使用者洞察 擁抱服務商機
「使用者洞察」(User Insight)是掌握服務商機的關鍵第一步，有助於了解目標顧客的需求、生活風格及行為模式，企業必須以此為基礎，才能設計出能夠獲利的商業模式，同時應該藉由現有及新科技的整合運用，來實現規劃中的新創服務業。從需求中找出商機，正是創新事業的成功王道。
服務業研發 改寫成長邏輯
根據OECD的研究指出，服務業創新活力被視為影響國家經濟成長的重要關鍵因素，創新除了集中在製造端，也必須往服務業邁進，服務業創新應用研究除了積極推動資訊科技應用與營運模式創新外，也致力於吸引領域業者建構服務創新應用模式。在行政院經濟建設委員會召集的全國服務業發展會議，指出台灣發展已由製造業轉向服務化的社會，服務業占台灣生產毛額(GDP)比重已經從65.7％提升至72.3％。
五個領域中尋找NO.1市場
鎖定特定領域找市場留白顧客總是喜歡第一名，以購買電腦為例，重視價格的消費者，會在網站找最低價格廠商購買；重視維修服務者，會找到維修服務速度最快廠商購買，不同的公司屬性和產品推廣手法，在顧客心中都有所謂的第一選擇，而此也是企業致力於登上第一名的原因。佐藤元相以日本大阪地區生野區14萬人口的地方中小企業為例：有家生產白色工作服的縫製工廠，原先客戶群包括：廚師、理髮師、醫師等所有白色制服者，使其飽受獲利微薄所苦，經顧問指導，將客戶群鎖定在不會要求殺價的醫師身上，因其不做價格競爭，反而使該店經營步上軌道。
流通人才的引流、提升與創新
根據筆者的實務與輔導經驗發現，「人才養成」一直是流通業或是連鎖加盟業者最大的挑戰。隨著企業版圖的擴張與業務量的成長，如果沒有足夠的幹部人才投入，等軍隊空有武器卻缺乏士兵一樣，在征戰中起不了太大的作用。筆者分析幾家大型知名的流通及連鎖加盟業者的成功經驗，歸納出幾點人才養成的祕訣：首先，除了營運系統的制度化之外，員工的教育訓練絕不能減少。其次，運用「人才引流」的觀念，有計畫地將適合的新血輪引導流入企業體。
新營汽車客運傳唱不休的溫馨接送情
「在偏遠地區做大眾運輸，就是難以產生經濟規模，陷入虧損的原罪。」新營汽車客運董事長陳祈瑞一語道出對環境轉變的無奈。雖然新營客運享有交通部公路總局的偏遠地區大眾運輸的虧損補貼條例，「補貼也不能完全彌補虧損，我們就算再怎麼努力經營，整體運輸量無法提升，造成大幅的財務缺口。具財務管理背景的陳祈瑞曾任職日盛證券、科技大學財金系講師，8年前接任新營客運董事長後，很快地診斷出企業狀況，積極求變。確認方向後，一連串檢討核心能力是否超越同業、標榜的服務是否有差異化等疑問，也從冰山底下一一浮現。
挑戰3.5級產業 服務業轉型 與升級的關鍵思路
最近一期美國《商業周刊》(BusinessWeek)，以「極致服務」(Extreme Customer Service)為封面故事，列舉在這波不景氣之中，逆勢成長交出好成績的25家企業。其中亞馬遜(Amazon.com)在近５年來忠誠的顧客倍增為８千８百萬，網路平台上流轉著３百萬件加盟供應商的商品，與2007年相較成長了６倍。這樣卓越的經營績效，讓人不由得思索其背後，企業究竟做了什麼樣的努力？歸納其因有以下幾項：1.秉持高承諾的服務意識：廣泛運用「智慧資本」，讓每位員工運用創意，概括承受所有加盟供應商的客服承諾與差錯，不講藉口，提供顧客無可挑剔的極致服務。
感動經濟夯話題 以顧客之名體驗 贏取聖杯
在全球各主要經濟已經趨於成熟，服務業躍居主流。在台灣，這個趨勢越發明顯，2008年台灣服務業總營收突破７兆，總營收成長達3.2％。但成長動能卻患不均，有一半的服務業在成長中困境中掙扎。長期關心服務業發展的人都記得「關鍵時刻」，強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。某一次特定的經驗、小到一個眼神，大至營運模式錯誤，都會導致顧客叛逃。在以顧客經營為本下，企業應了解顧客真正的滿足不是來自於購買與擁有，而是體驗。體驗具有神秘力量，藉此創造更可靠且穩固關係，以及更多忠實的顧客。