顧客經驗管理

回顧企業經營之經濟哲學，由賽伊（J.B.Say）提出「供給創造自身需求」的賽伊法則（Say's Law）為發端，以賣方思維看待市場需求的「商品經濟」（Commodity Economy）；演進到追求顧客導向、重視服務品質「買方」思維的「服務經濟」（Service Economy）；至今邁入兼具重視實體產品、服務環境、效率化流程、感動行銷的「體驗經濟」（Experience Economy）。

循序建構服務資本

在各行業提供的服務日趨同質下，服務鑑別度已非常有限。若想在服務上脫穎而出，必須與顧客建立多樣化互動經驗，並在每一接觸點上與顧客建立良好關係，同時針對目標顧客的短、中、長期需求、欲望、偏好及顧客不滿意的細節，設計產品與服務，並由信任導引出顧客承諾，以提升顧客終身價值，方能為企業帶來突破及持續的成長。

由優質邁向卓越

想要成為優質企業，首先奠基於優質企業文化的塑造，優質的企業文化是「誠信」為本，以「品質」為核心，包括產品品質、服務品質、經營品質以及環境品質等，營運則需以「顧客成功」為最高的目標，同時要不斷地吸收與培養「關鍵人才」，持續提升領導決策品質以及提升團隊執行力，以蓄積邁向卓越的能量。

商圈發展完備度評估模式

中國生產力中心提出的商圈發展面向及商圈發展完備度評估模式，是運用Herzberg的雙因子理論，將商圈發展面向設定為滿足商圈發展基本需求的保健因子，以及刺激商圈發展最關鍵的激勵因子。

豐田事件的一堂課

開春以來，豐田汽車品質瑕疵車問題愈演愈烈，成為延燒不斷的話題。

整合在地資源 創造商圈獨特價值

台灣的商圈多數由中小型零售業以及服務業聚集而成，通常資本規模小，而且人力與資源有限情況下，面對百貨公司、量販店、超級市場、連鎖便利商店等中大型零售業及無店舖經營，挾帶成本、資金、通路、市場資訊、行銷、品牌等優勢，以現代化經營模式，使得傳統零售業及服務業的生存空間日漸縮小，對傳統商圈的生存與發展造成威脅。

管理淬煉 開創新局

企業或組織的經營，一如人體的運作，必須維繫身、心、靈各方面的建全，方能基業長青。

加減乘除練習題

新年伊始，展望新的一年，無論個人或組織，透過策略規劃以擬定各項執行計畫，目的無非都是希望能展開新道路，達到新境界。

服務創新 以顧客成功為核心

根據經濟合作發展組織（OEDC）資料顯示，綜觀近30年來的產業結構變遷，無論開發中或已開發國家，服務業於國內生產毛額（GDP）占比皆呈不斷上升的趨勢。以2008年為例，先進國家服務業GDP占比皆在70%以上，服務業發展速度成為開發中國家邁向已開發國家的指標之一。

找出核心問題

組織為了達成目標，實現願景，必須設定有效的發展策略，但在訂定策略及執行計畫時，管理者通常依個人經驗進行分析與判斷，難免會因主觀意識造成決策盲點。如何在制定策略時不以偏蓋全，失去客觀，同時讓各部門，同心協力、相互配合，「瓶頸管理」不失為好方法。運用「限制理論」完整的邏輯思維與手法，就可以避免主觀盲點，又可以消除部門的矛盾與對立。