服務業

  • 流通人才的引流、提升與創新
    2010/09/09 瀏覽數：6738

    人才養成的祕訣根據筆者的實務與輔導經驗發現，「人才養成」一直是流通業或是連鎖加盟業者最大的挑戰。隨著企業版圖的擴張與業務量的成長，如果沒有足夠的幹部人才投入，等軍隊空有武器缺卻缺乏士兵一樣，在征戰中起不了太大的作用。過去，業者只要將本身的營運系統，予以制度化、流程化、資訊化、效率化地建置，透過一套SOP標準作業流程，讓員工迅速上手就可以。但是，隨著員工意識的高漲，上述所提的方法已非「特效藥」，僅屬於「常備藥」而已。對此，筆者分析幾家大型知名的流通及連鎖加盟業者的成功經驗，歸納出幾點人才養成的祕訣：

  • 新營汽車客運傳唱不休的溫馨接送情

    當火紅太陽緩步向西方移動時，台南新營客運車站裡，不見都會區裡排隊搭車的長長人龍，僅是零星幾人。坐在候車椅上的老婦，緊挽著紅綠條紋相間的帆布袋，眼巴巴等待公車的身影；候車椅上，一對穿著藍白拖的年輕小情侶，悄聲地交談著??。公車來了，站務員高亢的喊道：「往牛挑灣的人請上車。」客人魚貫上車，公車揚長而去，將冷清的車站留在身後。早期，新營客運不是這般冷清的。行駛路線為曾文溪以北，海幅員大，路線包括香火鼎盛的南鯤魚身、歷史悠久的關仔嶺、蓮花的故鄉白河等??。客??行駛蜿蜒山路，窗外美景一一開展，乘客一路哼唱著《關仔嶺之戀》「嶺頂風光滿人意，清風吹來笑微微，百花齊開真正美??。」走過60個年頭，小調依舊傳唱不休，新營汽車客運的經營卻急轉直下。同業倒兔死狐悲

  • 挑戰3.5級產業 服務業轉型 與升級的關鍵思路

    最近一期美國《商業周刊》(BusinessWeek)，以「極致服務」(Extreme Customer Service)為封面故事，列舉在這波不景氣之中，逆勢成長交出好成績的25家企業。其中亞馬遜(Amazon.com)在近５年來忠誠的顧客倍增為８千８百萬，網路平台上流轉著３百萬件加盟供應商的商品，與2007年相較成長了６倍。這樣卓越的經營績效，讓人不由得思索其背後，企業究竟做了什麼樣的努力？歸納其因有以下幾項：1.秉持高承諾的服務意識：廣泛運用「智慧資本」，讓每位員工運用創意，概括承受所有加盟供應商的客服承諾與差錯，不講藉口，提供顧客無可挑剔的極致服務。

  • 感動經濟夯話題 以顧客之名體驗 贏取聖杯

    在全球各主要經濟已經趨於成熟，服務業躍居主流。在台灣，這個趨勢越發明顯，2008年台灣服務業總營收突破７兆，總營收成長達3.2％。但成長動能卻患不均，有一半的服務業在成長中困境中掙扎。長期關心服務業發展的人都記得「關鍵時刻」，強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。某一次特定的經驗、小到一個眼神，大至營運模式錯誤，都會導致顧客叛逃。在以顧客經營為本下，企業應了解顧客真正的滿足不是來自於購買與擁有，而是體驗。體驗具有神秘力量，藉此創造更可靠且穩固關係，以及更多忠實的顧客。