要將本身的營運系統,予以制度化、流程化、資訊化、效率化地建置,透過一套SOP標準作業流程,讓員工迅速上手就可以。但是,隨著員工意識的高漲,上述所提的方法已非「特效藥」,僅屬於「常備藥」而已。對此,筆者分析幾家大型知名的流通及連鎖加盟業者的成功經驗,歸納出幾點人才養成的祕訣:

  • 體驗經濟,塑造對顧客的終身影響力

    全球經濟型態繼生產要素導向、投資導向至創新導向後,目前普遍進入麥可.波特(MichaelPorter)所稱之「財富導向」;經濟發展已經進入能夠普遍地、大規模地滿足馬斯洛(Maslow)所論及的最高需求層次:自我實現(Self-actualization)的階段。在製造業與服務業界線漸趨模糊的現今,每種產品和服務,最後終將因競爭激烈而降低成本,最後演變成價格競爭。企業要用什麼方法突圍而出?唯有掌握「體驗經濟」,發揮創造、創新能力,構築出一種讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的「歷程」與「氛圍」,塑造對顧客的終身影響力。

  • 客難忘的體驗,感動還是心痛?

    日前,飛人喬丹來台引發沸沸揚揚的快閃事件,至今仍餘波盪漾。在眾多喬丹迷千呼萬喚、引領企盼之下,籃球大帝終於翩然來台,但卻卻僅僅出現90秒的時間就閃人,這對所有熱情參與的消費者而言(他們還有更深一層的角色,皆是喬丹的死忠球迷,喬丹可說是他們心目中的神),許多人想盡辦法,甚至前一晚興奮得睡不著,只為與心中偶像近距離、面對面接觸,而喬丹90秒的快閃行徑,對他們而言,情何以堪消費者失望、沮喪、痛心的情緒,逐漸加乘、蔓延開來,造成了網路球迷串連、消基會、消保會出面,甚至連地檢署也展開是否涉及詐欺消費者的偵查,影響層面不可謂不大。雖然NIKE已公開道歉並承諾補救措施,但無疑對NIKE商譽的傷害已造成,也成為運動行銷史上一個負面的示範。

  • 新營汽車客運 傳唱不休的 溫馨接送情

    當火紅太陽緩步向西方移動時,台南新營客運車站裡,不見都會區裡排隊搭車的長長人龍,僅是零星幾人。坐在候車椅上的老婦,緊挽著紅綠條紋相間的帆布袋,眼巴巴等待公車的身影;候車椅上,一對穿著藍白拖的年輕小情侶,悄聲地交談著??。公車來了,站務員高亢的喊道:「往牛挑灣的人請上車。」客人魚貫上車,公車揚長而去,將冷清的車站留在身後。早期,新營客運不是這般冷清的。行駛路線為曾文溪以北,海幅員大,路線包括香火鼎盛的南鯤魚身、歷史悠久的關仔嶺、蓮花的故鄉白河等??。客??行駛蜿蜒山路,窗外美景一一開展,乘客一路哼唱著《關仔嶺之戀》「嶺頂風光滿人意,清風吹來笑微微,百花齊開真正美??。」走過60個年頭,小調依舊傳唱不休,新營汽車客運的經營卻急轉直下。同業倒兔死狐悲

  • 挑戰3.5級產業 服務業轉型 與升級的關鍵思路

    最近一期美國《商業周刊》(BusinessWeek),以「極致服務」(ExtremeCustomerService)為封面故事,列舉在這波不景氣之中,逆勢成長交出好成績的25家企業。其中亞馬遜(Amazon.com)在近5年來忠誠的顧客倍增為8千8百萬,網路平台上流轉著3百萬件加盟供應商的商品,與2007年相較成長了6倍。這樣卓越的經營績效,讓人不由得思索其背後,企業究竟做了什麼樣的努力?歸納其因有以下幾項:1.秉持高承諾的服務意識:廣泛運用「智慧資本」,讓每位員工運用創意,概括承受所有加盟供應商的客服承諾與差錯,不講藉口,提供顧客無可挑剔的極致服務。

  • 感動經濟夯話題 以顧客之名體驗 贏取聖杯

    在全球各主要經濟已經趨於成熟,服務業躍居主流。在台灣,這個趨勢越發明顯,2008年台灣服務業總營收突破7兆,總營收成長達3.2%。但成長動能卻患不均,有一半的服務業在成長中困境中掙扎。長期關心服務業發展的人都記得「關鍵時刻」,強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。某一次特定的經驗、小到一個眼神,大至營運模式錯誤,都會導致顧客叛逃。在以顧客經營為本下,企業應了解顧客真正的滿足不是來自於購買與擁有,而是體驗。體驗具有神秘力量,藉此創造更可靠且穩固關係,以及更多忠實的顧客。