創新服務 狗狗也上才藝班
截長補短最佳拍檔創業的每一步，從資金投入、市場評估、店面挑選、營業額到成長金額等，都經過縝密的規劃與估算。他們不走傳統寵物店的路線，也不與大型寵物用品量販店正面競爭，決定以社區型寵物店型態來經營，光是店址的挑選就花了半年，最後選定新店一處大型社區做為目標市場。在目標客群的定位上，鎖定金字塔頂層的飼主，包括：事業有成而小孩都長的熟齡族以及高收入的不婚族、頂客族等。這群顧客的特徵是：有能力，也捨得花錢在寵物身上，不在乎價格高一點，但要最好的品質。
顧客參與服務傳遞 業績強強滾
在服務傳遞的過程中，當顧客願意且積極的參與服務傳遞時，顧客更容易產生認同感與信任感，進而提高服務滿意度。雖然行銷學者持出反面的看法，認為過多的顧客參與是服務系統不確定的主要來源，因此應盡可能地隔絕。無論觀點為何，管理決策者在決定顧客參與程度的高低時，還是得視其業種業態的實際情況而定。在這個講求客製化、差異化及個性化的市場裡，假如企業將顧客視為半個員工，並將顧客納入整體服務流程進行考量，經由適度的顧客參與，不但能有效提升顧客滿意，顧客亦能對組織做出貢獻。
向顧客說再見 企業必修分手學！
要與顧客說再見，必須經由正確的流程與步驟，以「價值」來決定是否放棄某些顧客，是比較中肯的做法。所謂顧客價值是相對性的，對於甲公司而言是A級的好顧客，對乙公司而言可能是沒什麼價值的C級顧客，善用顧客價值分群原則，對顧客進行精準區隔，而後根據不同的顧客群組，規劃出不同的市場耕耘策略。完成顧客價值分群之後，企業可以將獲利型顧客與虧損型顧客區分開來，對於高獲利顧客，應動員大部分資源來滿足其需求，維繫長期合作關係；對於低獲利型顧客，甚至是虧損型的顧客，深入探討原因，對症下藥。
掃描服務接觸 阻絕顧客流失
行銷理論中不斷談及「服務接觸」（Service Encounters）或「關鍵時刻」（Moment of Truth）的重要性，從案例可以知道，老闆女兒對阿源而言，就是在整個購買過程中最重要的服務接觸點，而當這個重要的服務接觸點消失時，即造成顧客流失。台灣許多企業在面臨顧客流失問題時，第一個被提出來檢討的通常是產品或服務本身的缺失，很少企業主會將整個服務接觸流程做全面性的檢討，因此挹注了許多資金及心力在產品或服務本身的改善上，忽略了真正的關鍵因素。
連鎖加盟 推動品牌鑑價
品牌鑑價拓展市場品牌是企業基業長青的關鍵原則，在連鎖加盟體系中，更是協助業者跨出台灣，走向國際舞台的門票。舉例來說，從天仁茗茶所發展的「喫茶趣」創意餐廳，遠征日本及美加地區；麗嬰房，深耕大陸市場，目前在上海等一級城市，皆可看到麗嬰房的門市。因此，國內的連鎖加盟業者，欲走出台灣，除了需要有優異的經營管理技術外，也應建立品牌形象，以及為無形資產進行鑑價。問題是，無形資產鑑價評估，在台灣尚未受到重視，導致若干連鎖加盟品牌價值，無法被彰顯出，有鑑於此，在政府與企業共識下，連鎖加盟產業積極發展鑑價系統。
服務補救的技術與藝術
服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時，做出安撫顧客不滿情緒的舉動，適當的補償行動，不僅可以彌補服務的失誤，更能夠將不利的情況扭轉為有利。只要能有解決服務失誤及進行適當的服務補救，就可以明顯提高顧客的滿意度。在思考補償措施時，必須涵蓋心理面及實質面的補救措施，心理面包括：對顧客說明、解釋、道歉；實質面則是提供給顧客服務與金錢或其他等值、甚至超值的物質補償。
愈補愈大洞 服務補救的陷阱
行銷相關學者曾經提出「服務補救矛盾」(The Service Recovery Paradox)的概念，指的是顧客在經歷不滿意後，若組織能進行高度且優秀的服務補救，顧客滿意度會比第一次就經歷滿意的顧客來得更高，且更能建立顧客忠誠度。台灣中小企業的經營，多半是透過老闆個人經驗與想法進行決策，可惜的是，有些企業主在賺進大把鈔票後，就忘了當初創業時的理想及堅持，更忘了顧客滿意才是企業生存的王道。還記得企業經營的二條鐵律嗎？「第一條：顧客永遠是對的；第二條：如果顧客不對，請看第一條。」
服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行
自己服務自己也是2.0世代的主要特徵，顧客同時扮演消費者與生產者的角色。他們為了興趣而生產、為了交朋友而生產，主要生產的標的物是可以與眾人分享的知識，很少為了賺錢而生產，雖然目前已經有部落客開始將Web2.0當做生財工具，但是大部分的Web2.0生產者，仍然秉持著志工精神：著重於開放、參與及分享。
顧客忠誠卡 小兵立大功
顧客滿意是所有商業經營的不二法則，然而各式各樣的服務措施，如滿意度追蹤、滿意鑑賞期、會員回饋等活動，常落於「點」的推廣，無法與其他措施或決策作結合。一個成功的顧客滿意機制應該是一個全面式的服務機制，不僅能結合各式活動，更能夠內化進行消費行為的分析與加值，協助企業在每一個環節做出更精準的銷售策略，而TESCO靠一張顧客忠誠卡完成了這件事。捨短線利益，力求顧客長期回流，TESCO所贏得的正是能夠發揮長遠價值的顧客滿意和持續回流的顧客忠誠。